6 modi in cui il CRM per hotel può aumentare la fidelizzazione degli ospiti

Tra i settori che più sono cambiati nel corso degli anni rientra quello dell’ospitalità: l'aumento degli affitti temporanei dei privati, affiancati alle tradizionali strutture alberghiere, ha contribuito notevolmente a questo sviluppo. La concorrenza sempre più agguerrita ha fatto sì che la lealtà dei clienti sia essenziale per mantenere il successo nel corso del tempo. In questo contesto, il CRM per hotel può facilitare la gestione delle prenotazioni e aiuta a garantire un'esperienza di alta qualità per gli ospiti.

Uno strumento di questo tipo permette di analizzare le preferenze e le aspettative di ciascun ospite, perché la permanenza nell’hotel sia perfettamente adattata alle loro esigenze. Se il tuo obiettivo è trasformare i clienti occasionali in ospiti fedeli, assicurare soggiorni memorabili, continua a leggere: questo articolo ti mostrerà come accrescere il loro coinvolgimento con un valido software CRM per gli hotel.

1. Aiuta a creare esperienze personalizzate per gli ospiti

Come abbiamo accennato in precedenza, il settore dell’ospitalità si è evoluto nel corso del tempo. Le esigenze dei viaggiatori sono mutate di pari passo: ormai non si accontentano più di una semplice sistemazione comoda, ma desiderano vivere esperienze uniche, perfettamente adattate alle loro necessità.

Un CRM per hotel può rappresentare un valido alleato in questo senso, poiché raccoglie e archivia informazioni dettagliate su ciascun ospite. Queste possono includere eventuali intolleranze o esigenze alimentari specifiche, preferenze sul tipo di camera o servizi complementari a cui viene rivolto l’interesse maggiore, come trattamenti alle terme o visite guidate alle attrazioni culturali della zona.

Le informazioni in questione permettono all'hotel di preparare in anticipo la sistemazione, assicurandosi di avere a disposizione il personale più adatto ad accontentare le varie richieste. Sarà persino possibile progettare piani di intrattenimento personalizzati per ogni ospite, che si tratti di un imprenditore in viaggio d’affari, di un gruppo di amici in vacanza o di famiglie con bambini. Questo focus mirato farà sentire speciali i clienti, rafforzando il legame con il brand e incoraggiando le prenotazioni future.

Il collegamento tra queste preferenze e il database del CRM permette ai team della reception o del concierge di accogliere l’ospite chiamandolo per nome e di consigliare le attività più in linea con i suoi gusti personali, per assicurare un soggiorno di qualità. In più, sarà possibile dimostrare in pieno la propria dedizione ai clienti prevedendo le loro necessità future. Il desiderio di ripetere l'esperienza positiva li condurrà a ripetere la prenotazione e a parlare positivamente dell’hotel con altre persone.

2. Permette l’automazione dei programmi fedeltà

Per stabilire strategie di ritenzione dei clienti di sicura riuscita, è necessario fare affidamento su programmi di fidelizzazione ben costruiti. Il CRM per hotel permette di automatizzare questi programmi e renderne più immediata la gestione, centralizzando le informazioni relative agli ospiti, alle loro transazioni e alle preferenze sul soggiorno.

Dopo aver raccolto i dati relativi alla frequenza delle visite e al volume dei consumi, il sistema può assegnare immediatamente punti, vantaggi esclusivi o ricompense specifiche. Non sarà quindi necessario ricorrere a processi manuali complessi, che possono far perdere molto tempo. Inoltre, l’integrazione con il software per la gestione delle prenotazioni alberghiere permette di applicare tali vantaggi e sconti non appena gli ospiti effettuano una prenotazione, per un’esperienza priva di complicazioni sia per il cliente che per gli impiegati dell’hotel.

Tale processo può essere facilmente automatizzato, così da lasciare ai team del marketing e dell’assistenza clienti il tempo necessario a dedicarsi a migliorare il servizio offerto. Per esempio, i clienti che hanno accumulato una certa quantità di punti nel programma fedeltà potranno sbloccare servizi esclusivi, come l’accesso senza costi aggiuntivi alla spa o alla palestra dell’albergo. È anche possibile indirizzare a dei segmenti specifici di clientela promozioni esclusive, in base alle loro abitudini di soggiorno.

Queste strategie di fidelizzazione degli ospiti potenziate dal CRM concorrono a farli sentire valorizzati e ricompensati per la loro lealtà con premi su misura. L’impegno dell’hotel per garantire loro un soggiorno indimenticabile farà capire quanto siano valutati e li spingerà a sviluppare con essi un rapporto più profondo e a lungo termine.

3. Rende efficace e coinvolgente la comunicazione con gli ospiti

Senza l’appoggio di una comunicazione fluida ed efficace, anche i programmi di fidelizzazione dei clienti più personalizzati potrebbero rivelarsi fallimentari e non condurre alla loro ritenzione. Al momento di selezionare il tuo CRM per hotel, dovresti assicurarti che questo tool possa centralizzare tutte le interazioni e ciascuna di esse, fornendo velocemente risposte ai clienti a ogni tappa dell’esperienza.

In linea di massima, il tuo CRM alberghiero dovrebbe integrare canali multipli, come posta elettronica, social media, WhatsApp e altri mezzi di comunicazione utilizzati dall’hotel. Così facendo, sarà possibile automatizzare le conferme di prenotazione, inviare messaggi di benvenuto e promemoria prima del check-in, assecondando le preferenze degli ospiti e garantendo una comunicazione sempre coesa.

Il sistema può anche semplificare la gestione delle richieste durante il soggiorno, come le modifiche nel menù o un cambio di stanza. Per essere efficace, inoltre, dovrebbe possedere un contact center pienamente integrato con il CRM. Bitrix24 si rivela un’ottima scelta in questo senso: utilizzandolo, il personale dell’hotel potrà accedere allo storico di ciascun ospite al fine di anticipare i suoi desideri. Inoltre, questa piattaforma multicanale abilita a una rapida visualizzazione e al monitoraggio completo della relazione con ogni cliente e con quelli potenziali, per adottare strategie di comunicazione mirate.

Infine, i CRM per hotel inviano automaticamente sondaggi sulla soddisfazione e messaggi di ringraziamento personalizzati dopo la partenza dei clienti, aumentando la loro gratificazione per il soggiorno.

4. Abilita alla raccolta e all’analisi del feedback dei clienti, per potenziare la loro esperienza e accrescerne la soddisfazione

La raccolta del feedback degli ospiti dell’hotel è cruciale per mostrare la qualità dei servizi ai nuovi clienti sul tuo sito, ma non dovrebbe essere utilizzato unicamente per questo scopo. È infatti imprescindibile che tali dati vengano gestiti adeguatamente e impiegati per perfezionare l’esperienza futura dei clienti.

Centralizzare tutte le opinioni, raccolte su piattaforme per le recensioni, sui social media o sui già citati sondaggi per la soddisfazione, è una delle caratteristiche dei migliori CRM per hotel. La corretta organizzazione di queste informazioni agilizza infatti il monitoraggio delle metriche di soddisfazione degli ospiti, come la valutazione complessiva delle recensioni ricevute o il Net Promoter Score (NPS). In questa maniera, sarà possibile quantificare concretamente l’esperienza vissuta da ciascun cliente.

I software per l’ospitalità analizzano automaticamente i commenti e generano rapporti che mettono in luce pattern e tendenze. Potrai così scoprire, ad esempio, se numerosi clienti lamentano malfunzionamenti nell’impianto di riscaldamento o se ritengono che i tempi di attesa alla reception per il check-in e il check-out siano eccessivamente lunghi. La direzione potrà poi utilizzare questi dati per prendere decisioni strategiche e applicare modifiche che influenzeranno positivamente e in modo diretto l’esperienza degli ospiti.

Poiché ogni viaggiatore presenta caratteristiche e necessità differenti, il CRM per hotel dovrebbe segmentare i commenti seguendo il profilo di ognuno di essi. Conoscere a fondo le loro particolarità consente infatti di adattare i servizi in maniera ancora più specifica.

In ultima istanza, ricevere commenti negativi e reclami è sempre possibile. Per evitare che condizionino la reputazione dell’hotel, dovranno essere gestiti con la giusta attenzione e rapidamente. Ottimizzare l’amministrazione dei commenti può innalzare la qualità dei servizi e accrescere l’indice di soddisfazione degli ospiti. Di conseguenza, anche la loro fedeltà aumenterà e lasceranno più recensioni positive, attirando nuovi clienti.

5. Consente di gestire proattivamente il rapporto con i clienti, per incrementare la loro ritenzione con strategie relazionali

Per rafforzare il rapporto con i clienti non è sufficiente comunicare fluidamente con loro durante l’intero soggiorno o premiarli organizzando programmi fedeltà. Perché il legame tra loro e l’albergo si consolidi costantemente, al di là della durata del soggiorno, è imprescindibile creare strategie di relazione che vadano oltre il check-out, sostenute dalle informazioni raccolte dal CRM.

Prova a organizzare attività rivolte agli ospiti del passato o a quelli potenziali: si tratta di un’efficace strategia per rafforzare l’identità dell’hotel e l’unicità delle sue proposte, stabilendo un forte collegamento emotivo che inviti a tornare nel tuo hotel. Puoi anche creare una community virtuale, offrendo l’accesso a uno spazio online esclusivo in cui gli ex ospiti possono condividere le loro esperienze, ricevere informazioni privilegiate e sentirsi parte di un gruppo ristretto. Un’altra idea da mettere in pratica è stabilire partnership con enti o aziende locali, per offrire benefit esclusivi e mostrare agli ospiti quanto sia ampio e approfondito l’interesse per il loro benessere.

Un approccio di questo tipo rafforza la fiducia degli ospiti e la loro connessione emotiva con l'albergo, promuovendo la creazione di un legame duraturo. Sentirsi apprezzato e considerato spingerà il viaggiatore a tornare in hotel e a raccomandarlo ad altri, garantendo così una solida fidelizzazione nel tempo.

6. Dà la possibilità di eseguire follow-up automatizzati dopo il soggiorno

Il check-out non dovrebbe rappresentare la parte conclusiva dell’esperienza dell’utente. Se desideri che ritorni a soggiornare da te e raccomandi l’hotel ad altri potenziali ospiti, dovrai eseguire un accurato follow-up. Tramite l’automazione del marketing, il CRM per hotel consente infatti di inviare con facilità e-mail di ringraziamento e di richiesta di recensioni e feedback, oltre che promozioni da sfruttare per le prenotazioni future.

Invitare gli ospiti a condividere la loro opinione all’interno delle piattaforme di recensioni e attirarli a effettuare nuove prenotazioni con l’offerta di pacchetti speciali per il soggiorno successivo consolida la loro fedeltà, mantenendo allo stesso tempo elevata la fama positiva dell'albergo.

Agire in questo modo pone l’accento sul tuo interesse genuino per la gratificazione continua degli ospiti, concludendo positivamente il loro soggiorno. Inoltre, questo monitoraggio automatizzato agevola la raccolta di statistiche sulla probabilità di prenotazioni ripetute e sulle cause secondo cui i clienti agiscono. Il sistema identifica anche le opportunità di upselling e cross-selling, suggerendo altri servizi o prodotti in base alle preferenze rilevate e ai modelli di consumo.

L’automazione dell’analisi dei dati degli ospiti aiuta a conoscere in maniera diretta le loro motivazioni. In questo modo, potrai realizzare iniziative ad alto impatto strategico per aumentare le prenotazioni dirette e fortificare la fedeltà al tuo brand.

Migliora la gestione del tuo hotel e assicura la fidelizzazione degli ospiti con un CRM alberghiero di qualità

Investire in un CRM per hotel di ultima generazione, completo di automazione del marketing e integrabile con i sistemi di gestione delle prenotazioni, può migliorare considerevolmente il rapporto con gli ospiti. Una soluzione di questo genere è in grado di personalizzare i soggiorni rendendoli indimenticabili e di ridurre il margine di errore, incoraggiando il ritorno dei clienti e accrescendo l’operatività generale.

Se stai cercando un CRM per l’ospitalità completo e altamente funzionale, Bitrix24 potrebbe essere la soluzione adatta a te. Con il suo aiuto amministrerai le relazioni con i clienti in maniera centralizzata ed efficiente, contando sull'automazione dei processi, su strumenti di comunicazione multicanale e sull’analisi dei dati. Le sue funzionalità all’avanguardia, come la segmentazione dei clienti, il monitoraggio dei prospect e i rapporti automatici e personalizzati favoriscono una crescita economica sostenibile, rafforzando al contempo la fidelizzazione degli ospiti.

In più, la piattaforma dispone di funzionalità IA avanzate, per affinare ulteriormente la gestione della relazione con i clienti e prendere decisioni più sicure, basate sui dati. Bitrix24 è il software CRM per l’industria dell’ospitalità per hotel di ogni dimensione: iscriviti subito e prova la differenza!