In un mondo in cui la tecnologia si evolve ogni giorno, il servizio clienti non può limitarsi a utilizzare solamente canali come le e-mail o le telefonate. I clienti devono poter comunicare con l’azienda tramite il canale che preferiscono quando ne hanno bisogno e, soprattutto, desiderano ricevere risposte veloci: tutti motivi validi per investire subito in un software di help desk.
Uno strumento di questo tipo si rivela essenziale per creare relazioni a lungo termine con la clientela e rendere il team dell’assistenza clienti ancora più professionale, grazie a strumenti in grado di centralizzare le informazioni su ciascun contatto e automatizzare le attività più ripetitive. Stai per scoprire le 16 migliori soluzioni disponibili sul mercato: continua a leggere per saperne di più!
FAQ
Che cos’è il software di help desk?
Il software di assistenza tecnica, o help desk, è uno strumento che permette di organizzare e amministrare le richieste di clienti e dipendenti e di fornire un’assistenza centralizzata. Il suo utilizzo aiuta a risolvere rapidamente eventuali dubbi e problemi, consentendo l’automazione di alcune attività tipiche del servizio clienti.
Come valutare il software di help desk?
È possibile valutare il software di help desk da scegliere seguendo questi cinque passaggi:
- Determinare le funzionalità di cui la tua azienda ha bisogno
- Cercare un software adatto alle tue esigenze
- Provarlo prima di sottoscrivere un piano a pagamento
- Utilizzare le funzioni di base, ma soprattutto quelle che rendono la piattaforma unica rispetto alle altre proposte
- Controllare le recensioni dei clienti
Qual è il miglior software di help desk gratuito?
Il miglior software di help desk gratuito è senz’altro Bitrix24, che si presenta come il più completo sul mercato e offre:
- Un sistema di ticketing, bot e intelligenza artificiale
- Un Contact Center in tempo reale, tramite chat o telefono
- Un CRM potente e funzionale
- Integrazione con i social media
- Strumenti e regole di automazione
- Personalizzazione dei flussi di lavoro
- Numerose integrazioni con le piattaforme più utilizzate
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1. Zendesk
Zendesk è un software di help desk basato sul cloud che offre assistenza alla propria clientela attraverso molteplici canali, per centralizzare i contatti tramite e-mail, chat, telefono e social network. Grazie alle potenti automazioni integrate i tuoi agenti potranno occuparsi degli incarichi più importanti automatizzando quelli ripetitivi, mentre l’ampia personalizzazione consente di creare flussi di lavoro e moduli per i ticket che rispondano perfettamente alle esigenze dell’azienda.
Se la tua attività ha sperimentato una notevole crescita nel tempo, non dovrai preoccuparti di cambiare software: Zendesk è scalabile e permette di aggiungere sia ulteriori agenti del servizio clienti che nuovi canali. Necessita di una formazione piuttosto lunga per essere usato al massimo delle sue potenzialità e non presenta un piano gratuito, ma puoi scegliere di provarlo gratuitamente per valutare le sue potenzialità.
2. Freshdesk
Chiunque desideri sia investire sull’assistenza alla clientela che motivare il proprio team può rivolgersi a un approccio basato sulla ludicizzazione: Freshdesk Arcade, la funzione più interessante di Freshdesk, premia gli agenti che hanno raggiunto determinati obiettivi con dei badge personalizzati. In più, la vasta gamma di automazioni disponibili offre chat bot e consente la creazione di portali self-service, per aumentare la produttività e velocizzare il lavoro quotidiano.
Freshdesk permette di prendere nota della quantità di ticket ricevuta e delle difficoltà incontrate più frequentemente dalla clientela, oltre a permettere di impostare risposte predefinite e di generare moduli di contatto in maniera ancora più semplice. Potrai assistere la clientela non solo telefonicamente ma anche tramite social media, chat o messaggistica istantanea, con app come WhatsApp Business. Potrai inoltre raccogliere informazioni analitiche personalizzabili, per identificare eventuali problemi nel servizio di assistenza al cliente e risolverli tempestivamente. Freshdesk presenta solo piani a pagamento, ma è possibile provarlo per 21 giorni prima di effettuare l’acquisto.
3. Zoho Desk
Zoho Desk è uno dei migliori software di help desk gratuiti, nonostante presenti anche dei piani a pagamento che offrono maggiori funzionalità. Dispone di una casella di posta in arrivo che riunisce le comunicazioni ricevute su diversi canali, ma la sua caratteristica più interessante è senz’altro la personalizzazione: potrai infatti modificare i colori, spostare le colonne e cambiare i nomi per rendere la tua piattaforma ancora più adatta alle tue esigenze. Inoltre, i clienti avranno la possibilità di inviare un ticket da Facebook, Instagram, Twitter o persino WhatsApp: il software li processerà senza alcun problema, classificandoli con un colore specifico in base alla priorità e inviando una notifica all’agente incaricato della loro risoluzione.
Zoho Desk consente agli utenti di utilizzare le automazioni predefinite o di creare delle proprie regole di processo e instradamento delle attività, oltre a disporre di un’intelligenza artificiale contestuale denominata ZIa, un valido aiuto per risolvere i problemi dei clienti quando gli agenti non sono disponibili. Il piano gratuito di questo software di ticketing per help desk basato sul cloud include fino a tre agenti del servizio clienti, ma se il team dovesse crescere, è sempre possibile passare ai piani a pagamento.
4. Salesforce Service Cloud
Se desideri contare su un servizio clienti attivo 24 ore su 24 per 7 giorni, Salesforce Service Cloud è la soluzione che fa per te: si tratta di un software di help desk basato sul cloud e che include bot in grado di rispondere a svariate domande dei clienti, per sostituire momentaneamente gli agenti dell’assistenza impegnati altrove. Come altri software già menzionati, è in grado di raccogliere tutte le comunicazioni inviate tramite chatbot, telefonate, SMS, social media e servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp.
Tra le funzionalità più interessanti di Salesforce Service Cloud rientra il centro di assistenza self-service, per ridurre il numero di domande frequenti che vengono sottoposte al Contact Center. Il call center integrato con il CRM della piattaforma aumenterà invece la produttività generale, permettendo all’agente incaricato di identificare il mittente della chiamata prima di rispondere. Salesforce Service Cloud è disponibile solo su abbonamento.
5. Kayako
Kayako è il software di help desk basato sul cloud ideale per riunire tutte le interazioni con i clienti in un unico spazio. Oltre a creare un centro di assistenza self-service con domande frequenti, articoli e video tutorial potrai monitorare i principali termini di ricerca per capire se è necessario ottimizzare tali informazioni, personalizzare il centro assistenza e accedere ai dati dei clienti con pochi clic.
Rendi il tuo sito web o la tua app ancora più completi grazie al supporto live chat, instrada le conversazioni, aggiorna lo stato dei ticket, crea risposte predefinite e inviale ai destinatari in modo personalizzato: Kayako è uno strumento funzionale e completo che si integra con diverse applicazioni come Zapier, Slack e SalesForce e può essere provato gratuitamente prima di procedere con l’acquisto.
6. Help Scout
Hai bisogno di un software di help desk per e-mail e chat? Allora devi rivolgerti a Help Scout: dotato di un’interfaccia intuitiva e semplice da usare, può essere utilizzato dal tuo team di assistenza clienti senza alcun bisogno di una formazione specifica. Come per le altre soluzioni, ti permette di implementare una sezione di domande frequenti per ridurre il volume delle richieste inoltrate al Contact Center.
Grazie a Help Scout sarai in grado di automatizzare i flussi di lavoro, assegnare messaggi a un determinato agente, condividere feedback interni, analizzare e monitorare le azioni del tuo team e prendere decisioni. Questo software è disponibile solo pagando un abbonamento.
7. HappyFox
Secondo molti utenti, HappyFox è uno dei migliori software di help desk IT, anche se può ovviamente essere utilizzato anche in altri campi. L’app trasforma le richieste ricevute tramite e-mail, chat e moduli web in ticket ben organizzati, anche se gli unici social network da cui può raccogliere informazioni sono Twitter e Facebook. Tra le sue funzionalità va ricordata AssistAi, un assistente basato sull’intelligenza artificiale che risponde alle domande dei clienti e che, se l’assistenza fornita non dovesse rivelarsi soddisfacente, invierà un ticket per richiedere assistenza personalizzata.
Con HappyFox puoi creare flussi di lavoro complessi e personalizzati in base alle necessità della tua azienda e gestire i ticket da un unico spazio, ma non solo: tramite la configurazione di un centro di assistenza self-service ottimizzato per i motori di ricerca e la creazione di regole intelligenti semplificherai il lavoro dell’assistenza clienti, aumentando la produttività e l’efficienza. HappyFox dispone solamente di piani a pagamento.
8. LiveAgent
LiveAgent è un software di help desk con un’utile caratteristica: la presenza di una casella di posta universale che riunisce ticket ricevuti da chat, e-mail, social network e telefono, per rispondere alle richieste dei clienti da un’unica piattaforma. Offre inoltre la funzione di live chat, implementabile su qualunque sito web e con cui è possibile sia inviare messaggi in tempo reale che risposte predeterminate e memorizzate.
Grazie a LiveAgent sarai in grado di gestire le chiamate in entrata e in uscita dal call center, visualizzare le interazioni dei clienti con l’azienda, creare una knowledge base con articoli informativi e guide pratiche per i tuoi clienti e automatizzare funzioni base dell’assistenza alla clientela, per risolvere i ticket ancora più rapidamente. Il software può essere utilizzato in 43 lingue e gli abbonamenti a pagamento presentano prezzi accessibili, rendendolo una soluzione alla portata di tutti.
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9. Desk.com
Desk.com è l’applicazione per il servizio clienti creata da Salesforce per le piccole e medie imprese e dotata di pratici strumenti come le automazioni, che aiuteranno i team del servizio clienti ad affrontare gli incarichi amministrativi in maniera ancora più semplice e rapida. Per offrire un’assistenza ancora più diretta ed efficiente, poi, ti basterà unire l’help desk con l’accesso ai dati dei clienti in tutti i reparti.
Grazie a Desk.com sarà possibile assistere il cliente da qualsiasi canale, mentre l’utilizzo di chatbot aumenta la percentuale di chiusura delle vendite. Il software permette agli utenti di configurare i propri flussi di lavoro e si integra perfettamente con app come Dropbox, Mailchimp e molte altre.
10. Jira Service Desk
Tra i software di help desk IT più famosi rientra senz’altro Jira Service Desk, che offre la possibilità di creare un valido centro di assistenza self-service per permettere ai clienti di ottenere subito l’aiuto di cui hanno bisogno, oltre a semplificare il lavoro del team di supporto. Si distingue dalle altre proposte per la sua gestione rapida delle richieste di assistenza e la presenza di strumenti di reportistica ed è possibile integrarlo con app di chat popolari come Microsoft Teams e Slack.
Jira Service Desk permette agli utenti di classificare i ticket in categorie diverse e di aggiungere etichette personalizzate per un’organizzazione più precisa e una risoluzione rapida dei problemi portati alla luce. Potrai anche gestire i tuoi flussi di lavoro, comunicare con efficacia e configurare la casella di posta elettronica come preferisci, tutto tramite un’unica piattaforma. La versione cloud di Jira Service Desk offre una soluzione gratuita per un massimo di 3 agenti e svariati piani a pagamento.
11. Groove
Le aziende che desiderano gestire le richieste di assistenza dei clienti su più canali trovano un valido alleato in Groove, un software di assistenza tecnica basato sul cloud. Questa piattaforma permette agli utenti di organizzare e assegnare priorità alle richieste all’interno della casella di posta condivisa, ma anche di aggiungere note interne, notifiche e menzioni. L’assistenza in tempo reale è assicurata invece dalla live chat, con indicazione dei messaggi senza risposta, avvisi e assegnazione dei turni.
Groove è un’app facile da usare e dal design intuitivo, che permette di ottenere sia rapporti sulla soddisfazione del cliente che metriche sulle prestazioni, mentre all’interno del suo marketplace è possibile scaricare svariate integrazioni native per aumentare la produttività. È disponibile solamente in versione a pagamento.
12. TeamSupport
Se desideri organizzare la gestione dei ticket in maniera ottimale e rispondere rapidamente alle richieste dei clienti associandoli ai membri del team che potranno davvero aiutarli, hai bisogno di un software di help desk basato sul cloud come TeamSupport: l’app riunirà per te in una coda centrale tutti i messaggi ricevuti tramite chat, sito web, profili social o e-mail. Potrai inoltre automatizzare gli incarichi più ripetitivi e i flussi di lavoro, per aiutare gli agenti del servizio clienti a gestire il loro tempo con maggior efficacia.
TeamSupport offre sia un potente Contact Center che una piattaforma per la collaborazione del team, che semplifica il lavoro di gruppo dei vari membri. Si integra con una grande varietà di software come Salesforce, Slack e Jira, ma è disponibile solo a pagamento.
13. Spiceworks
Spiceworks è un altro dei software di help desk IT presentati in questa lista che aiuta chi lavora nel settore informatico a gestire e monitorare le richieste di assistenza della clientela in modo rapido e professionale. La sua interfaccia è semplice da usare e da configurare e non richiede la manutenzione del server.
Oltre a essere gratuito, questo software include anche un’app mobile, per permettere agli agenti del servizio clienti di lavorare ovunque si trovino e che si integra perfettamente con Inventory e IP Scanner. In questo modo potrai tenere traccia dei vari dispositivi e documentare i progressi ottenuti.
14. SysAid
Gestire le richieste di assistenza in modo efficace e tempestivo non sarà un problema: SysAid offre la possibilità di automatizzare i ticket, di classificarli e indirizzarli al membro del team più adatto a risolverli, per un'organizzazione sempre impeccabile. Grazie all’automazione dei flussi di lavoro, poi, gli incarichi verranno completati nel massimo dell’efficienza.
Anche SysAid permette di creare un centro di assistenza self-service, così che i clienti possano accedere in ogni momento alle informazioni di cui hanno bisogno senza dover generare un ticket per richiedere il tuo aiuto. Tra i prodotti di SysAid, creati per venire incontro alle diverse esigenze del team del servizio clienti, troviamo Help Desk, ITSM e ITSM AI.
15. Intercom
Intercom si presenta come un software di help desk semplice da usare e basato sul cloud: potrai comunicare con i tuoi clienti tramite svariati canali come live chat ed e-mail, ma anche personalizzare completamente la tua esperienza d’uso, grazie al suo essere una piattaforma aperta.
Intercom permette di gestire il carico di lavoro, automatizzare le interazioni con i clienti tramite risposte predefinite, determinare permessi di accesso alle informazioni e ottenere rapporti sulle prestazioni dei team, tutto su una sola piattaforma. Si integra inoltre con svariate app di marketing e vendita famose come Mailchimp e HubSpot.
16. Bitrix24
Bitrix24 è senz’altro il miglior software di help desk presentato finora: uno strumento completo che permette sia di assistere la tua clientela nel massimo della professionalità che di offrire supporto ai dipendenti. La piattaforma dispone infatti di un’ampia gamma di strumenti in grado di risolvere ogni problema sollevato. Il sistema di ticketing utilizza il potente CRM integrato come base centralizzata per le informazioni: al suo interno viene archiviata l’intera cronologia delle interazioni tramite un gran numero di canali, per capire quale sia stato il percorso intrapreso dal cliente. Inoltre, sarà possibile ottimizzare i processi creando automazioni personalizzate del flusso di lavoro per eliminare gli incarichi più ripetitivi e migliorare l’efficienza del sistema di ticketing.
Le funzionalità di Bitrix24 non si fermano qui: potrai assegnare le responsabilità in modo diretto, configurare notifiche e avvisi, implementare una live chat sul sito web e integrare il CRM con social network come Facebook, Twitter e LinkedIn, oppure con servizi di messaggistica come WhatsApp, per consentire ai clienti di contattarti come preferiscono.
Inoltre, potrai identificare i punti di forza e quelli deboli del tuo servizio di assistenza alla clientela grazie ai report dettagliati. I piani disponibili sono sia gratuiti che a pagamento, ma questi ultimi offrono un pratico sistema di telefonia integrata, oltre a un numero maggiore di moduli mensili e di canali disponibili. Se vuoi conoscere i vari piani in dettaglio, i prezzi e le funzionalità incluse, qui troverai una panoramica generale.
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Scegliere un software di help desk funzionale si rivela un ottimo investimento, poiché garantisce alla clientela il genere di assistenza ottimale di cui ha bisogno. I benefici sono molteplici, da una rapida gestione dei ticket alla riduzione dei tempi d’attesa, fino al miglioramento della relazione con i clienti e a un aumento della loro soddisfazione.
Bitrix24 è il miglior software di help desk con sistema di ticketing per piccole e medie imprese. Con il suo aiuto potrai automatizzare l’assegnazione degli incarichi, gestire i ticket e ottenere informazioni utili a migliorare il processo decisionale. Il suo CRM all’avanguardia, inoltre, permette di raccogliere e centralizzare le informazioni relative ai clienti nella massima semplicità. Vuoi contare su un software di help desk facile da usare, funzionale e soprattutto completo? Allora iscriviti subito, non lasciartelo sfuggire!
