Se vuoi far prosperare la tua attività, devi attrarre e fidelizzare i clienti. Costruire relazioni stabili e di fiducia con i clienti, esistenti e potenziali, dovrebbe diventare la tua priorità. L'acquisto e l'installazione di un software CRM (Customer Relationship Management) è di gran lunga il modo più conveniente ed efficiente per garantire che le interazioni azienda-cliente procedano senza intoppi.
Naturalmente, gli hotel investono molto nella creazione di un'immagine positiva tra i loro ospiti. Non si può negare che si chiami industria dell'ospitalità per un motivo. Pertanto, è difficile trovare un hotel che non disponga di una soluzione CRM che, se scelta accuratamente, soddisferà le esigenze della tua azienda in ogni fase del processo. Con un CRM, puoi accedere ai profili dei clienti e contattarli, modificare le campagne di marketing, identificare lead promettenti e molte altre attività che miglioreranno le relazioni con la tua clientela. Nel caso ti stia chiedendo quale sia il CRM per hotel più adatto alle tue esigenze, abbiamo raccolto in questo breve articolo le informazioni più importanti.
Come riconoscere un buon CRM per gli hotel?
Un CRM per hotel non è qualcosa di unico, puoi trovare lo stesso tipo di software in qualsiasi altro settore. In generale, CRM sta per Customer Relationship Management, ovvero gestione delle relazioni con i clienti, e il nome parla da solo. Lo scopo principale di questi software è quello di amministrare le interazioni azienda-cliente in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Ciò significa che un software di qualità dovrebbe coprire ogni aspetto di queste relazioni, consentendo di avviare e mantenere attiva la comunicazione con i potenziali clienti, raccogliere e archiviare i loro dati, gestire le vendite, le campagne di marketing ed eventuali problemi o reclami. Tuttavia, il settore dell'ospitalità richiede un approccio delicato alla gestione dei clienti. Pertanto, occorre prestare attenzione ad alcuni requisiti funzionali specifici prima di fare la tua scelta.
Caratteristiche must have
Un buon CRM per hotel deve avere le seguenti caratteristiche:
● Multipiattaforma con possibilità di integrazione e sincronizzazione con altre applicazioni e servizi. I progressi tecnologici permettono ormai di lavorare senza dover stare per forza in un determinato luogo o attaccati a un dispositivo fisso. Quindi, perché non approfittarne? Gestisci i tuoi clienti da remoto, accedi ai tuoi strumenti da Gmail, Evernote, Dropbox, Trello, ecc.
● Più canali di comunicazione. Bisogna disporre di più mezzi per entrare in contatto con i clienti. Naturalmente, messaggi di testo, e-mail e chiamate sono utili, ma a volte l'utilizzo di messaggistica istantanea o social media potrebbe essere più efficiente.
● Automazione. Le moderne tecnologie offrono delle opportunità incredibili quando si tratta di automazione dei processi. Puoi permetterti di non dedicare più tempo e sforzi alla configurazione, all'invio manuale di notifiche e promemoria o all’avvio di campagne di marketing e attività ripetute.
● Facile da usare. Sicuramente, un CRM multifunzionale è buono, ma dovrebbe anche permettere una facile navigazione, in modo da poter accedere a ogni strumento con un clic senza dover consultare istruzioni, manuali e FAQ ogni 15 minuti.
Funzionalità essenziali (per un CRM per hotel)
Un CRM per hotel per essere efficiente dovrebbe essere progettato per coordinare le azioni dei diversi dipartimenti e presentare contemporaneamente agli stakeholder tutte le informazioni necessarie. Per diventare il tuo kit di strumenti da usare in ogni occasione, dovrebbe includere:
● Database clienti completo. Stupisci gli ospiti con la conoscenza delle loro preferenze, instaura un rapporto di fiducia assecondando le loro abitudini e prendendoti cura delle loro richieste, tieniti in contatto con i clienti tra un soggiorno e l'altro per farli sentire sempre i benvenuti.
● Marketing. Utilizza le informazioni sui clienti per rendere le comunicazioni più personali, analizzare i modelli comportamentali, raccogliere feedback, avviare campagne automatizzate, soprattutto se gestisci un'attività stagionale.
● Vendite. Identifica le fonti di lead, studia i rapporti su vendite e funnel di vendita, tieni traccia delle fatture non pagate, emetti preventivi (e molto altro) e assicurati che la tua attività sia fiorente.
● Gestione di incarichi, reportistica e strumenti per le risorse umane. Gestire i rapporti con i clienti implica anche amministrare i propri dipendenti, dai manager ai camerieri. Assegna incarichi, delega, valuta le prestazioni con liste di controllo, report, diagrammi di Gantt e schede Kanban, calcola le ore di lavoro, utilizza tutti gli strumenti disponibili per identificare i punti deboli al fine di incrementare la produttività.
CRM B2C (Business to Customer) per gli hotel
Quando si parla di CRM Business to Customer (B2C), si fa riferimento a un software che si focalizza sulla comunicazione con gli ospiti privati che soggiornano presso la tua struttura. Ciò significa che occorre prestare maggiore attenzione per dare alle interazioni B2C un tocco più personale. Ecco perché avere profili dettagliati dei clienti e una cronologia completa delle interazioni, oltre a un'ampia gamma di funzionalità di marketing, dovrebbe essere una priorità quando si tratta di questo tipo di CRM.
Se stai cercando una soluzione CRM B2C per il tuo hotel, queste sono alcune delle migliori opzioni presenti sul mercato:
Bitrix24
Questo CRM è progettato per soddisfare ogni esigenza della tua azienda e consente di avere un numero illimitato di record cliente. Sfrutta i vantaggi dell'automazione del marketing, dei modelli di e-mail personalizzabili, della registrazione delle chiamate, dell'helpdesk, della messaggistica istantanea e molto altro.
ZDirect
Questa soluzione di gestione degli ospiti, altamente personalizzabile, permette di creare profili utente, analizzare le loro preferenze e modificare le comunicazioni. Inoltre, suggerisce tipi di offerte, aggiornamenti e promozioni che un particolare ospite potrebbe trovare interessanti.
For-sight
Questo sistema è incredibilmente preciso: studia attentamente i dati dei clienti per poi aggiungere un tocco personale a ogni comunicazione. Puoi anche regolare le impostazioni dell'applicazione, in modo che possa chiedere agli ospiti di inviare dei feedback cosicché tutte le informazioni ricevute vengano archiviate e utilizzate per migliorare le relazioni con la clientela.
Guestfolio
Questo software predilige un approccio smart per combinare le informazioni dei viaggiatori acquisite con le attività di marketing e ti permette di avere il controllo di tutti gli aspetti delle interazioni B2C fornendo un'analisi completa dei profili degli ospiti. Con il set di strumenti di Guestfolio, le tue campagne di marketing saranno sempre perfettamente personalizzate.
Revinate
Questa applicazione è stata creata esclusivamente per gli hotel, quindi tenendo a mente le esigenze specifiche di questo settore. Elimina l'elemento di supposizione dalla tua strategia di marketing: con questo toolkit per analizzare le preferenze degli ospiti, riceverai in modo costante informazioni utili sui modelli comportamentali dei tuoi clienti.
CRM B2B (Business to Business) per gli hotel
Un CRM Business to Business (B2B) consente al tuo hotel di gestire le relazioni con i clienti aziendali. Le aziende non sono interessate solo a trovare un alloggio, spesso cercano catering, sale conferenze e altri servizi aggiuntivi. Ovviamente, devi comunque archiviare le informazioni sui tuoi clienti e utilizzarle per scopi di marketing, ma dovresti anche disporre di strumenti per la pianificazione di eventi, gestione di incarichi e rapporti.
Se stai cercando un CRM B2B, ti consigliamo di prendere in considerazione le seguenti soluzioni:
Bitrix24
Bitrix24, software CRM con più di 35 strumenti crearti con l’obiettivo di rendere i clienti felici e soddisfatti, rende efficiente il lavoro con i lead e consente di accedere a dati e documenti in un clic, così come di emettere preventivi e fatture, pianificare eventi, anche all’interno di calendari condivisi, e offre, inoltre, strumenti per l’automazione delle vendite e del marketing e diversi canali di comunicazione per instaurare rapporti di fiducia e a lungo termine con i tuoi clienti.
Salesforce
Questa applicazione è nota per le sue capacità di integrazione e per la selezione di funzionalità e servizi. Questo la rende adatta alle interazioni B2B. Utilizza l'automazione del marketing, un'assistenza clienti più umana e personalizzata e una gestione avanzata dei lead per soddisfare i clienti aziendali e aumentare i profitti.
Amadeus
Questo software è progettato specificamente per l’organizzazione di grandi eventi. Non appena ottiene tutti i dati sull'imminente evento, distribuisce i dettagli ai reparti coinvolti, in modo che tutti, dal catering agli organizzatori, alle vendite e alla manutenzione, possano unire le loro forze per rendere il lavoro più fluido e positivo.
Sales Suite
Questa soluzione è pratica, mobile e semplice. Non è fantastico ricevere aggiornamenti e notifiche in tempo reale con i dati dei clienti, anche se sei in viaggio o lavori da remoto? Inoltre, puoi gestire immediatamente ogni richiesta di proposta, in modo da non perdere una nuova promettente opportunità di business.
Tripleseat
Questo è un nuovo ma promettente player nel mercato del CRM per hotel. Specializzato principalmente nella gestione di eventi, può essere utilizzato anche come strumento di organizzazione, pianificazione e reporting. Il suo principale vantaggio è quello di coprire ogni attività del tuo hotel: dalla gestione delle prenotazioni alla creazione di nuove campagne di marketing.
