In un mondo come quello odierno, in cui le interazioni con le imprese sono sempre più digitali, spesso capita di chiedersi come migliorare il servizio clienti utilizzando gli strumenti tecnologici disponibili. La risposta è semplice: è necessario trovare una perfetta combinazione tra la ricerca dell’eccellenza nell’assistenza alla clientela e l’impiego delle soluzioni più avanzate e funzionali.
Se anche tu desideri trasformare completamente il modo in cui la tua azienda si relaziona alla clientela, continua a leggere: stai per scoprire come implementare la tecnologia nel servizio clienti, per raggiungere risultati mai visti prima.
1. Presenza costante e omnicanale
Il primo passo da compiere per migliorare il servizio clienti è essere presente su tutti i canali più utilizzati dalla clientela. La tua azienda dovrebbe rispondere a dubbi, richieste o domande tramite il mezzo preferito di ciascun consumatore: a questo proposito, vale la pena ricordare che le nuove generazioni utilizzano le nuove tecnologie in modo completamente diverso rispetto a quelle del passato.
I Millennial e i Gen Z, infatti, preferiscono comunicare tramite computer o telefono cellulare. Poiché trascorrono gran parte del loro tempo davanti a uno schermo, sia per esigenze personali che lavorative, di solito tendono a contattare le aziende tramite i loro account social o le chat. Per questo motivo, offrire un’assistenza basata unicamente sulle telefonate potrebbe non accontentare le loro aspettative. Se desideri migliorare davvero il servizio clienti dovresti puntare a una presenza omnicanale: in questo modo, tutti i tuoi canali di comunicazione risulteranno allineati e, in caso sia necessario spostare una comunicazione su un altro canale, le informazioni raccolte in precedenza risulteranno disponibili, per offrire un’esperienza più fluida e semplice. Assicurati di offrire sia canali di comunicazione tradizionali che quelli più moderni, come la messaggistica istantanea e gli account social.
2. Adozione di strumenti specifici per l’assistenza ai clienti, per aumentare la produttività dei dipendenti
Se la tua azienda non utilizza strumenti idonei per l’assistenza ai clienti e i team che se ne occupano sono costretti ad accedere ogni giorno a diverse piattaforme come il sito web e i social media per rispondere a dubbi o domande o gestire i resi, è arrivato il momento di cambiare questa tendenza.
Implementare degli strumenti tecnologici adatti allo scopo ti aiuterà a migliorare l’assistenza clienti in modi che non avresti mai immaginato. Bitrix24 è la soluzione che fa per te: con il suo aiuto potrai infatti offrire un accesso centralizzato a tutte le interazioni dei clienti su diverse piattaforme. Il suo potente CRM, inoltre, è in grado di memorizzare ogni interazione, in modo che l’agente incaricato possa verificare cosa abbia infastidito o preoccupato il cliente in passato e come tale difficoltà sia stata affrontata e poi risolta dall’azienda.
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3. Sviluppo di knowledge base e soluzioni self-service
Tra le tendenze dell'esperienza del cliente più recenti troviamo le soluzioni self-service, che aiutano i clienti a trovare le risposte alle loro domande in maniera autonoma. In un mondo in cui le persone non amano le attese e ricorrono a internet per ottenere immediatamente le risposte di cui hanno bisogno, implementare sezioni di domande frequenti e knowledge base è fondamentale per migliorare il servizio clienti.
Una knowledge base esterna consentirà ai clienti di accedere al loro account personale per visualizzare i contenuti relativi agli acquisti e ottenere risposte alle loro domande tramite articoli e video, classificati in base al livello di esperienza dell’utente e ai suoi interessi, oppure per argomento. Una sezione di domande frequenti sul sito web, invece, può essere l’ideale per ridurre al minimo le richieste inviate agli agenti del servizio clienti. Assicurati però di rispondere sempre alle domande più ripetitive ma fondamentali, come i costi e le tempistiche di consegna o le condizioni di reso.
4. Utilizzo dell’intelligenza artificiale
Applicare la tecnologia nel settore del servizio clienti contribuirà ad aumentare la soddisfazione dei consumatori. Pensa all’utilizzo dei bot sul tuo sito web o all’interno degli account social: si tratta di una delle soluzioni più apprezzate e ricercate dai clienti di oggi, grazie ai chatbot e alla loro capacità di sostenere intere conversazioni sulla base di domande predeterminate.
Questo tipo di interazione spesso appare poco personale, ma in realtà i bot possono riferirsi al cliente chiamandolo per nome, oltre a rispondere a domande basilari nel giro di pochi secondi. I clienti otterranno così le risposte di cui hanno bisogno in tempi brevi, senza dover contattare un agente del servizio clienti. I chatbot sono generalmente associati al contact center e, in caso di necessità, possono sempre trasferire la conversazione in corso a un impiegato specializzato.
5. Personalizzazione dell’esperienza dei clienti
Secondo gli esperti, un approccio incentrato sui clienti contribuisce ad aumentare la loro fiducia e lealtà nei confronti dell’azienda. Ecco perché, per raggiungere tale obiettivo e migliorare il servizio clienti, dovresti impegnarti a personalizzare il più possibile le interazioni dei tuoi agenti con i potenziali clienti e i consumatori.
La raccolta e memorizzazione di dati e informazioni ti aiuterà a conoscere chi ha scelto la tua azienda in maniera più approfondita, per rispondere con maggior efficienza alle necessità presentate e ottenere informazioni cruciali per i team che si occupano delle vendite e del marketing. Ricorda di adottare un approccio proattivo, oltre che reattivo, anticipando i desideri e le richieste dei clienti prima ancora che possano contattarti e offrendo loro un’assistenza personalizzata.
6. Impiego della realtà aumentata
La trasformazione digitale ha permesso alle aziende di accedere a una grande quantità di nuove opzioni tecnologiche, tra cui è necessario menzionare la realtà aumentata. Tale tecnologia consente di sovrapporre strati di elementi virtuali su immagini reali, grazie all’utilizzo di un semplice smartphone: lo scopo è quello di fornire alla clientela un’esperienza non solo personalizzata, ma soprattutto immersiva.
Come è possibile implementare la realtà aumentata per migliorare il servizio clienti? Le possibilità sono moltissime. Puoi utilizzarla, ad esempio, per formare gli agenti del servizio clienti perché imparino a utilizzare correttamente i tuoi prodotti, soprattutto se si trovano lontani dal luogo in cui questi vengono immagazzinati e distribuiti. La realtà aumentata può anche facilitare gli acquisti dei clienti tramite la visualizzazione del prodotto nel suo ambiente reale, può fornire manuali specializzati o, ancora, aiutare a ricevere segnalazioni riguardanti eventuali guasti: una volta trovato il campo di applicazione più adatto, scoprirai presto quanto possa contribuire alla crescita dell’azienda.
Gli strumenti di automatizzazione si rivelano una soluzione pratica e affidabile poiché consentono di aumentare la produttività degli impiegati, diminuendo il tempo trascorso a occuparsi di incarichi ripetitivi. Ovviamente, per evitare che le comunicazioni sembrino dirette a un pubblico generico è essenziale personalizzarle il più possibile, così che parlino a ogni singolo cliente in modo diverso.
Ancora una volta, Bitrix24 è la soluzione che stavi cercando: utilizzandolo potrai generare e-mail automatizzate, che includano il nome del destinatario. Il suo solido CRM offre una valida tecnologia per l’assistenza clienti, tramite cui ogni cliente potrà ricevere suggerimenti completamente personalizzati e relativi ai suoi acquisti e interessi, oltre che risposte precise alle sue domande.
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8. Assistenza tramite videochiamata
Molti clienti preferiscono esprimere i loro problemi tramite una conversazione faccia a faccia, piuttosto che per telefono: per questo motivo, sempre più aziende ricorrono alle videochiamate, così da offrire un’assistenza ancora più diretta ai clienti e consentire loro di ricevere aiuto a distanza.
Utilizzare un sistema di videochiamate per migliorare il servizio clienti significa combinare le caratteristiche fondamentali dell’assistenza da remoto con quelle del customer service in persona: il cliente avrà la possibilità di spiegare il proprio problema, osservare la reazione dell’agente che prenderà in carico la sua richiesta e ricevere una soluzione in tempo reale, il tutto senza doversi spostare da casa. Le piattaforme per l’assistenza alla clientela come Bitrix24 includono un potente software di videochiamate in HD, ideale per semplificare l’intera operazione e condividere lo schermo con il cliente, in modo da approfondire eventuali spiegazioni.
La trasformazione digitale ha avuto, e continua ad avere, grande impatto sul settore dell’assistenza clienti. La comunicazione si è distribuita attraverso un gran numero di canali, e le modalità di lavoro si sono evolute, includendo anche forme del tutto nuove: queste due situazioni si riflettono nella ricerca di risposte immediate da parte dei clienti e nella diffusione sempre più massiccia del lavoro ibrido e da remoto.
Analizzando i messaggi ricevuti più frequentemente attraverso un sistema tradizionale di ticket, appare chiaro che i clienti non vogliono aspettare un giorno intero per risolvere un problema o presentare un reclamo. Tale situazione può essere risolta egregiamente con l’implementazione del lavoro da remoto: assumere agenti da tutto il mondo ti permetterà di aumentare le ore dedicate al servizio clienti, per rispondere immediatamente alle loro richieste e aumentare la soddisfazione generale.
In passato, erano i dirigenti a decidere se un reparto dell’azienda avrebbe dovuto partecipare o meno a un corso di formazione: tutti i suoi membri erano quindi costretti a frequentarlo, indipendentemente dal fatto che lo ritenessero interessante o utile. Grazie alle nuove tecnologie è invece possibile offrire ai dipendenti una formazione mirata e personalizzata, per permettere loro di imparare solo ciò di cui hanno davvero bisogno e utilizzare il tempo a disposizione in maniera più proficua.
Con l’aiuto di Bitrix24 potrai ottenere un’analisi dettagliata delle prestazioni di ciascun dipendente, che ti aiuterà a scoprire che genere di formazione dovrebbe ricevere e riguardo quali aree. Potrai così fornire a ciascuno l’accesso alle risorse di cui ha bisogno, per contribuire alla creazione di un team in grado di migliorare il servizio clienti fino a portarlo all’eccellenza.
11. Implementazione di strumenti di social listening
I social media sono diventati parte integrante di qualsiasi strategia di vendita o marketing: ormai i potenziali consumatori si rivolgono a queste piattaforme per esprimere i loro interessi, rilassarsi e informarsi ed è quindi fondamentale prenderli in considerazione per migliorare il servizio clienti.
Gli strumenti di social listening sono soluzioni di monitoraggio dei social media, che raccolgono e analizzano tendenze e interazioni. I dati raccolti sono utili sia per comprendere meglio la personalità e le necessità dei potenziali clienti che per capire in che modo in consumatori parlano della tua azienda. Avrai anche la possibilità di trovare nuove idee per prodotti e servizi e scoprire cosa pensano i tuoi clienti della concorrenza. Il social listening è uno strumento di assistenza clienti fondamentale per soddisfare i loro desideri anticipando le esigenze di ognuno: un motivo in più per dedicargli la massima attenzione.
12. Analisi dei dati raccolti tramite gli strumenti di assistenza ai clienti
Per quanto la trasformazione digitale abbia potuto cambiare approcci e metodi di lavoro, raggiungere una conoscenza approfondita del consumatore rimane sempre il metodo più efficiente e diretto per migliorare il servizio clienti. Al giorno d’oggi è possibile disporre di un numero maggiore di dati su ciascun cliente, grazie al controllo incrociato delle informazioni tra le diverse interazioni eseguite.
Prenditi il tempo necessario per analizzare i rapporti, dalle tendenze di acquisto ai reclami, fino alle domande più frequenti: solo una lettura approfondita ti consentirà di perfezionare il tuo approccio al servizio clienti. Lavorando con attenzione riuscirai a trovare nuovi modi di soddisfare la tua clientela e la lealtà nei confronti dell’azienda aumenterà di conseguenza.
Scopri come migliorare il tuo servizio clienti con l’aiuto della tecnologia
Per migliorare il servizio clienti, è necessario approfittare di tutte le tecnologie più innovative presenti sul mercato. Aumenta la tua presenza sui canali preferiti dai tuoi clienti, adotta soluzioni self-service e knowledge base per aiutarli a risolvere i loro problemi in autonomia, personalizza le interazioni, utilizza l'intelligenza artificiale per rendere più agili le operazioni legate all’assistenza, automatizza le comunicazioni più ripetitive, implementa la realtà aumentata per offrire esperienze uniche, fornisci un’assistenza faccia a faccia tramite videochiamata per raggiungere i tuoi clienti anche a distanza, rispondi in maniera immediata alle loro domande, offri una formazione individuale al personale del servizio clienti e utilizza gli strumenti di social listening più avanzati, in modo da comprendere le necessità della clientela e rispondere di conseguenza.
Affidati a un software intuitivo e funzionale come Bitrix24: la piattaforma include un contact center completo, per facilitare la tua strategia omnicanale. Potrai anche creare una knowledge base completa per offrire ai clienti le risposte che cercano, incrementare la produttività dei membri del team tramite l’automatizzazione di svariati processi, valutare i rapporti sul rendimento dei tuoi dipendenti, raccogliere i dati dei clienti e le loro interazioni con l’azienda all’interno del CRM e molto di più. Cosa stai aspettando? Iscriviti oggi e migliora il tuo servizio clienti con l’aiuto della tecnologia!
FAQ
In che modo la tecnologia può migliorare il servizio clienti?
La tecnologia può migliorare il servizio clienti:
- Mettendo in comunicazione le aziende con rappresentanti di qualità superiore, ma a costi inferiori
- Consentendo agli agenti di utilizzare il tempo a loro disposizione in maniera più efficace
- Aumentando le opzioni di aiuto self-service
- Rendendo più agili i vari processi
- Moltiplicando i canali di comunicazione
- Velocizzando la risoluzione di reclami, dubbi e controversie
Quali sono alcune tendenze recenti nella tecnologia del servizio clienti?
Tra le recenti tendenze nella tecnologia del servizio clienti, si distinguono in particolare:
- La presenza omnicanale
- L’utilizzo di software per l’assistenza clienti
- L’implementazione di opzioni di aiuto self-service
- L’impiego dell’intelligenza artificiale
- La personalizzazione dell’esperienza dei clienti
- L’adozione della realtà aumentata
- L’automatizzazione
- Le videochiamate
- La possibilità per i clienti di ottenere assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- La formazione specifica del personale
- L’implementazione di strumenti di social listening
- L’analisi dei dati raccolti
In che modo l’intelligenza artificiale sta cambiando il panorama del servizio clienti?
L'intelligenza artificiale sta cambiando il panorama del servizio clienti tramite l’analisi accurata dei dati relativi agli acquisti e alle interazioni dei consumatori, oltre a consentire alle aziende di fornire offerte personalizzate e consigli con maggior semplicità. In questo modo, le compagnie possono rafforzare ulteriormente la loro relazione con i clienti.
