Intelligenza artificiale e business: un vero amore a prima vista appena le grandi aziende hanno intuito l'importanza di questa nuova tecnologia. I colossi del big tech come Amazon, Meta e Google sono stati sicuramente i primi ad avvalersi dell'intelligenza artificiale per il proprio business in settori come l'assistenza clienti, i consigli personalizzati agli utenti e l'ottimizzazione dei processi aziendali, ma oramai l'uso dell'intelligenza artificiale si sta gradualmente allargando anche alle medie e piccole imprese in tutto il mondo, Italia compresa.
Cos'è l'intelligenza artificiale e cosa può fare per noi
Sin dalla preistoria dell'intelligenza artificiale, con la pubblicazione da parte di Alan Turing di un saggio sulla rivista Mind che si interrogava sulla possibilità di una macchina di emulare l'intelligenza di un essere umano e il linguaggio naturale, l'obiettivo dei ricercatori è stato sviluppare una tecnologia al servizio dell'uomo, che potesse aiutare individui e aziende nella vita quotidiana e nelle attività lavorative.
Da quel momento è iniziato un lungo percorso durato decenni, che ha conosciuto anche momenti di sconforto (il periodo tra gli anni '70 e '80 che viene chiamato dagli storici dell'IA "inverno dell'intelligenza artificiale"), ma da qualche anno ormai l'intelligenza artificiale è diventata uno strumento fondamentale per l'uomo.
Reti neurali: come funziona l'intelligenza artificiale
Un momento importante per lo sviluppo dell'intelligenza artificiale e per l'applicazione della stessa ai processi di business aziendale è stato sicuramente lo sviluppo delle reti neurali. L'idea di base delle reti neurali artificiali è imitare il cervello umano e per raggiungere questo obiettivo una serie di nodi vengono messi in interconnessione tra loro.
I sistemi di intelligenza artificiale basati sulle reti neurali possono essere usati per riconoscere volti o oggetti, ma anche per classificare e generare testi. I metodi attraverso cui vengono addestrati e imparano sono noti come machine learning e deep learning.
Machine learning e deep learning: cosa sono e quali sono le differenze
È bene precisare come machine learning e deep learning non siano due cose differenti, ma come piuttosto il secondo sia un metodo di applicazione del primo. Nello specifico, il machine learning ha l'obiettivo di consentire a un computer di apprendere senza essere programmato. Questa finalità viene raggiunta innanzitutto tramite l'inserimento di un dataset che viene elaborato dalle macchine in modo diverso a seconda del tipo di modello.
Nel deep learning, il processo di apprendimento utilizza le reti neurali artificiali che come si è già sottolineato mirano a imitare il cervello umano per consentire ai sistemi di intelligenza artificiale di compiere una serie di operazioni che possono essere sia di riconoscimento, che di analisi, che di generazione di contenuti attraverso algoritmi.
In che ambiti si sta sviluppando l'intelligenza artificiale
Le applicazioni dell'intelligenza artificiale sono ormai utilizzate in innumerevoli settori. Tra questi si possono sicuramente citare la medicina (con un uso già importante nel campo dell'assistenza sanitaria), la finanza, i processi di automazione, l'istruzione, la creatività, il gioco.
I processi aziendali sono senza dubbio uno dei settori dove le applicazioni di intelligenza artificiale stanno conoscendo un utilizzo di massa. Infatti, le IA hanno la caratteristica di poter aiutare le aziende in molti compiti specifici, alleggerendo il lavoro degli esseri umani.
L'intelligenza artificiale nei processi di business, 5 modi in cui può aiutare
L'intelligenza artificiale sta già aiutando molte aziende ad automatizzare processi, risolvere problemi, migliorare le analisi ed essere d'ausilio ai propri dipendenti. Tra le tante possibili applicazioni dell'intelligenza artificiale ai processi aziendali, eccone in particolare 5 che già ora stanno dando un apporto cruciale all'attività delle imprese.
1. Il ruolo dei chatbot nel Customer Care
Il chatbot ChatGPT di OpenAI, lanciato nel 2022, è probabilmente l'applicazione che ha contribuito di più a far conoscere l'intelligenza artificiale al grande pubblico. Rispetto a vecchi modelli di chatbot che funzionavano in modo molto meno efficiente e spesso con risposte preimpostate, ChatGPT e le altre applicazioni dello stesso genere che l'hanno seguita hanno implementato la possibilità di interagire con gli esseri umani in modo fluido e con un'ottima attitudine alla risoluzione dei problemi.
Un chatbot di assistenza clienti basato su questa tecnologia di intelligenza artificiale può essere dunque un importante ausilio per il supporto della clientela da parte di tutte le aziende, permettendo di liberare risorse umane per altri compiti o per i livelli più avanzati di assistenza.
Una soluzione ottimale per l'assistenza clienti è quella di Bitrix24, che offre un software per l'assistenza clienti completo che mette a disposizione un customer care automatizzato con chatbot, live chat, integrazione con i social network, pagine FAQ e altri utili strumenti.
2. Intelligenza artificiale come ausilio della sicurezza aziendale
La grande crescita tecnologica degli ultimi decenni ha indubbiamente aumentato anche l'esigenza delle aziende a tutti i livelli di implementare sistemi di sicurezza efficienti, poiché senza sistemi di protezione professionali, dati importanti e riservati possono essere messi a serio rischio da attacchi informatici.
L'intelligenza artificiale può aiutare anche in questo senso, dato che è in grado di rilevare tempestivamente minacce, attacchi informatici e prevenire intrusioni future. In questo senso, l'intelligenza artificiale non ha lo scopo di sostituire i tecnici umani, ma di costituire un importante ausilio e aiutare a intervenire più efficacemente sia nell'immediato che nella prevenzione degli attacchi futuri.
3. Un assistente virtuale personale
Oltre all'uso nell'assistenza clienti e nella sicurezza, i sistemi di intelligenza artificiale possono anche essere strumenti di ausilio dei dipendenti delle aziende per molte attività quotidiane.
Infatti, le applicazioni di intelligenza artificiale possono essere d'aiuto per gestire le comunicazioni via e-mail, il calendario di lavoro e la pianificazione di eventi, impegni e in generale possono aumentare la produttività, anche grazie alla capacità di fornire indicazioni e suggerimenti in tempo reale.
4. Consigli personalizzati ai propri utenti
La possibilità di sfruttare le applicazioni di intelligenza artificiale per fornire consigli personalizzati è già stata ampiamente utilizzata da grandi imprese come Amazon, Google e Meta ma è suscettibile di applicazione da parte di moltissime aziende.
Ad esempio, se si gestisce un e-commerce, sfruttare l'intelligenza artificiale per mostrare agli utenti i prodotti di maggiore interesse in base alla cronologia di navigazione può aumentare le conversioni.
Questo strumento può essere usato anche dalle aziende che non operano direttamente nel commercio elettronico, ad esempio inviando e-mail e newsletter personalizzate calibrate sugli interessi di uno specifico cliente.
5. Aiuto nella ricerca e nell'analisi dei dati
Il ruolo delle intelligenze artificiali non si limita alla generazione di contenuti, ma anche nel campo dell'analisi dei dati i sistemi di IA si sono dimostrati strumenti importantissimi.
Ad esempio, attraverso l'analisi dei dati storici aziendali da parte dell'intelligenza artificiale si possono avere gli strumenti per pianificare le strategie future di un'impresa in modo più efficiente. Allo stesso modo, si può rilevare utilissima l'analisi di come gli utenti abbiano reagito a una determinata campagna di marketing o all'immissione sul mercato di un certo prodotto o servizio.
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Intelligenza artificiale e Robotic Process Automation (RPA)
Anche se si tratta di una tecnologia relativamente recente, la Robot Process Automation si sta dimostrando molto utile, al fianco dell'intelligenza artificiale, nell'aiutare i processi aziendali. Infatti, l'RPA ha il compito di automatizzare task ripetitivi e noiosi per gli esseri umani, come l'inserimento di dati e alcuni processi di compatibilità, consentendo ai lavoratori "umani" di dedicarsi ad attività più complesse e strategiche.
In questo senso, intelligenza artificiale e Robotic Process Automation sono tecnologie complementari e che possono essere utilizzate in combinazione per aumentare la produttività di un'azienda.
L'intelligenza artificiale in Italia, mercato e prospettive
In Italia nel 2022 la spesa complessiva per l'intelligenza artificiale è stata di 1,1 miliardi e ha raggiunto gli 1,9 miliardi nel 2023, con un aumento di quasi l'80%. Le prospettive per i prossimi anni sono ancora più rosee e secondo le analisi del Centro Studi dell'impresa italiana TIM, il mercato italiano delle IA potrebbe raggiungere i 6,7 miliardi nel 2027.
Al momento i quattro settori produttivi più coinvolti dalle applicazioni di artificial intelligence sono finanza, telecomunicazioni, retail, manifatturiero e ci si attende tuttavia un impatto positivo sul PIL nazionale di oltre il 2% entro il 2026.
La penetrazione nelle piccole e medie imprese
Secondo lo studio di TIM già citato, l'adozione efficiente dei sistemi di intelligenza artificiale sarebbe in ritardo nelle medie imprese italiane rispetto alla media UE. In particolare, rispetto a un 50% di grandi imprese che aveva utilizzato almeno una soluzione di IA, solo il 6% delle medie imprese aveva avuto lo stesso comportamento.
Tuttavia, va sottolineato come gli ultimi 2 anni abbiano conosciuto una crescita esponenziale dell'uso dei sistemi di intelligenza artificiale e, anche in mancanza di dati ufficiali, è facile prevedere che i numeri dal 2021 siano già radicalmente cambiati e che l'intelligenza artificiale abbia nel frattempo cominciato ad affermarsi anche nelle piccole imprese.
Cosa pensano gli utenti italiani dell'IA
Secondo un sondaggio condotto da Ipsos nel luglio del 2023, il 54% degli italiani si definisce "entusiasta" rispetto alle intelligenze artificiali dal punto di vista delle informazioni che può divulgare nella vita quotidiana.
Secondo un'altra indagine - sempre di IPSOS - il 95% degli italiani ha già sentito parlare almeno una volta di intelligenza artificiale, il 54% si ritengono abbastanza informati e il 17% molto ferrati sull'argomento.
I profili delle aziende che in Italia hanno implementato l'IA
L'intelligenza artificiale è stata implementata in Italia già da molte aziende e comprensibilmente le grandi imprese sono quelle che hanno iniziato a utilizzarla per prima.
Ad esempio, l'azienda italo-statunitense FCA (Fiat Chrysler Automobiles) già da tempo si avvale dell'intelligenza artificiale come ausilio per la progettazione e la vendita delle proprie automobili, mentre il colosso del mercato energetico Enel utilizza applicazioni di intelligenza artificiale per migliorare la gestione della rete elettrica e verificare la soddisfazione dei propri clienti.
Ampio è stato il ricorso all'intelligenza artificiale anche nel settore delle telecomunicazioni, dove aziende come Telecom la utilizzano regolarmente per prevenire interruzioni di rete, personalizzare le offerte ai propri clienti e migliorare la qualità complessiva del servizio.
Il Business Process Management
Si è già parlato di come l'intelligenza artificiale possa aiutare il Business Process Management in settori come l'automatizzazione delle attività ripetitive e l'assistenza clienti, ma le IA possono aiutare le aziende anche in altri processi.
Un settore chiave in questo senso può essere quello dell'eliminazione delle inefficienze: le capacità di analisi delle applicazioni di intelligenza artificiale possono dare un contributo fondamentale nell'individuare sprechi e processi poco efficienti, consentendo risparmi anche significativi da parte delle imprese.
Inoltre, l'IA può essere d'aiuto per verificare le attività nelle quali i singoli dipendenti sono più produttivi ed efficaci, aiutando chi gestisce le risorse umane a ottimizzare le risorse e ad affinare l'accuratezza dei dati aziendali.
Dall'IA un supporto per lo sviluppo professionale dei dipendenti
Se è vero che la formazione e lo sviluppo professionale dei propri dipendenti sono un obiettivo fondamentale per molte aziende, l'intelligenza artificiale può aiutare a ottenere tale risultato consentendo di personalizzare l'apprendimento dei dipendenti a seconda delle rispettive necessità individuali, vale a dire comprendendo su quali competenze sia più importante ed efficace intervenire.
Inoltre, le intelligenze artificiali possono fornire feedback in tempo reale ai dipendenti delle imprese durante il lavoro, aiutandoli a comprendere le aree di competenza in cui hanno bisogno di migliorare e fornire l'accesso rapido a risorse utili, corsi di formazione e perfezionamento.
Il futuro dell'intelligenza artificiale nei processi aziendali
Le aziende stanno già investendo molto sull'intelligenza artificiale e dai tempi in cui John Mccarthy introdusse per la prima volta questo termine in una conferenza nel 1956 è passata molta acqua sotto i ponti.
Tuttavia, non c'è dubbio che i programmi di intelligenza artificiale abbiano ancora un luminoso futuro davanti e la creazione di tecnologie sempre più avanzate e una potenza di calcolo sempre maggiore fa ritenere molto probabile che in futuro le intelligenze artificiali potranno essere ancora più determinanti di oggi in un processo aziendale.
L'intelligenza artificiale del futuro sarà sempre più integrata nelle aziende e il lavoro di uomo e macchina procederanno parallelamente. L'intelligenza artificiale sarà verosimilmente sempre più utilizzata per automatizzare processi ripetitivi, per personalizzare le esperienze degli utenti, ottimizzare le campagne di marketing e anche per suggerire la creazione di nuovi prodotti e servizi analizzando preferenze e tendenze dei consumatori.
Tuttavia, non dobbiamo immaginare uno scenario distopico in cui i robot basati sull'intelligenza artificiale sostituiscono l'uomo, quanto piuttosto una riorganizzazione del mondo del lavoro in cui gli esseri umani continueranno ad avere la centralità e con l'aiuto della tecnologia potranno dedicarsi a lavori meno meccanici e frustranti.
