I 5 migliori CRM del 2024 per le banche

Conoscere i propri clienti e stabilire un rapporto duraturo con ognuno di loro è un obiettivo fondamentale per gli istituti di credito, soprattutto in un'epoca con alti livelli di competitività e che conosce una mobilità degli account bancari da una società all'altra molto più alta che in passato, anche a causa del successo delle banche virtuali. Uno strumento indispensabile per raggiungere questo obiettivo è il software dedicato proprio alla gestione dei contatti con i clienti, denominato CRM.

Che cos’è un CRM in ambito bancario?

CRM è un termine che sta per customer relationship management ed è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti di un'azienda. Anche nel caso di una banca, aiuta a migliorare il modo in cui vengono gestiti rapporti, servizi e prodotti offerti ai singoli clienti. Un CRM è uno strumento di cruciale importanza perché contiene i dati dei clienti, consente di analizzarli e di procedere alla personalizzazione delle soluzioni da offrire alla propria clientela.

Tale strumento consente dunque anche di migliorare soddisfazione ed esperienza dei clienti col risultato di aumentare la loro fidelizzazione. Negli ultimi anni, anche grazie alla tecnologia dell'intelligenza artificiale, i moderni software CRM consentono di gestire le relazioni con i clienti in modo sempre più efficace e di automatizzare alcuni dei processi.

Quali sono i migliori CRM sul mercato del 2024?

Dopo aver accennato ai progressi tecnologici costanti dei CRM negli ultimi anni, è giunto il momento di presentare alcuni dei sistemi CRM del 2024 che presentano gli strumenti più avanzati e che possono essere utilizzati da una banca per rendere più efficiente e produttiva la gestione delle relazioni con i clienti.

1. Bitrix24 - CRM bancario con IA e ampia personalizzazione

Bitrix24 è un software molto conosciuto che offre nella propria piattaforma un CRM abbinato a strumenti per la gestione dei progetti, dei calendari e delle deadline, della comunicazione interna al team di lavoro, dei social media e in generale degli strumenti di marketing. Grazie anche al supporto della tecnologia dell'intelligenza artificiale, consente di ottenere il massimo dai propri contatti clienti e dalle interazioni con essi.

Si tratta di uno dei migliori CRM gratuiti, mettendo a disposizione un piano free con utenti illimitati, offerta difficilmente riscontrabile in altri software di pari livello. L'uso da parte di una banca può beneficiare di molti strumenti e caratteristiche, tra questi:

• La possibilità di ricevere report e previsioni sulle tendenze di vendita attuali, future e misurare il contributo dei dipendenti all'attività e ai progetti.

• Fornire informazioni sul comportamento dei clienti nei vari canali della banca e utilizzarli, anche grazie all'apporto dell'intelligenza artificiale, per proporre soluzioni personalizzate.

• La possibile automatizzazione di SMS, e-mail, fatture e promemoria, che consente al team di lavoro della banca di concentrarsi sui rapporti diretti e sulle call con i clienti.

• Avere a disposizione una panoramica delle pipeline di vendita anche grazie a strumenti come kanban board e diagrammi di Gantt che aiutano a identificare opportunità di crescita.

• La possibilità di impostare obiettivi di vendita, assegnando anche quote individuali a ciascun membro del sales team.

Inoltre, Bitrix24 semplifica la comunicazione, anche da remoto, sia interna al team che con i propri clienti, tramite strumenti per videoconferenze, messaggistica, registrazione automatica di conversazione. Fornisce inoltre un contact center integrato, social network integrati alla piattaforma, moduli web e chatbot che aiutano a migliorare e rendere più semplici le relazioni con i clienti.

2. Microsoft Dynamics 365 CRM per il settore bancario

Dynamics 365 è un CRM prodotto da Microsoft che può essere usato dalle banche per la semplificazione delle relazioni con i propri clienti. Anche questo software utilizza l'intelligenza artificiale per organizzare e gestire processi aziendali, finanziari e il customer relationship management. Offre una prova gratuita di 30 giorni trascorsa la quale si dovrà scegliere un piano personalizzato a partire da 65 € al mese per ogni utente.

Oltre che da istituti bancari e aziende fintech può essere anche utilizzato da PMI e grandi imprese di ogni settore. Offre strumenti per l'assistenza clienti, marketing e vendite, finanze e gestione aziendale. Pur disponendo come Bitrix24 di vari strumenti avanzati, l'assenza di un vero e proprio piano gratuito e il prezzo che viene addebitato per ogni utente rischia di rendere il prodotto un po' costoso per chi deve lavorare con un team.

3. CRMNEXT, un CRM per il settore bancario e finanziario

Anche CRMNEXT è uno dei migliori software utilizzati dalle aziende nel settore banking digital che puntano a innovazione e automazione nella gestione delle relazioni con i clienti. È compatibile con molti sistemi operativi, non solo Windows e Mac ma anche iOS e Android, anche su smartphone. Consente di creare campagne di marketing anche catturando lead di qualità dai canali aziendali e ha un approccio che mette al centro la tecnologia dell'intelligenza artificiale.

Inoltre, basandosi sullo storico di ogni singolo cliente, è in grado di offrire soluzioni personalizzate basate sulle loro preferenze. È molto interessante anche la sua funzione di "scraping" delle opinioni che i clienti hanno della propria azienda nei vari social network, consentendo così anche di valutare la web reputation del marchio. Infine, consente l'integrazione con applicazioni di terze parti.

4. SugarCRM, software open source

Una particolarità di questo software di customer relationship management è di essere un sistema open source. Offre ai membri del team strumenti di automazione riguardanti l'analisi dei cicli di vendita, l'assistenza clienti e fornisce rapporti approfonditi su varie operazioni finanziarie e commerciali. Con il supporto dell'intelligenza artificiale, può anche assegnare automaticamente ruoli e compiti ai membri del team rispetto a varie attività riguardanti la relazione con i clienti.

Ha un sistema di prezzi abbastanza complesso perché non tutte le offerte dispongono di tutti i servizi. Ad esempio, la sua versione più economica, che parte da 19 € al mese per utente (ma con un limite di 3) offre strumenti di gestione dei contatti, dei lead e delle opportunità di vendita, ma non di assistenza clienti per la quale bisogna ripiegare su un piano più costoso. Chi dovesse scegliere questa soluzione software dovrebbe dunque prima considerare bene quali sono i bisogni specifici aziendali e verificare se un determinato piano li supporta.

5. Salesforce Sales Cloud, customer relationship management per banche

Come si può intuire dal nome, Salesforce Sales Cloud è una piattaforma basata su soluzioni cloud. Questa piattaforma raccoglie e archivia tutte le informazioni sui clienti in modo che i membri del team possano avere sottomano con un unico clic tutti i dati di cui hanno bisogno per interagire nel modo migliore con l'utenza. Il software offre varie soluzioni di personalizzazione per organizzare i database dei contatti, i vari processi e flussi di lavoro.

Ha anche buoni strumenti per l'ottimizzazione del marketing, tenendo traccia delle campagne dei vari canali e mostrando l'impatto che determinate strategie hanno sulla pipeline, consentendo di valutarne i risultati commerciali. Il piano standard costa 25 € al mese per utente dopo una prova di 30 giorni, mentre sono disponibili pacchetti più avanzati a un costo superiore, vale a dire 80 € al mese per la soluzione Professional e 165 € per quella Enterprise, sempre per utente.

Vantaggi del CRM per le banche

Un CRM è uno strumento che può presentare molteplici vantaggi per una banca in merito ai rapporti con la clientela. Infatti, consente di migliorare la gestione e la personalizzazione dei servizi e dei prodotti per gli utenti, permettendo, anche sulla base delle esperienze pregresse del clienti, di soddisfare in modo più efficace le aspettative dei clienti, aumentandone anche la fidelizzazione.

Inoltre, grazie al supporto delle analisi svolte dall'IA, consente di identificare nuove opportunità di vendita, di gestire meglio i rischi e ridurre i costi. Infine, migliora la comunicazione con i clienti, con attenzione anche al processo post-vendita, un momento altrettanto cruciale per la soddisfazione dell'utenza quanto quello in cui viene venduto un prodotto o un servizio.

L’IA nel CRM delle banche: vantaggi dell'uso della tecnologia

L'intelligenza artificiale, come si è già accennato, sta avendo un ruolo fondamentale nel rendere i CRM sempre più performanti. Può produrre analisi e report con consigli personalizzati rispetto a un determinato cliente e può anche aiutare a intervenire in tempo reale, ad esempio inviando un'e-mail automatica quando un utente abbandona un carrello di acquisto o si dimostra interessato a un determinato prodotto. L'analisi dei report creati dall'intelligenza artificiale può essere d'ausilio anche a chi deve prendere decisioni sulla correzione di determinate strategie di marketing.

Inoltre, caratteristica di molti sistemi di intelligenza artificiale è apprendere dall'esperienza e dunque l'efficacia degli interventi per migliorare nel tempo, via via che il software inizia a conoscere meglio gusti e aspettative della clientela specifica di una banca rispetto a prodotti o servizi offerti.

Servizio clienti e CRM

L'attività di assistenza ai clienti è fondamentale per qualsiasi azienda, qualsiasi tipo di prodotto o servizio proponga, e lo è a maggior ragione per una banca che gestisce servizi finanziari e ha la necessità di intervenire in modo tempestivo su questioni riguardanti le finanze dei propri utenti. Un CRM ben aggiornato consente a chi cura il servizio clienti di avere subito un colpo d'occhio sulla persona con cui sta parlando, sui servizi acquistati e su eventuali problematiche pregresse. Ciò consente un supporto molto più efficace e rapido.

Esempi di successo: implementazione del CRM in Bank of America

Bank of America, la seconda banca americana, ha scelto già dagli anni 2000 un approccio innovativo all'uso del CRM nella gestione delle relazioni clienti. Già nel 2009, ha iniziato a utilizzare anche social network come X come canale per l'assistenza clienti. Il sistema funzionava anche in modo proattivo, intervenendo tramite un bot con una risposta in modalità automatica quando sul social network venivano utilizzate determinate parole chiave abbinate alla banca.

Gestione dei dati e della privacy

La questione della privacy e della protezione dei dati è di particolare importanza soprattutto nei Paesi dell'Unione Europea dove dal 2016 è presente un regolamento con una serie di previsioni specifiche che devono essere osservate. Un CRM per banche in Italia o altri Paesi dell'Unione deve dunque essere compliant rispetto a previsioni, normative e aiutare a rispettarle in modo rigoroso.

Come scegliere il miglior software CRM per il settore bancario

La scelta di un CRM va calibrata alle esigenze specifiche della banca e dei suoi clienti e vi sono vari aspetti che devono essere presi in considerazione. Uno di questi riguarda scalabilità e flessibilità della piattaforma, vale a dire la capacità di adattamento ai cambiamenti delle necessità aziendali sia in termini di numero di utenti che di servizi offerti. Anche quelle riguardanti la sicurezza e la protezione dei dati sono caratteristiche da valutare attentamente.

Altri elementi importanti da considerare sono la facilità di utilizzo da parte del personale, anche quando non particolarmente esperto di informatica, e le recensioni di altri clienti analoghi, come altri istituti bancari e finanziari. Sarebbe bene anche assicurarsi che un'unica piattaforma offra una serie di strumenti integrati senza che si debba ricorrere a molteplici software.

In questo senso, un software come Bitrix24 può costituire un prodotto ideale perché è stato pensato e progettato come soluzione all in one. Infatti, aggiunge un CRM potente e flessibile, potenziato dall'IA e con utenti illimitati a disposizione si aggiungono strumenti che consentono integrazione e automazione delle campagne di marketing per i clienti, calendari, gestione dei documenti digitali, un contact center integrato per l'assistenza clienti, un costruttore di siti web con moduli per il supporto e molto altro.

Alcune conclusioni sui CRM per aziende bancarie

Il CRM, come si è visto, è uno strumento indispensabile per le banche che vogliano consolidare al massimo le proprie relazioni con i clienti, fidelizzarli e ottenere il massimo sia in termini di soddisfazione che di vendita di prodotti e servizi dai propri utenti presenti e futuri. Un buon CRM, grazie all'ausilio delle tecnologie legate all'intelligenza artificiale, può aiutare a personalizzare l'esperienza di ogni cliente, migliorare l'efficienza del team di lavoro, aiutare a prendere in modo più informato le decisioni strategiche.

Le sfide del futuro richiederanno di essere sempre al passo con le nuove tecnologie per ottenere il massimo valore dal proprio software CRM. Produttività, efficienza e visibilità della propria azienda presso i consumatori saranno ulteriormente aiutate da strumenti di automazione che consentiranno ai lavoratori di dedicare maggiore tempo ai rapporti diretti con la clientela per ottenere la massima soddisfazione del pubblico.