Al giorno d’oggi, per le aziende presenti online, è sempre più comune l’utilizzo di piattaforme chatbot per comunicare con i propri clienti. Un chatbot è un'applicazione progettata per simulare una conversazione con un essere umano, che va a sostituire la presenza di un dipendente. In genere, la conversazione avviene tramite messaggi di testo, sebbene alcune app più avanzate possano imitare anche il linguaggio umano.
Questo nuovo strumento di comunicazione applica l'intelligenza artificiale per fornire assistenza ai clienti, raccogliere ed elaborare informazioni in un formato più conveniente. In questo articolo analizzeremo i vantaggi offerti dall’uso di un chatbot sul tuo sito, vedremo i diversi tipi, le funzioni principali e ti spiegheremo nel dettaglio come crearlo e inserirlo nella tua pagina.
Panoramica statistica
Secondo una ricerca statistica, condotta dalle società di consulenza di Stamford, quasi un quinto di coloro che si occupano di gestione delle relazioni con i clienti nel mondo ha iniziato a utilizzare i chatbot nel 2021. Tra i motivi principali vi sono le restrizioni imposte a causa della pandemia da Covid-19 e il risparmio, in termini economici, per le aziende.
Facebook sembra essere diventato il leader della tecnologia chatbot, rappresentando la quota maggiore di tutti gli investimenti nel mercato dei chatbot, che attualmente ammonta a quasi 8 miliardi di dollari. Il recente sondaggio dell'azienda ha rivelato che più della metà di tutte le aziende con un account Facebook sembra preferire questo canale di comunicazione alle app mobili del social network.
Allo stesso modo, anche i clienti sembrano apprezzare questo formato di comunicazione. Di conseguenza, il marketing dei chatbot è diventato un investimento redditizio e i suoi ricavi totali sono aumentati di oltre 50 volte negli ultimi due anni. Diversi sondaggi condotti a partire dal 2016 rivelano che quasi i due terzi dei consumatori preferiscono utilizzare un chatbot per la sua disponibilità continua e i tempi di risposta più rapidi.
Inoltre, anche la comunicazione intra-organizzativa e le operazioni aziendali hanno iniziato a fare affidamento sui chatbot per automatizzare le attività quotidiane e semplificare il flusso di lavoro. Come anticipato, una delle ragioni principali è il risparmio che le aziende ottengono attraverso l’assegnazione all'intelligenza artificiale di lavori meno impegnativi.
Ma questi software fanno molto di più che far risparmiare i direttori d'azienda sugli stipendi, infatti, consente loro di impiegare il proprio personale in modo più produttivo. Il sondaggio condotto da Forrester Research, Inc. ha rivelato che circa un quarto delle aziende prese in analisi si sia affidato a un piattaforma di chatbot anche prima del 2019.
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Vantaggi dell’avere un chatbot sul proprio sito web
Perché quasi ogni azienda vuole inserire un chatbot sul proprio sito web? A quanto pare, i bot offrono numerosi vantaggi anche alle persone che, normalmente, svolgerebbero quelle stesse funzioni.
Ottimizzare la prestazione lavorativa
Anche se molti faranno fatica a crederci, un bot può comprendere un messaggio proprio come farebbe un essere umano, elaborando la componente grammaticale molto più velocemente.
Inoltre, un chatbot non risponde al contenuto emotivo del messaggio, il che lo aiuta ad arrivare dritto al punto e il suo accesso al database si confronta favorevolmente anche con la memoria di un buon lavoratore.
Di conseguenza, può rendere la conversazione molto più breve ed eseguire il compito richiesto in modo più efficiente, soprattutto se l'intento emotivo è irrilevante per il caso. I bot sono adatti a fare annunci di routine, programmare incarichi, elaborare semplici richieste di assistenza clienti e istruire un dipendente sui metodi più efficaci per svolgere un incarico.
Migliorare il servizio clienti
Un bot può fornire assistenza ai tuoi clienti 24 ore su 24, sette giorni alla settimana e senza costi aggiuntivi. Pertanto, i tuoi clienti avranno la certezza di ricevere l'assistenza necessaria in qualsiasi momento e la tua azienda potrà risparmiare sugli stipendi. Inoltre, nei momenti di sovraccarico, il tuo team di supporto sarà in grado di gestire i casi più delicati, lasciando i casi più semplici ai bot.
A differenza di un essere umano, un chatbot può elaborare più richieste contemporaneamente senza aumentare il rischio di commettere errori o stancarsi, e quindi diminuire la sua efficienza. In altre parole, inserendo un bot sul tuo sito renderai il tuo servizio clienti disponibile a un pubblico molto più ampio e 24 ore su 24.
Inoltre, un bot può analizzare l’input immediatamente e ottimizzare il supporto che fornisce. Per questo motivo, può migliorare notevolmente la qualità e la precisione del tuo servizio clienti, facilitando le operazioni aziendali e aumentando la soddisfazione del cliente durante tutto il processo.
Facilitare le attività di back office
Una parte considerevole del flusso di lavoro interno nella tua azienda è noiosa, tiene occupati diversi dipendenti a lungo ma non richiede loro competenze particolari. In genere, si tratta di alcune operazioni di routine che distraggono il personale dalle loro funzioni professionali e dagli incarichi più importanti.
Ma anche quando un incarico richiede una certa conoscenza, le nostre capacità cognitive limitate ci rendono meno produttivi di un chatbot, che può sempre essere aggiornato con i dati necessari. Per rendere l’idea, in un esperimento condotto da JPMorgan Chase & Co., un team di impiegati ha trascorso centinaia di ore di lavoro a rivedere una pila di contratti, cosa che un singolo bot è riuscito a fare in pochi secondi.
Diversificare le strategie di marketing
Ultimo ma non meno importante, un bot può combinare diversi canali commerciali e integrarli anche con le altre operazioni aziendali. Se vuoi attirare e fidelizzare i clienti è di vitale importanza fornire loro modi diversi per acquistare i tuoi prodotti o richiedere i tuoi servizi e un chatbot può farlo, rendendo il processo integrale e trasformandolo in un'esperienza di acquisto omnicanale comoda e senza interruzioni anche per i tuoi clienti.
Peraltro, può integrare le tue operazioni di marketing online con le tue app mobili e gli account anche su più social network. In questo modo, non solo promuoverà i tuoi prodotti e servizi su un mercato più ampio, ma migliorerà anche l'esperienza dei clienti, potenziali e attuali, andando a migliorare anche l'immagine della tua azienda.
Tipi di chatbot
Oggigiorno sul mercato sono disponibili tipi diversi di bot. Vediamo ora i più comuni, da scegliere, naturalmente, a seconda delle particolari esigenze aziendali.
Bot semplici
Questo tipo di bot segue semplicemente una serie di regole specifiche per l’incarico in questione e hanno, di conseguenza, capacità relativamente limitate. Nella maggior parte dei casi, il chatbot fa una domanda o invita l’utente a farne una fornendo una serie di opzioni preprogrammate tra cui scegliere. In genere, i bot semplici non apprendono nulla dalle conversazioni precedenti.
Un buon esempio è un bot che si informa sul problema riscontrato e indica i passi da fare per risolverlo. Anche se non possono risolvere i casi più complessi, sono utili per la maggior parte delle query.
AI bot
Basati sull'intelligenza artificiale, questi bot possiedono abilità linguistiche migliori e apprendono anche dal contesto. Di conseguenza, possono fornire un aiuto più adeguato, sulla base di una migliore comprensione della situazione presentata e della loro precedente esperienza con casi simili.
Ad esempio, questo tipo di chatbot è in grado di riconoscere la voce e ricorderà le preferenze dell’utente e persino i suoi dati personali e finanziari.
Bot di tipo misto
Come suggerisce il nome, questo bot combina il meglio delle due tipologie precedenti. In genere, segue regole specifiche per gestire questioni semplici ma è anche sensibile ai dati contestuali ed è in grado di comprendere meglio la componente emotiva del messaggio. Così come, grazie al ricorso all’intelligenza artificiale, sarà in grado di destreggiarsi facilmente sia con i casi più semplici che con quelli più complessi.
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Funzione dei chatbot
La scelta di un chatbot, in termini di funzioni, dipende dalle esigenze aziendali, ma la maggior parte dei bot disponibili oggi sul mercato sono comunque personalizzabili. Quello che segue è un elenco delle caratteristiche più importanti che accomunano la maggior parte dei bot:
- Capacità di apprendimento, che consentono di incorporare nell'interazione l'esperienza precedente e i dati contestuali e correggere anche eventuali errori
- Integrazione multicanale per fornire all'utente un'esperienza di comunicazione senza interruzioni su diverse piattaforme, come social network, app mobili e motori di ricerca
- Rispetto rigoroso delle politiche del GDPR con la massima protezione dei dati dell’utente.
Naturalmente, più i robot sono sofisticati, più incarichi saranno in grado di svolgere. Ad esempio, il chatbot di Bitrix24 utilizza le tecnologie più avanzate per:
- Creare ticket di supporto
- Distribuire le informazioni su database appropriati
- Classificare i lead generati
- Usare diversi template per fornire risposte più chiare
- Integrarsi con il tuo helpdesk, call center e qualsiasi CMS
- Favorire una gestione costruttiva ed efficiente delle relazioni con i clienti
Creare un Bot
Prima di poter iniziare a costruire un bot, devi completare la procedura di registrazione dell’account sulla piattaforma da te scelta. La maggior parte dei software, generalmente, offre una prova gratuita, anche se alcuni offrono le opzioni migliori sono con l’abbonamento a pagamento. Alcuni, come Bitrix24, ti permettono di registrarti gratuitamente.
Una volta creato l’account, puoi:
- Cliccare su Crea bot
- Dare un nome al tuo bot
- Personalizzare la sua immagine e le caratteristiche del testo
- Selezionare e personalizzare i pulsanti per il bot.
Testa il tuo bot
Una volta creato il bot, devi assicurarti di aver fatto tutto correttamente e che tutto funzioni come dovrebbe. Quindi testa il tuo bot:
- Clicca su Testa il bot per accedere alla sezione degli strumenti di test
- Fai finta di essere un visitatore, accedi alla tua pagina e apri la finestra di dialogo con il chatbot
- Testa tutte le opzioni esistenti per assicurarti che tutto funzioni correttamente.
Aggiungere un bot al tuo sito web
Se sei soddisfatto di ciò che hai appena creato, è il momento di inserire il bot sulla tua pagina web:
- Vai nella pagina delle integrazioni e clicca su Chatbot
- Clicca sul tuo bot
- Modifica le immagini, il font e i colori nella sezione Aspetto delle impostazioni generali
- Vai su Pubblica bot e copia il codice per il tuo chatbot
- Incolla il codice nello spazio apposito sulle tue pagine e ricarica il sito.
Se hai fatto tutto correttamente, ora dovrebbe esserci un widget chat sulla tua pagina web e il bot è pronto per chattare con i visitatori.
Creare un bot funzionale
Tuttavia, con l’inserimento del bot sulla tua pagina web non hai ancora completato il processo di creazione. C'è ancora del lavoro da fare prima che il tuo bot possa davvero svolgere bene il proprio lavoro:
- Decidi quale tipo di bot vuoi costruire, a seconda degli obiettivi della tua attività e delle esigenze dei tuoi clienti.
- Seleziona le piattaforme di comunicazione e i set tecnologici per il tuo bot. Idealmente, entrambi dovrebbero essere il più numerosi possibile per fornire ai tuoi clienti e visitatori un’ottima esperienza di comunicazione multicanale.
- Crea un design ottimale per il tuo bot. In questa fase potresti aver bisogno dell'assistenza di esperti.
- A meno che tu non abbia scelto un bot semplice, occorre istruirlo. I robot basati sull'intelligenza artificiale imparano dall'esperienza e occorre fornire loro una quantità sufficiente di informazioni in modo che siano efficaci. Per impostare le informazioni correttamente, prova a immaginare tutti i possibili scenari in cui potrebbe ritrovarsi il tuo bot.
- Infine, analizza regolarmente le statistiche della chat per fornire al bot risposte aggiornate in modo che il tuo servizio clienti sia all’altezza della tua azienda.
Per concludere
Come abbiamo cercato di spiegarti in questo articolo, attraverso l’uso di un chatbot sulla tua pagina web è possibile ottenere notevoli vantaggi. Creare e inserire un bot sul tuo sito è una procedura abbastanza semplice, ma in caso di difficoltà, l'assistenza clienti sarà lieta di assisterti 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana, gratuitamente.
