Come comportarsi per non perdere clienti durante la crisi

Ultimamente molte aziende si sono trovate in una situazione molto difficile a causa dell'attuale crisi che stiamo vivendo e non hanno possibilità o mezzi per contrastarla. Molte di loro stanno affrontando un’enorme perdita di clienti e, al momento, non sembrano vedere una via d'uscita.

Tuttavia, nonostante la situazione, ci sono aziende che, in qualche modo, riescono a rimanere a galla e fidelizzare i propri clienti. Ma in che modo? Abbiamo stilato un elenco di suggerimenti e consigli accompagnati da alcuni esempi reali che potrebbero essere d'aiuto anche alla tua attività. 

Tieni gli occhi aperti e non mollare la presa 

Spesso, quando siamo stressati, tendiamo ad agire d’istinto e in modo impulsivo, senza pensare che questo comportamento potrebbe allontanare i clienti. Pertanto, la chiave del successo sta nel mantenere la calma anche durante la follia della pandemia.

Fai un respiro profondo e crea un piano d’azione. Prova a fare qualche ricerca e analizzare tutti i possibili risvolti per la tua azienda: come ti comporterai se la situazione rimarrà così più a lungo del previsto o addirittura peggiorerà? La risposta a questa domanda ti aiuterà a elaborare un piano di emergenza, il cosiddetto piano B.

Questo piano ti darà un senso di controllo sulla situazione, che è esattamente ciò di cui hai bisogno per rimanere lucido, soprattutto nella comunicazione con i tuoi clienti. Infatti, è proprio adesso che hanno bisogno di sapere che la tua attività rimarrà a loro disposizione e che tu cercherai, in base al settore in cui opera tua azienda, di supportarli anche in questo momento difficile.

Mentre le notizie non fanno altro che aumentare il panico sulla pandemia e le sue conseguenze sull'economia ormai in declino, il tuo compito è quello di rallegrare i tuoi clienti. Mostra comprensione per la situazione in cui si trovano loro, le loro famiglie e le rispettive aziende. Il messaggio che comunichi ai tuoi clienti tramite e-mail, social media o altri canali dovrebbe essere ricco di empatia e di comprensione.  

Fornisci ai tuoi clienti consigli e suggerimenti in linea con quella che è la tua attività. Ad esempio, se gestisci un negozio di artigianato che è temporaneamente chiuso, non significa che sia la fine e che tu abbia perso tutti i clienti. Anzi, può essere un momento importante per fidelizzare i clienti già esistenti e farli avvicinare alla tua azienda. Se non sei presente sui social network o non hai un e-commerce, puoi iniziare da qui: crea il tuo profilo Facebook o Instagram (in base al tipo di clientela a cui ti rivolgi) oppure una pagina YouTube dove caricare dei piccoli corsi o dei video tutorial in cui mostri i retroscena del tuo negozio o come crei le tue opere. Crea contenuti che invoglino il pubblico a seguirti e a starti vicino anche in questo momento in cui non è possibile stare vicino fisicamente. In questo modo, i tuoi clienti sentiranno che tieni a loro, rimarranno fedeli alla tua attività e minimizzerai il rischio di perderli.

Qualunque sia il tuo messaggio, rendilo sempre onesto e non creare false aspettative. 

Mostra riconoscimento ai "vecchi" clienti 

I tuoi clienti fedeli meritano più di un approccio “universale”: contattali per ringraziarli per essere stati con te anche in un momento difficile ed esprimi il tuo desiderio di vederli il prima possibile. Potresti anche fare alcune offerte mirate, disponibili esclusivamente per i clienti che ti sono stati fedeli durante il lockdown, per esempio.

La preoccupazione maggiore per molte persone è la mancanza di denaro. Poiché le aziende hanno dovuto sospendere le loro attività per un periodo di tempo abbastanza lungo, molti lavoratori sono rimasti senza una fonte di reddito. A seconda della tua nicchia di mercato, puoi aiutare i tuoi clienti in vari modi:

•      Fai degli sconti

•      Regala alcuni dei tuoi prodotti

•      Consenti l’accesso gratuito ai tuoi contenuti (se la tua attività prevede un abbonamento)

Qualunque cosa pensi che possa, in qualche modo, facilitare la vita dei tuoi clienti è un’ottima idea. Ti saranno grati per il supporto e rimarranno fedeli al tuo marchio. 

Oltre a essere una mossa di marketing intelligente per attirare nuovi clienti, ci sono molti altri vantaggi che una strategia simile può offrire alla tua attività:

•      Aumenta la notorietà del tuo marchio

•      Fa in modo che i tuoi clienti rimangano vicini al tuo marchio

•      Genera copertura mediatica e diffonde il passaparola

Alcuni esempi reali:

•      Apple TV Plus dà accesso gratuito ad alcune delle sue serie di punta

•      HBO offre l'accesso gratuito a una serie di contenuti (film, serie, documentari)

•      Il Metropolitan Museum of Art ha reso gratuito l'accesso a oltre 1.600 libri online

Nella vita di tutti i giorni, molte aziende sono troppo impegnate a servire i propri clienti per fermarsi anche solo per un minuto e dedicare un po’ di tempo allo sviluppo o all'innovazione del prodotto, del servizio o dell’azienda stessa. Ora hai una grande opportunità che ti consentirà di occupartene: il tempo. Rivedi i tuoi prodotti o servizi per capire come e se rispondono alle esigenze dei tuoi clienti e se c'è spazio per un miglioramento.

Avrai sicuramente sentito di aziende che passano alla consegna tramite app e ne traggono vantaggio. Tuttavia, per settori come le agenzie di viaggi sembra che non sia possibile trasferirsi completamente online date le loro fondamenta offline. Ebbene, l'Ente per il Turismo delle Isole Faroe ha dimostrato il contrario: hanno lanciato uno strumento per viaggiare a distanza che consente ai suoi utenti di esplorare varie località delle Isole Faroe tramite una videocamera live. In totale assenza di turisti (per ovvi motivi), questi ragazzi sono comunque riusciti a trovare un modo per promuovere il proprio paese e attirare turisti, anche se si tratta solo di un'esperienza virtuale. Sarebbe bello sapere se, un domani, alcuni di questi turisti "virtuali" effettivamente visiteranno le Isole Faroe.

In questi giorni le persone sono sui social media 24 ore su 24. Instagram, Facebook e Twitter sono diventati fonti primarie di notizie, intrattenimento e comunicazione.

Questo crea una grande opportunità per debuttare o rinnovare la presenza del tuo marchio sui social media attirando più clienti.

Migliora e fai crescere la tua presenza sui social media: pubblica contenuti interessanti, racconta la storia della tua azienda e come i tuoi dipendenti affrontano la quarantena, fai sondaggi, crea interazione con gli utenti che ti seguono, etc.

Ecco alcune idee da cui puoi prendere spunto:

•      Avvisi circa i cambiamenti causa COVID-19 tramite SMS o notifiche: informa i clienti su cambiamenti nell'orario di lavoro, termini di consegna, modifiche alla politica di resi e rimborsi, etc.;

•      Comunicazioni volte a sostenere i clienti con un messaggio positivo e a incoraggiarli a prendere tutte le misure di sicurezza;

•      Intrattenimento: non tutti seguono i telegiornali 24 ore su 24, 7 giorni su 7, molte persone hanno ora un disperato bisogno di un po' di sollievo. Che si tratti di meme, sfide o semplicemente di una raccolta di notizie positive, questo tipo di contenuto sarà molto apprezzato dagli utenti;

•      Campagne di sostegno alla comunità: prova a pensare ai modi in cui la tua azienda potrebbe aiutare la tua comunità locale a superare i momenti difficili. Che si tratti di volontariato, donazioni o campagne di sostegno, qualsiasi tipo di aiuto sarà gradito. 

Ad esempio, l'imprenditore Mark Cuban, proprietario di una squadra NBA, i Dallas Mavericks, ha annunciato che tutti i suoi dipendenti saranno rimborsati per qualsiasi pranzo o caffè acquistato da aziende locali indipendenti.

Nessuno era pronto a una simile crisi ma la caratteristica distintiva di un buon imprenditore è la capacità di trovare rapidamente una via d'uscita dai problemi e mantenere prospera la propria attività.

Dobbiamo ricordare che la domanda dei consumatori non è svanita: i consumatori sono semplicemente diventati più cauti riguardo al rapporto qualità-prezzo e al valore. Se la tua azienda può ancora offrire il miglior valore sul mercato, allora la tua attività dovrebbe essere al sicuro sia ora che in futuro. 

Tratta i tuoi clienti con il dovuto rispetto e affronta (meglio ancora, anticipa) le loro esigenze con una risposta efficace.

Abbi cura di te,