Il Customer Relationship Management, o CRM, è il metodo con cui le aziende gestiscono i propri clienti e le vendite. Oggigiorno, a causa della quantità di attività svolte digitalmente e dell'ampia varietà di piattaforme e software utilizzati, si rende sempre più necessario. Un’azienda in fase di sviluppo potrebbe avere un elenco di clienti memorizzato in un foglio di calcolo, con alcune informazioni di contatto memorizzate su un server di posta elettronica e un elenco di vendite passate registrate sotto forma di fatture e moduli d'ordine. Questo può funzionare per una piccola azienda, ma man mano che cresce avrà bisogno di una soluzione centralizzata.
FAQ
Cos’è il CRM?
Il CRM (Customer Relationship Management, in italiano ‘gestione delle relazioni con i clienti’) è l’insieme di pratiche, strategie e tecnologie che le aziende usano per gestire e analizzare le interazioni con i clienti e i dati attraverso il ciclo di vita del cliente. L’obiettivo è quello di migliorare le relazioni con i clienti, favorirne la fidelizzazione e guidare la crescita delle vendite.
A cosa serve il CRM?
I sistemi CRM raccolgono i dati dei clienti attraverso diversi canali, o punti di contatto, tra il cliente e l'azienda, che potrebbero includere il sito web aziendale, il telefono, la live chat, e-mail, i materiali di marketing e i social network. I sistemi CRM possono anche fornire ai membri del personale a contatto con i clienti informazioni dettagliate sui clienti, la cronologia degli acquisti, le preferenze e le preoccupazioni di acquisto.
Quali sono le tipologie di CRM?
- Collaborativo: permette di condividere i dati dei clienti sia con i team interni, responsabili della gestione di tali clienti, sia con gli stakeholder esterni come commercianti o fornitori.
- Operativo: permette di automatizzare le vendite e gli incarichi relativi al marketing consentendo di visualizzare l’intero storico di un cliente all’interno dell’azienda.
- Analitico: grazie all’uso dell’AI, permette di analizzare i dati dei clienti, identificare i modelli di comportamento e aiuta nel prendere decisioni basate su dati certi.
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3 tipi di software CRM
Ora che hai una conoscenza di base del CRM e di come possa aiutare la tua azienda a crescere, è il momento di vedere nel dettaglio i tre grandi tipi di software CRM, per capire a chi sono più adatti e come possono supportare un piano strategico dell'azienda per il coinvolgimento dei clienti.
Ogni tipologia di CRM ha i suoi vantaggi e svantaggi, e ognuna è più adatta delle altre ai diversi tipi di impresa. Un’azienda potrebbe soddisfare le sue necessità con un sistema collaborativo, mentre un’altra potrebbe ritenere che un software CRM analitico possa rispondere alle sue esigenze. Per ogni tipologia ci sono diverse soluzioni disponibili. Una di queste è Bitrix24, che può soddisfare ogni esigenza associata alle tre tipologie.
Analizzeremo nel dettaglio ogni tipologia di CRM sopraelencata, ma ecco una breve anticipazione:
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Collaborativo: permette di condividere i dati dei tuoi clienti sia con i team interni, responsabili della loro gestione, sia con gli stakeholder esterni come commercianti o fornitori.
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Operativo: permette di automatizzare le vendite e gli incarichi relativi al marketing consentendoti di visualizzare l’intero storico di un cliente all’interno della tua azienda.
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Analitico: grazie all’uso dell’AI, ti permette di analizzare i dati dei clienti, identificare i modelli di comportamento e ti aiuta nel prendere decisioni basate su dati certi.
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Un software come Bitrix24 offre opzioni per ciascuna tipologia di CRM ma, naturalmente, ognuna è più adatta delle altre in base alle situazioni che ogni cliente deve affrontare. Non preoccuparti, vedremo tutto insieme poco più avanti. Continua a leggere!
Cos’è un CRM collaborativo?
Il CRM collaborativo è un tipo di software CRM i cui moduli si concentrano sul consentire agli stakeholder interni ed esterni di visualizzare i dati rilevanti dei clienti. Essi si concentrano principalmente sul consentire a vari reparti all'interno di un'organizzazione, come le vendite, il marketing e il supporto tecnico, di condividere le informazioni sui clienti senza soluzione di continuità al fine di vendere in modo più efficace e fornire una migliore esperienza di acquisto al cliente.
Quando si ha bisogno di un CRM collaborativo?
Un'azienda dovrebbe prendere in considerazione un CRM collaborativo quando ha più stakeholder interni ed esterni coinvolti nella cura di un cliente, e in particolare se ci sono più canali nell'azienda dedicati alla gestione del cliente. Ad esempio, un'azienda può avere un reparto vendite, un reparto marketing e un reparto di supporto tecnico, i quali sono tutti fortemente coinvolti nel soddisfare le diverse esigenze dei clienti. Tutte queste persone devono essere in grado di accedere alle informazioni sui clienti e il successo di un reparto è direttamente correlato alle prestazioni di un altro team.
In questo caso, un sistema collaborativo può aiutare l'azienda a uniformare le proprie comunicazioni e gestire strategicamente i propri clienti in modo più efficace di quanto sarebbe possibile con un sistema operativo o analitico. Se un'azienda ha anche diversi stakeholder esterni coinvolti nell'elaborazione della strategia di esperienza del cliente, un CRM collaborativo può essere più adatto e può portare a un maggiore successo a lungo termine.
Bitrix24 come CRM collaborativo
Fondamentalmente, Bitrix24 è un sistema CRM collaborativo. I suoi moduli sono progettati per ottimizzare il flusso di comunicazione e consentire a tutte le parti interessate di partecipare alla missione di assistenza al cliente. Bitrix24 offre diversi strumenti specifici che forniscono questa funzione e, in quanto disponibile anche gratuitamente, può rendere la gestione delle relazioni con i clienti molto più semplice per una pluralità di aziende.
Ecco alcuni degli strumenti offerti:
Ciascuno di questi strumenti e funzionalità ha una serie di applicazioni che possono ridurre notevolmente le barriere che tradizionalmente possono inibire la collaborazione. Il social network aziendale, ad esempio, mette a disposizione un Feed simile a quello dei più conosciuti social media che consente comunicazioni e aggiornamenti costanti a tutte le parti interessate.
Gli strumenti di comunicazione sono piuttosto semplici da usare e Bitrix24 offre un'ampia varietà di opzioni, tutte perfettamente integrate tra di loro, tra cui chat pubbliche e private, chiamate, videochiamate e videoconferenze. Questi strumenti sono completamente gratuiti e possono consentire la comunicazione e la collaborazione in tempo reale tra dipendenti e clienti.
I gruppi di lavoro consentono a diversi dipendenti e stakeholder esterni di riunirsi in un unico spazio e sono il principale modulo di gestione dei progetti in Bitrix24. Nei gruppi di lavoro la direzione può creare incarichi e assegnarli ai dipendenti, tenere traccia del completamento degli incarichi, visualizzare le metriche e l'avanzamento del progetto. È una potente suite di strumenti che consente una gestione dei progetti più agile e può aiutare a semplificare la gestione degli incarichi.
Infine, la gestione attività nel CRM consente ai manager di vedere, in tempo reale, le attività di gestione delle relazioni con i clienti intraprese da qualsiasi membro del team. Si tratta di un metodo per vedere cosa stanno facendo gli altri membri del team e assicurarsi che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda.
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Cos’è un CRM operativo?
È un software CRM che fa affidamento sull'automazione per mantenere le vendite, il marketing e il servizio clienti allineati e consente di visualizzare rapidamente e facilmente lo storico dei clienti. In definitiva, il CRM operativo ha l'obiettivo di convertire i potenziali clienti in clienti effettivi ed è più efficace se utilizzato per questo scopo. Questi tipi di sistemi CRM presentano molte variazioni, ma sono tutti utilizzati principalmente per marketing e vendite.
Chi dovrebbe usare un CRM operativo?
Il CRM operativo è utile per le aziende che hanno bisogno di semplificare la propria attività a contatto con il cliente. È stato dimostrato che questa tipologia di CRM consenta di effettuare vendite migliori e di fidelizzare maggiormente i clienti grazie al modo in cui gestisce quel particolare lavoro. Le aziende che si occupano principalmente di attività di vendita e marketing possono beneficiare di alcuni degli strumenti e dei moduli presenti nel CRM operativo.
Il software CRM operativo aiuta anche ad automatizzare molte delle attività quotidiane che i team di vendita e di marketing devono svolgere, ed è tanto più potente attraverso l'uso di strumenti come il trigger marketing, che comporta la creazione di un’azione personalizzata e automatica (come un'e-mail o messaggio) che viene attivata automaticamente dopo che un cliente completa un'azione, come un acquisto.
I CRM operativi possono fornire un valore enorme aiutando il team di vendita a evitare di dover scavare a fondo nelle e-mail per trovare informazioni sui preventivi, fornendo un software di gestione dei preventivi o consentendo ai dipendenti un rapido riferimento allo storico di ogni cliente. Queste applicazioni possono aiutare a rendere il processo di acquisto più semplice e facile, il che porterà a un miglioramento delle vendite e alla fidelizzazione dei clienti.
Bitrix24 come CRM operativo
Bitrix24 offre una varietà di strumenti utili per le componenti di marketing, vendita e assistenza per qualsiasi azienda. Con la sua piattaforma gratuita che offre diverse funzionalità, Bitrix24 può aiutare a rendere la gestione delle relazioni con i clienti molto più snella. Ecco alcuni strumenti messi a disposizione:
L'automazione del funnel di vendita e le funzionalità associate all’interno di Bitrix24 consentono di inserire facilmente i clienti in diversi funnel per garantire che il team di vendita li gestisca correttamente. Un'altra grande caratteristica è il trigger marketing, che crea eventi di marketing automatizzati e personalizzati basati sulle azioni di clienti o potenziali clienti e può portare a un aumento delle vendite, nonché strumenti di gestione del marketing sui social media.
Gli strumenti di marketing e la sales intelligence consentono a un'azienda di avere un'idea immediata del ROI di una campagna di marketing, rendendola uno strumento prezioso per monitorare il successo del marketing e i tassi di conversione per i clienti effettivamente paganti.
Cos’è un CRM analitico?
Il software CRM analitico si concentra sull'utilizzo dei dati dei clienti per guidare le decisioni aziendali. Molte aziende hanno grandi quantità di dati archiviati, ma non sono in grado di utilizzarli effettivamente. Il software CRM analitico fornisce un metodo per prendere tutti questi dati e utilizzarli a favore dell’azienda.
Per che cosa viene usato un CRM analitico?
Il CRM analitico viene utilizzato per aiutare un'azienda a ordinare tutti i dati raccolti sui propri clienti. Potenzialmente le informazioni utili sono parecchie, ma spesso sono troppe per essere elaborate in modo efficiente da qualsiasi essere umano. I sistemi CRM analitici utilizzano un'intelligenza artificiale avanzata per riordinare rapidamente i dati che altrimenti gli esseri umani non potrebbero usare, al fine di identificare le tendenze. Ad esempio, supponiamo che un'azienda voglia fissare obiettivi di vendita ragionevoli, ma stimolanti, per il proprio team di vendita. L'Analisi CRM di Bitrix24 può aiutarti a fornire i set di dati pertinenti per aiutarti a prendere decisioni basate su dati in modo che la tua azienda possa crescere, ma senza sopraffare i dipendenti.
Bitrix24 come CRM analitico
Le soluzioni CRM gratuite di Bitrix24 offrono una varietà di strumenti per l'analisi dei dati dei clienti all’interno della sezione Analisi. Gli strumenti di analisi sono perfettamente integrati con il CRM e permettono di creare rapporti su un'ampia varietà di parametri, tra cui:
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Conversione dei lead in vendite
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Completamento dell’incarico
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Offerte in base alle ore lavorative.
Gli strumenti di analisi di Bitrix24, inoltre, permettono di creare rapporti in diversi formati personalizzabili e sono tutti inclusi con l'accesso alla piattaforma.
Come scegliere il sistema CRM più adatto?
Con così tante opzioni disponibili, un'azienda ha davvero bisogno di sapere cosa vuole ottenere realmente da una soluzione CRM. Molti CRM disponibili sul mercato possono offrire un'ampia gamma di soluzioni che incorporano elementi di ogni tipo di software CRM sopra descritto. Sebbene ogni soluzione sia diversa, alcune caratteristiche principali dovrebbero essere sempre incluse:
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Servizio clienti
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Applicazioni per la gestione dei social media
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Gestione del flusso di lavoro
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Strumenti di collaborazione e comunicazione
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Analisi dei dati e generazione di rapporti
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Gestione dei lead
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Gestione delle informazioni sui clienti
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Automazione delle vendite
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Soluzioni di e-mail marketing.
L'elenco potrebbe continuare all'infinito. Spesso gli sviluppatori di CRM possono programmare una demo con un potenziale cliente per mostrare la gamma di strumenti offerti. Inoltre, bisogna assicurarsi che il CRM sia disponibile anche per dispositivi mobili e verificare che, eventualmente, sia integrabile con gli altri software utilizzati in azienda.
Per concludere
La maggior parte delle grandi aziende con un approccio multicanale alla gestione dei clienti può trarre enormi vantaggi dall'utilizzo di una soluzione CRM. Sia che determinino di aver bisogno di un CRM collaborativo, un CRM operativo o un CRM analitico (o una combinazione di essi), Bitrix24 mette a disposizione strumenti e funzionalità che sono in grado di soddisfare tutte queste esigenze.
Grazie agli strumenti di reportistica offerti, puoi creare report personalizzati con diversi parametri per aiutare a guidare la strategia aziendale. I suoi strumenti di collaborazione permettono alle parti coinvolte di rimanere in costante contatto tra loro per una gestione delle relazioni con i clienti in tempo reale; le sue funzionalità operative possono automatizzare i processi di vendita e marketing per ottimizzare il lavoro di diversi reparti.
Oltre 10.000.000 di utenti concordano sul fatto che Bitrix24 sia una delle soluzioni CRM più complete sul mercato e può essere completamente gratuita. Registrati subito per scoprire come può aiutare la tua azienda.
