Gestione della knowledge base: come mantenere e aggiornare regolarmente la tua knowledge base

Nel mondo aziendale moderno, sempre più dinamico e pronto a evolversi, le informazioni cambiano in continuazione. In questo contesto, la gestione efficace della knowledge base implica una revisione costante dei suoi contenuti, per assicurare la loro precisione e attualità e aiutare clienti e dipendenti a trovare immediatamente le risposte che stanno cercando. Così facendo, si otterrà il miglioramento sia della soddisfazione degli utenti che dell’efficienza operativa dell’azienda.

Una knowledge base aggiornata diventa un vero e proprio asset strategico, capace di favorire l'innovazione e facilitare la condivisione di conoscenze chiave all'interno dell'organizzazione.

In questo articolo scoprirai 10 strategie per mantenere la tua knowledge base sempre efficiente, perché il team e l’intera impresa possano godere dei suoi benefici.

1. Stabilisci regolari revisioni e aggiornamenti della knowledge base

Una corretta gestione della knowledge base implica una costante revisione e valutazione dei suoi contenuti, al fine di impedire la diffusione di informazioni e dati obsoleti o persino errati, che rischiano di causare confusione e frustrazione tra dipendenti e clienti.

Stabilisci un programma ben definito di valutazione e aggiornamento della knowledge base e scegli se svolgerlo con frequenza settimanale, mensile o trimestrale. Puoi basarti sulla velocità con cui i dati cambiano, oppure sul ritmo di ciascun dipartimento. In questo modo, ti assicurerai che le informazioni e le best practice conservate al suo interno si mantengano rilevanti e accurate.

Infine, per un processo di gestione della base delle conoscenze sempre efficace, dovresti definire delle linee guida su come valutare l’accuratezza e la pertinenza delle informazioni, come identificare quelle obsolete e come implementare le varie modifiche. Oltre ai processi di revisione regolari, sarebbe opportuno portare a termine degli audit completi dell’intera knowledge base, per evitare che aggiornamenti fondamentali vengano trascurati.

2. Affida responsabilità precise ai dipendenti, per una perfetta gestione della knowledge base

Gli incarichi che i manager e i leader aziendali affrontano quotidianamente sono numerosi e spesso complessi. Per questo motivo, delegare a un team, un gruppo di dipendenti specifici o un intero dipartimento il compito di assicurare l’affidabilità dei dati contenuti nella knowledge base può offrire numerosi benefici. Suddividere le responsabilità, infatti, riduce il rischio di omissioni e garantisce che le attività di revisione e aggiornamento vengano svolte con attenzione e consapevolezza, assicurando una gestione continua e accurata della knowledge base.

Per coordinare efficacemente il lavoro di ogni dipendente, è possibile impiegare un sistema di gestione degli incarichi e dei progetti come quello di Bitrix24. Con il suo aiuto potrai monitorare l'avanzamento dei compiti e la loro esecuzione, mentre i calendari condivisi abilitano all’impostazione di promemoria, così da non dimenticare scadenze e attività.

Sia che gli incaricati della manutenzione della knowledge base siano un team o pochi impiegati, dovresti comunque determinare una gerarchia precisa per la revisione e l’approvazione delle varie modifiche. Effettua una sessione di brainstorming al fine di valutare gli aggiornamenti, poi passa all'eventuale correzione e modifica di quelli selezionati e alla loro pubblicazione.

3. Raccogli regolarmente feedback e opinioni, per garantire il corretto funzionamento del sistema

Grazie a soluzioni di gestione della knowledge base in grado di raccogliere opinioni e suggerimenti, è possibile individuare informazioni non più rilevanti, errori e aree che potrebbero essere approfondite e potenziate. Con i dati alla mano, potrai capire in che modo il pubblico utilizza la knowledge base, le sue esigenze e le aspettative, in modo da adattare i contenuti e rafforzare la soddisfazione degli utenti.

Ascoltare chi utilizza frequentemente la knowledge base contribuisce a rendere più complete le informazioni presentate, assicura la loro utilità e riduce al minimo le richieste inoltrate all’assistenza clienti. Perfeziona la gestione della tua base affidandoti a numerosi metodi per la raccolta di feedback: puoi impiegare sondaggi sull’accuratezza e la chiarezza dei contenuti o aggiungere dei moduli sotto ogni articolo o sezione, per chiedere agli utenti di indicare la loro soddisfazione o insoddisfazione cliccando su una specifica emoji.

Infine, molte aziende scelgono di raccogliere in tempo reale le opinioni dei loro dipendenti organizzando regolarmente delle sessioni di feedback virtuali (tramite videochiamata o videoconferenza) oppure in persona.

4. Monitora le analisi riguardanti l’utilizzo della knowledge base

Gli strumenti analitici si rivelano alleati fondamentali per comprendere quali articoli della knowledge base vengono consultati più frequentemente e quali meno. Assicura l’accuratezza dei contenuti effettuando questa operazione periodicamente e approfittane anche per eliminare i contenuti che non sono stati utilizzati in un determinato lasso di tempo, oppure per spostarli in una sezione separata della knowledge base.

Dati e analisi, oltre a fornire informazioni di valore sul comportamento degli utenti, il loro coinvolgimento e l'usabilità della knowledge base, aiutano a determinare gli elementi mancanti e ciò di cui il team potrebbe avere bisogno. Identificare tempestivamente queste aree di miglioramento consente di porre rimedio in tempi brevi a eventuali lacune, assicurando risultati eccellenti.

Infine, uno degli obiettivi principali della knowledge base è potenziare la risoluzione autonoma dei problemi. I tuoi dipendenti dovrebbero essere in grado di trovare sempre le risposte di cui hanno bisogno, soprattutto se lavorano da remoto o in forma ibrida, quando la maggior parte dei colleghi è offline.

5. Impiega un sistema di controllo delle versioni

Il vantaggio principale del sistema di controllo delle versioni è la possibilità di monitorare e registrare ciascuna modifica apportata agli articoli della knowledge base, rendendo più efficace la sua gestione. Indicando chiaramente sia la data che l’autore dei cambiamenti, tale sistema aiuta a recuperare i dati in caso di sovrascrizioni o accessi non autorizzati. Si rivela quindi indispensabile per le compagnie in cui più dipendenti lavorano allo stesso documento.

Lo storico dei cambiamenti permette di risalire facilmente a chi ha implementato le modifiche e di chiarire la ragione delle sue azioni, contribuendo a una cultura di trasparenza e responsabilità. Queste soluzioni di gestione della knowledge base velocizzano le operazioni di correzione, ripristinando le versioni precedenti dei documenti. Inoltre, revisionare lo storico delle modifiche consente di identificare tendenze di aggiornamento e valutare l’efficacia delle modifiche implementate. In questo modo, la knowledge base risponderà perfettamente alle esigenze degli utenti e i suoi contenuti si riveleranno sempre utili e accurati.

Oltre a svolgere efficacemente le operazioni appena citate, una valida piattaforma di gestione della conoscenza come Bitrix24 assicura l’automazione di richieste di modifica e notifiche. Sperimenterai una notevole riduzione degli errori causati da modifiche manuali e contribuirai allo sviluppo di un ambiente in cui ogni cambiamento viene valutato e approvato con attenzione, per contare su una knowledge base coerente e ben organizzata.

6. Incoraggia i team a fornire il loro contributo alla knowledge base

La cultura collaborativa, uno dei pilastri delle aziende moderne, si rivela fondamentale anche per quanto riguarda la gestione della knowledge base. Ogni membro del team possiede infatti un corredo unico di conoscenze, esperienze e competenze. Incoraggiarli ad offrire il loro contributo alla base assicura la sua completezza e l’apporto di informazioni e prospettive innovative e diversificate.

Incoraggia i tuoi dipendenti a partecipare al potenziamento della knowledge base offrendo in cambio premi, riconoscimenti o menzioni speciali. Stabilisci un sistema di scambio delle opinioni, tramite il quale i membri del team potranno ricevere feedback riguardo ai contenuti offerti, migliorarne la qualità e rafforzare le loro abilità. Facilita l’aggiornamento della knowledge base utilizzando strumenti collaborativi e risorse come modelli e guide riguardanti lo stile. Così facendo, darai ai tuoi dipendenti dei suggerimenti preziosi su come ottimizzare i contenuti (ad esempio semplificando il linguaggio e inserendo parole chiave per velocizzare la ricerca) e li aiuterai a inserirli correttamente.

Al fine di valutare i progressi registrati, affrontare eventuali sfide e condividere nuove idee e approcci riguardo la base delle conoscenze, organizza riunioni regolari con i tuoi dipendenti e mantieni un registro dei contributi e delle modifiche, perché siano attentamente documentati e implementati al momento opportuno.

7. Basati sui ticket del servizio clienti per effettuare aggiornamenti

Se il tuo obiettivo è identificare i problemi che i clienti non sono riusciti a risolvere e le loro domande più comuni, la soluzione è revisionare regolarmente i ticket inviati all’assistenza o le chiamate al contact center. In questo modo, potrai aggiornare la knowledge base con soluzioni in grado di rispondere adeguatamente alle difficoltà degli utenti.

Mettiti al lavoro valutando i ticket del servizio clienti e organizzandoli in categorie, prestando attenzione alla quantità di persone che hanno espresso dubbi simili riguardo a un processo, un prodotto o un servizio specifici. Utilizza un sistema di gestione dei ticket potente come quello di Bitrix24 per riordinare ed etichettare le richieste e generare rapporti dettagliati. Dopo che avrai identificato i problemi, potrai dedicarti alla creazione di contenuti in grado di risolverli e di prevenire difficoltà future. Il volume delle richieste inviate al supporto clienti calerà notevolmente, mentre la soddisfazione dei clienti aumenterà.

Gestire efficacemente una knowledge base significa creare contenuti di qualità, che forniscano risposte concrete ai problemi dei dipendenti e dei clienti. L’inclusione di guide pratiche, video, screenshot o immagini esplicative renderà le informazioni contenute nella base accessibili a tutti, aiutando i clienti a risolvere le loro difficoltà efficacemente e in tempi brevi.

8. Tieni d’occhio i cambiamenti del settore per migliorare la gestione della knowledge base

Assicurati che la tua knowledge base resti al passo con le best practice del settore e le ultime novità mantenendoti informato su tendenze aziendali, aggiornamenti dei prodotti e nuove tecnologie. Le richieste del mercato e dei clienti e le metodologie cambiano in continuazione e una compagnia all’avanguardia non può permettersi di farsi cogliere impreparata, soprattutto se desidera crescere ed evolversi.

Studia attentamente i nuovi software, le apparecchiature all’avanguardia e le tendenze più innovative (come l’IA) per decidere se possono fornire benefici diretti alla tua compagnia e mantenerla competitiva. Allo stesso modo, gli standard del settore mutano con frequenza e la tua azienda dovrebbe conoscerli e impegnarsi a rispettarli.

9. Automatizza gli aggiornamenti di routine

Per quanto una gestione della knowledge base ottimale richieda un notevole impiego di tempo e risorse, è possibile ricorrere all’automazione per garantire l’aggiornamento regolare della base e diminuire la necessità di interventi manuali. In questo modo, potrai mantenerla sempre operativa in maniera più semplice e fluida.

Un valido software per database è in grado di individuare prontamente link corrotti, immagini che non caricano correttamente e altri problemi tecnici: dovrai solamente configurare il momento più indicato per scansionare le informazioni e trovare ciò che deve essere corretto. In più, sarà possibile sincronizzare il database con altri sistemi (come l’ERP e il CRM) e generare regole predefinite per aggiornamenti regolari.

L’automazione contribuisce a mantenere funzionale e aggiornata la base delle conoscenze tramite l’impostazione di avvisi e notifiche, per ricordare le date di revisione ai responsabili o indicare errori nei contenuti. Ricorrere a questo aiuto tecnologico riduce il carico di lavoro che grava sui dipendenti e contribuisce a rendere la knowledge base una fonte affidabile di informazioni.

10. Comunica agli utenti gli aggiornamenti effettuati

Informare gli utenti riguardo agli aggiornamenti più significativi effettuati alla knowledge base è cruciale e permette loro di utilizzarla senza perdere tempo.

I cambiamenti legati a una base interna possono essere comunicati ai dipendenti tramite newsletter aziendale, un bollettino pubblicato sull’intranet della compagnia oppure l'organizzazione di una riunione, durante la quale sarà possibile raccogliere commenti o richieste di chiarimenti.

Allo stesso modo, newsletter ed e-mail sono strumenti ideali per avvisare gli utenti dell’aggiornamento della knowledge base esterna. Anche in questo caso puoi valutare la possibilità di richiedere loro del feedback, per migliorare e arricchire i contenuti offerti.

Migliora la gestione della tua knowledge base per un funzionamento ottimale

Analizzare in profondità le aspettative e le necessità dei diversi tipi di pubblico consente di giungere a una gestione della knowledge base ottimale, per venire incontro adeguatamente a ciascuna di esse. Effettua revisioni periodiche dei contenuti, stabilisci degli addetti all’aggiornamento e al mantenimento della base delle conoscenze e richiedi costantemente feedback, per garantire il funzionamento corretto dell’intero sistema. Incoraggia i team a fornire il loro contributo alla knowledge base, perché venga arricchita con esperienze, conoscenze e competenze differenti. Automatizza gli aggiornamenti di routine per programmare revisioni regolari, che identifichino malfunzionamenti e problemi tecnici e li segnalino automaticamente per la correzione. Infine, comunica le modifiche più significative, in modo che utenti e dipendenti possano approfittare subito delle nuove informazioni.  

Amministrare efficacemente le conoscenze aziendali è possibile con Bitrix24, una piattaforma completa che offre un sistema di gestione della conoscenza robusto e funzionale. Bitrix24 ti permette di semplificare l’organizzazione e l’aggiornamento delle informazioni grazie a strumenti avanzati come la gestione dei ticket, il controllo delle versioni dei documenti e l’impostazione delle autorizzazioni di accesso e modifica, garantendo la protezione dei contenuti da interventi non richiesti.

Inoltre, Bitrix24 ti consente di creare knowledge base personalizzabili, interne o esterne, oppure diverse basi per ciascun progetto, adattandosi così alle necessità specifiche della tua azienda. La piattaforma include anche strumenti analitici e collaborativi per mantenere la knowledge base sempre attuale e rilevante.

Con un software intuitivo, scalabile e facilmente integrabile con i sistemi già in uso nella tua azienda, Bitrix24 è la soluzione ideale per gestire e ottimizzare le informazioni aziendali. Iscriviti oggi per migliorare la tua knowledge base!

FAQ

Con quale frequenza dovrebbe essere aggiornata una knowledge base?

La knowledge base dovrebbe essere aggiornata regolarmente, idealmente ogni volta in cui si presentano nuove informazioni, cambiamenti nei processi o feedback dagli utenti. La frequenza specifica dipende dal settore e dalle esigenze aziendali, ma una revisione mensile è spesso un buon punto di partenza.

Quali sono i metodi efficaci per raccogliere feedback degli utenti su una knowledge base?

I metodi più efficaci per raccogliere feedback degli utenti su una knowledge base sono, tra gli altri:

• Inserire moduli per i commenti alla fine di ogni pagina

• Inviare e-mail dopo la risoluzione di un problema, per raccogliere opinioni e suggerimenti

• Organizzare sessioni di feedback, virtuali o faccia a faccia

• Affidarsi a forum e community online

• Analizzare le interazioni degli utenti con il servizio clienti.

Come può l’automazione aiutare nella manutenzione di una knowledge base?

L’automazione può aiutare nella manutenzione di una knowledge base segnalando automaticamente i contenuti obsoleti, notificando gli aggiornamenti e implementando nuove informazioni in base al comportamento degli utenti e al loro feedback. Può inoltre facilitare l’intero processo di approvazione e pubblicazione dei contenuti, per una knowledge base sempre aggiornata ed efficiente anche senza interventi manuali.