Il futuro dei Contact Center 2025, cosa cambierà

I Contact Center sono molto importanti per ogni tipo di attività, in quanto possono fornire ai clienti tutte le informazioni di cui potrebbero avere bisogno così come offrire loro soluzioni a qualsiasi problema. Nessuna impresa può crescere senza i suoi clienti, perciò è di cruciale importanza mirare ai pain point dei clienti in modo da capire i loro bisogni e soddisfare i loro desideri.

Il servizio clienti è essenziale in tutti i tipi di imprese ed è fondamentale far sì che i clienti siano soddisfatti in modo tale da distinguersi dalla concorrenza e aumentare la propria quota di mercato. Ecco perché ogni impresa dovrebbe avere un punto nodale da cui far partire le interazioni con i propri clienti e gestire tutti i contatti. Questo centro nevralgico è il Contact Center, molto più di un semplice call center e può migliorare la tua impresa in diversi modi.

In questo articolo illustreremo le caratteristiche principali che un Contact Center professionale dovrebbe avere e il ruolo che customer service e customer experience possono avere nella crescita della produttività di un'impresa.

Che differenza c'è tra Contact Center e Call Center?

È bene non fare confusione tra Call Center e Contact Center. Infatti, il primo si occupa delle interazioni con i clienti tramite un unico canale, quello telefonico. Gli operatori di un Call Center ricevono le chiamate dei clienti o fanno loro stessi chiamate a vecchi e potenziali clienti.

Al contrario, il Contact Center è uno strumento multicanale in cui l'assistenza clienti viene gestita non solo tramite chiamate ma anche con e-mail, live chat, messaggistica dei social media e moduli di contatto.

Intelligenza artificiale per Contact Center, il ruolo dello sviluppo delle tecnologie

I Contact Center più avanzati oggi beneficiano dell'intelligenza artificiale per semplificare le operazioni anche attraverso meccanismi di automazione, migliorare la customer experience e incrementare la produttività degli operatori. Possono integrare strumenti come chatbot con IA per servizio clienti, automazione Contact Center avanzata, analisi predittiva, consigli in tempo reale, reportistica dettagliata e analisi del sentiment dei clienti.

Per sfruttare al meglio il Contact Center e per garantire ai tuoi clienti un servizio eccezionale, può essere di particolare utilità anche il Contact Center Analytics, che può aiutarti a raccogliere e analizzare i dati non strutturati dalle e-mail, dalle trascrizioni delle chiamate registrate e dalle chat, così come da tante altre fonti di interazione con i clienti.

Se vuoi un Contact Center che ti possa far approfittare dei vantaggi dell'intelligenza artificiale e che sia al passo con le moderne tecnologie, Bitrix24 può dimostrarsi una scelta azzeccata. All'interno della piattaforma troverai strumenti per interagire con i clienti su tutti i canali compresi i social media, costruire il tuo sito web con moduli integrati tramite i quali i clienti possono contattarti, archiviare tutte le conversazioni, utilizzare live chat e telefonia integrata. Potrai registrare le chiamate dei clienti e successivamente esaminarne le trascrizioni grazie all'intelligenza artificiale. Inoltre, grazie al CRM integrato potrai acquisire direttamente nella stessa piattaforma tutti i dati dei clienti raccolti.

Contact Center IA, come stanno cambiando assistenza clienti e interazioni

I Contact Center con IA stanno cambiando le attività di supporto clienti grazie ad automazione, personalizzazione dell'user experience e analisi avanzata delle loro attività e interazioni nel sito e nei canali social dell'azienda. In particolare, le aziende usano i centri per contatti coi clienti basati sull'intelligenza artificiale per:

• Offrire assistenza clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 grazie ai chatbot.
• Proporre ai clienti soluzioni personalizzate in base alle loro preferenze e ai dati di navigazione.
• Ridurre i costi dell'assistenza migliorando allo stesso tempo la soddisfazione dei clienti.

Tramite l'intelligenza artificiale è possibile anche inviare e-mail automatiche ai clienti, suggerendo prodotti per cui avevano già dimostrato interesse o altri che, in base alle analisi degli algoritmi di IA, potrebbero essere di loro interesse.

Vista unificata delle interazioni con il cliente con la comunicazione multicanale

Uno dei vantaggi principali della tecnologia del Contact Center è che può aiutarti a sviluppare una vista unificata delle interazioni della clientela attraverso l'analisi delle interazioni dei clienti tramite i vari canali. La comunicazione omnichannel o multicanale è essenziale per fornire ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità e il Contact Center Analytics può aiutarti ad analizzare tutti i dati necessari per determinare la causa di qualsiasi problema relativo ai tuoi contatti.

Molte organizzazioni non danno la priorità alla comunicazione multicanale, tra cui e-mail, chat, social media, sondaggi e molto altro, perché non immaginano il grande beneficio che questa può apportare. Può fornirti una visione a 360° dei clienti, permettendoti di osservare da vicino la loro storia e le informazioni correlate, in modo da sapere quali azioni svolgere per dare inizio alla futura relazione con loro.

Ciò ti aiuta a conoscere veramente i tuoi clienti e a capire il loro comportamento. Saprai esattamente quale direzione prendere quando cercherai di coinvolgerli e, ancora più importante, ottimizzerai i tuoi sforzi e li adatterai ai bisogni dei clienti.

Il Contact Center Analytics offre l'incredibile opportunità di riunire e confrontare tutti i dati, di migliorare il servizio clienti, la fidelizzazione dei consumatori e la produttività della tua impresa in generale.

Speech Analytics

Lo Speech Analytics del Contact Center può aiutarti ad analizzare sia le conversazioni registrate sia quelle in tempo reale. Lo Speech Analytics post-chiamata analizza le conversazioni registrate con l’obiettivo finale di determinare il motivo per cui il cliente ha chiamato. Il Contact Center è veramente efficace nel trovare idee utili circa i prodotti dell’impresa, i servizi, la clientela e molti altri problemi che i tuoi clienti potrebbero riscontrare e le informazioni raccolte possono portare la tua impresa a un livello superiore.

Il Real Time Speech Analytics studia le conversazioni in tempo reale ed è veramente utile per identificare i motivi per cui i clienti potrebbero essere insoddisfatti, così come per scoprire quali operatori non stiano seguendo le procedure standard.

Tutti i tipi di Speech Analytics del Contact Center possono avere grandi vantaggi, come prevedere le nuove tendenze, prevenire le truffe, incrementare le vendite, migliorare l'efficienza degli operatori e la gestione della qualità. Dato che conoscerai i pain point dei tuoi clienti potrai puntare a risolverli in modo efficace e ad anticiparli. Oltre all'analisi delle chiamate, puoi imparare alcuni trucchetti telefonici per migliorare ulteriormente l'esperienza del tuo cliente.

Text Analytics ed esperienza dei clienti

Il Text Analytics del Contact Center può aiutarti ad analizzare il testo non strutturato al fine di trovare informazioni rilevanti e di alta qualità che possano essere usate per migliorare la tua Business intelligence. Qualunque feedback scritto, come e-mail, recensioni online, commenti sui social e trascrizioni di chiamata, può rispondere a qualsiasi potenziale problema che i tuoi clienti potrebbero riscontrare.

Il Text Analytics, chiamato anche text mining, può fornirti le risposte aiutandoti a leggere tra le righe e a estrapolare tutte le informazioni utili per migliorare il grado di soddisfazione del cliente. Di conseguenza, tu fornirai ai tuoi clienti un’esperienza migliore che porterà a una maggiore fedeltà da parte loro e, infine, a un marchio ancora più forte e una maggiore produttività della tua organizzazione.

Performance Analytics

La Performance Analytics del Contact Center è importante in quanto analizza gli indicatori delle varie performance così come la qualità degli operatori, ovvero il modo in cui interagiscono con i clienti, il rischio di non conformità, la soddisfazione del cliente e altri fattori che indicano la qualità fornita dal Contact Center del servizio clienti. La Performance Analytics fornisce una dashboard del Contact Center che può aiutarti a ottenere una visione approfondita di tutte le metriche essenziali necessarie per il miglioramento del tuo Contact Center.

Quando raccogli tali informazioni, puoi efficacemente affrontare qualsiasi potenziale problema e lavorare per implementare le strategie di coinvolgimento del cliente, migliorando il servizio clienti. È possibile fornire una maggiore formazione ai tuoi operatori e migliorare il loro punteggio di qualità. In questo modo, otterrai il massimo dal tuo Contact Center, che, in altre parole, significa soddisfare i tuoi clienti.

Predictive Analytics

La Predictive Analytics ha come obiettivo principale aiutarti a mettere sempre al primo posto i clienti, la chiave per il successo della tua impresa. La Predictive Analytics del Contact Center usa le script recommendation e le routing recommendation per analizzare e valutare i cambiamenti operativi che potrebbero avere un impatto significativo all'interno del tuo Contact Center.

Questo predice quali modifiche sia meglio apportare osservando il comportamento dei clienti e identificando i migliori approcci da adottare per interagire efficacemente con la clientela.

Raccogliendo questo tipo di informazioni, non solo puoi individuare i clienti insoddisfatti ma puoi anche migliorare le prestazioni degli operatori, assicurarti che ogni decisione presa miri al soddisfacimento dei clienti e che gli sforzi, effettivi e produttivi, favoriscano a lungo termine il tuo business.

Contact Center intelligente 2025, l'intelligenza artificiale nella Predictive Analytics

I risultati che si possono ottenere dalla Predictive Analytics stanno crescendo grazie all'intelligenza artificiale per i Contact Center e questo trend proseguirà anche nel 2025. Ciò avviene grazie alla tecnologia denominata ‘intelligenza artificiale predittiva’, che unisce analisi statistica e machine learning. L'analisi predittiva non nasce con l'intelligenza artificiale, ma l'IA rende l'analisi dei dati statistici più veloce e accurata. Può prendere in considerazione anche decenni di dati e analizzarli in tempi molto brevi dando a un'azienda la possibilità di dedurre le strategie da attuare per aumentare efficienza e produttività.

Alcune statistiche sui Contact Center

Quali sono le preferenze e i comportamenti dei clienti quando interagiscono con un Contact Center? Ecco alcune statistiche in merito:

• Il 30% degli utenti fa più volentieri acquisti di importo elevato via telefono.
• Il 77% dei consumatori fornisce più volentieri dati personali se riceve un'esperienza d'acquisto migliore.
• Il 71% dei clienti si aspetta che gli operatori sappiano già perché stanno chiamando.
• I lunghi tempi di attesa sono la principale ragione per cui i clienti evitano chiamate al servizio clienti delle aziende.

Quest'ultimo punto fa comprendere l'importanza di dare una risposta ai clienti in qualsiasi momento, grazie anche ai chatbot IA che consentono di percepire questo tipo di supporto come una sorta di self service che consente risposte immediate. Naturalmente, un buon servizio clienti dovrebbe essere anche in grado di far gestire agli operatori umani le questioni più complesse che non possono essere risolte da un bot.

Contact Center, come scegliere il software migliore

La scelta del tuo contact center dovrebbe privilegiare un software che possa venire incontro alle tue esigenze specifiche, essere facilmente utilizzabile dalla forza lavoro della tua azienda e migliorare il cosiddetto customer journey, vale a dire tutti i contatti che il cliente ha con un'azienda, prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o un servizio.

Uno dei motivi per cui Bitrix24 può costituire una scelta vincente è la possibilità di avere in un'unica piattaforma non solo tutti gli strumenti per avere un Contact Center multicanale con aggiornamenti costanti e che permette di usufruire dei vantaggi dell'intelligenza artificiale, ma anche un CRM integrato, strumenti di automazione per il marketing, l'assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale CoPilot, capace di dare supporto contestuale in tutte le aree della piattaforma.

FAQ

Conclusioni e tendenze future dei Contact Center

Un buon Contact Center è un elemento fondamentale per un'azienda, perché consente di fornire assistenza ai clienti in tutte le fasi del suo customer journey. Con l'intelligenza artificiale oggigiorno è possibile avere risultati migliori del passato grazie anche a strumenti come i chatbot, l'analisi automatica delle interazioni con i clienti, la possibilità di dare consigli personalizzati ai clienti che si basino sulle loro preferenze e dunque in grado di avere migliori risultati in termini di conversioni.

I Contact Center del futuro sfrutteranno ancora di più le capacità delle nuove tecnologie e sarà particolarmente cruciale il ruolo delle intelligenze artificiali generative, che già dal 2025 ci si aspetta siano in grado di gestire il 75% delle interazioni con i clienti. Gli agenti umani non scompariranno, ma potranno avere semmai un ruolo di supervisori dei chatbot, monitorandone le prestazioni e individuando anche eventuali errori.

Il servizio sarà sempre più personalizzato e, grazie all'intelligenza artificiale, avrà anche una funzione predittiva. Ad esempio, in caso di ritardo della consegna di un pacco, l'assistente virtuale potrebbe contattare il cliente per rassicurarlo prima che sia lui a chiedere informazioni al Contact Center.