Chiunque desideri rendere la propria azienda competitiva conosce l’importanza delle strategie di servizio clienti, particolarmente essenziali per una piccola impresa, che possiede meno risorse rispetto alle aziende di grandi dimensioni e ha bisogno di lavorare in maniera più intelligente per offrire un’assistenza eccellente, al fine di aumentare la soddisfazione della clientela e la fedeltà all’azienda.
Vuoi fornire a chi ti ha scelto un servizio eccezionale e distinguerti dalla concorrenza? Allora continua a leggere: stai per scoprire 7 strategie di servizio clienti che ogni piccola impresa dovrebbe padroneggiare.
FAQ
Quali sono alcune efficaci strategie di servizio clienti per le piccole imprese?
Tra le strategie più efficaci di servizio clienti per le piccole imprese rientrano:
- Mantenere un approccio incentrato sul cliente
- Utilizzare un software di assistenza clienti
- Creare una sezione per le domande più frequenti
- Fornire un’assistenza ravvicinata e differenziata
- Implementare risposte predefinite, ma comunque personalizzate
- Comprendere alla perfezione sia i prodotti e i servizi offerti che il pubblico
- Analizzare continuamente il proprio lavoro per identificare aree di miglioramento
In che modo le piccole imprese possono garantire un’esperienza clienti positiva?
Le piccole imprese possono garantire un’esperienza clienti positiva tramite:
- L’ascolto attivo, per prestare la massima attenzione al cliente e accertarsi di aver compreso le sue necessità
- Un servizio rapido, per rispondere tempestivamente a qualunque dubbio o domanda
- Una comunicazione chiara e aperta, che fornisca informazioni adeguate
- La massima personalizzazione, per offrire al cliente un’esperienza che lo faccia sentire valorizzato
- L’offerta di soluzioni efficaci per risolvere i problemi riscontrati
- La richiesta di feedback, che verrà utilizzato per migliorare l’esperienza generale della clientela
Quali sono alcune sfide comuni del servizio clienti che le piccole imprese devono affrontare e come possono essere superate?
Le piccole imprese affrontano sfide comuni al servizio clienti dovute all’assenza di personale, alla mancanza di risorse tecnologiche e finanziarie, a una formazione inadeguata e alla comunicazione carente. Possono essere superate assumendo personale, investendo nella tecnologia, formando i dipendenti sia sulle hard che sulle soft skill e cercando di distinguersi dalla concorrenza.
Che ruolo gioca la comunicazione nel fornire un eccellente servizio clienti e quali sono alcune strategie di comunicazione efficaci per le piccole imprese?
La comunicazione è fondamentale per offrire un’esperienza unica al cliente tramite un’assistenza eccellente. Le piccole imprese possono scegliere svariate strategie per migliorare la comunicazione, ad esempio utilizzare l’ascolto attivo, adottare un linguaggio chiaro e positivo, impiegare interazioni personalizzate e inviare risposte rapide alle domande poste dai clienti.
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1. Dai la massima importanza al servizio clienti
Incaricare un membro del team di occuparsi dell’assistenza clienti o assumere specialisti del servizio clienti nella tua azienda sono due tra le strategie di servizio clienti più valide per le piccole imprese. Il personale in questione dovrebbe possedere le abilità e le conoscenze necessarie a occuparsi del target di pubblico dell’azienda, per offrire un servizio clienti impeccabile. In questo modo chi ti ha scelto otterrà una risposta più rapida ai propri dubbi e domande e sarà soddisfatto dell’assistenza personalizzata ricevuta.
In più, assumere impiegati specializzati nel customer service aumenterà l’efficienza dell’intera azienda: i membri del team incaricati di assistere i clienti ma che si occupano già di altre attività potranno infatti concentrarsi sul loro lavoro e migliorare la qualità delle prestazioni. Dare la massima importanza al servizio clienti e potenziarlo di conseguenza è molto importante, poiché incrementa la reputazione positiva dell’azienda e conduce a un aumento della customer satisfaction e, di conseguenza, anche dei guadagni a lungo termine.
2. Investi in un software per centralizzare il servizio clienti
Uno dei primi aspetti da valutare nel decidere le strategie di servizio clienti più adatte alla tua azienda riguarda i canali tramite cui essere contattato. Il tuo pubblico di riferimento dovrebbe essere in grado di scegliere il mezzo che preferisce tra telefonate, chat, moduli web di contatto ed e-mail e per questo motivo è necessario adottare un software per l’assistenza clienti. Centralizzare il servizio clienti offrirà una visione chiara di tutte le interazioni tra la clientela e l’azienda e consentirà ai membri del tuo team di rispondere tempestivamente a qualunque domanda o dubbio sollevato, senza perdere tempo. Inoltre, grazie a una piattaforma di questo genere potrai stabilire delle strategie di comunicazione efficaci per restare in contatto con chi ha scelto i tuoi beni o servizi.
Se cerchi una piattaforma omnicanale per il supporto clienti, puoi affidarti con sicurezza a Bitrix24: comprende infatti posta elettronica, messaggistica istantanea, social media, moduli web, telefono, live chat e un pratico sistema di videochiamate, per consentire alla tua clientela di contattarti tramite il proprio canale preferito. La tua piccola impresa, nel frattempo, sarà in grado di raccogliere i dati dei clienti nei moduli web integrati con il CRM e recuperare tutte le informazioni utili con la massima semplicità. Funzionalità come la live chat e le videochiamate in HD, invece, ti permetteranno di approfondire la relazione con la clientela. La piattaforma offre inoltre il beneficio di centralizzare tutte le conversazioni in un unico spazio, per ritrovarle quando necessario.
La versione gratuita presenta un contact center con un massimo di 100 moduli CRM e dà la possibilità di inserire widget all’interno del sito web e di utilizzare la chat aperta, mentre i piani a pagamento offrono ulteriori utili funzionalità, come le statistiche sulle chiamate. Uno dei vantaggi di Bitrix24 è quello di essere un’app completamente scalabile: non importa quanto crescerà la tua azienda, troverai sempre maggiori funzionalità che accompagneranno tale crescita.
3. Crea una sezione per le domande poste più frequentemente
Creare una sezione sul sito web per ospitare le domande poste più frequentemente dalla clientela rappresenta una delle strategie di customer service più raccomandate per le piccole imprese. Di solito i clienti o i lead contattano il servizio clienti in caso di dubbi circa le modalità di reso, di pagamento o di spedizione del prodotto, oppure per fare domande sull’articolo o il servizio acquistati: una sezione completa di domande e risposte li aiuterà a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover aspettare, contribuendo a un aumento della soddisfazione generale e a un miglioramento del servizio clienti.
Una soluzione di questo genere ridurrà il volume delle richieste rivolte al servizio clienti, per lasciare al team il tempo sufficiente a occuparsi di attività più importanti e complesse. Le informazioni presentate, ovviamente, dovranno risultare chiare e comprensibili ed essere aggiornate di frequente, per renderle sempre più precise e rilevanti. Il vantaggio principale di questa sezione è di essere disponibile anche al di fuori dell’orario dell’assistenza clienti, per fornire risposte rapide a qualunque problema.
4. Distinguiti dalla concorrenza stringendo relazioni più dirette con la clientela
Le piccole imprese presentano una caratteristica che spesso manca alle grandi aziende, ossia la flessibilità necessaria ad adattarsi rapidamente e con semplicità ai cambiamenti. Puoi sfruttare questa particolarità per ottenere la massima soddisfazione dei clienti imparando a conoscerli in profondità, così da personalizzare la comunicazione e dimostrare loro che sono importanti per la tua azienda. Avere a che fare con un numero minore di clienti ti consentirà di dedicarti a ciascuno di loro con ancora più attenzione: in questo modo, riuscirai senz’altro a distinguerti dalla concorrenza.
Investire nella formazione del personale dell’assistenza e incoraggiare la risoluzione proattiva dei problemi si rivelano strategie di servizio clienti estremamente efficaci. Approfitta dell’opportunità di stringere relazioni più dirette con la clientela per offrire un servizio eccellente sotto ogni punto di vista e ottenere quindi la loro fiducia. Ricorda che mantenere un cliente è meno costoso che fidelizzarne uno nuovo, per cui agisci subito imparando ad ascoltarlo e a rispondere subito alle sue domande, per convincerlo di essere la scelta migliore tra quelle presenti sul mercato.
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5. Implementa un sistema di risposte predefinite e rendile il più possibile personalizzate
Le risposte predefinite sono uno degli strumenti più utili e validi per l’assistenza alla clientela e dovrebbero essere implementate da ogni azienda, qualunque sia la sua grandezza. Consentono infatti di ridurre il tempo utilizzato per rispondere alle domande più comuni, rendendo più semplice il lavoro del team del servizio clienti man mano che le interazioni aumentano. L’importante è che tali risposte siano personalizzate, in modo da migliorare la customer experience: perché il cliente si senta ascoltato e abbia la sensazione che gli agenti del servizio clienti siano davvero coinvolti nel suo caso, è essenziale aggiungere il suo nome e qualunque dato rilevante alla risposta fornita.
Crea un documento completo di tutte le risposte predefinite da utilizzare, senza aspettare che le richieste aumentino a dismisura. Una volta completato dovrai archiviarlo in una piattaforma condivisa, così che il team possa accedervi in qualunque momento ne abbia bisogno. È fondamentale che le risposte mantengano lo stile di comunicazione scelto per la tua azienda. Assicurati di numerarle accuratamente e dare dei titoli alle domande, per facilitare la ricerca del team del servizio clienti. Ricorda però che, per quanto le risposte predefinite rientrino tra le migliori strategie di servizio clienti, non dovrebbero mai sostituire completamente una conversazione diretta: è essenziale che i dipendenti dell’assistenza clienti si impegnino il più possibile a offrire soluzioni adeguate per risolvere i problemi dei consumatori.
6. Impara a conoscere a fondo i tuoi prodotti e servizi e la clientela
Per offrire al cliente un’assistenza unica nel suo genere, è fondamentale conoscere a fondo i prodotti e i servizi dell’azienda. Se i membri del tuo team del servizio clienti hanno già affrontato in precedenza determinati problemi saranno in grado di suggerire la soluzione più efficace per risolverli, aumentando la soddisfazione della clientela e migliorando l’esperienza generale. Dedica tempo e risorse alla formazione del tuo team sui prodotti o servizi offerti dalla tua compagnia. È essenziale che si sentano a loro agio nel parlarne alla clientela: il loro atteggiamento deve trasmettere fiducia al cliente.
Oltre ai tuoi prodotti o servizi, i dipendenti dovranno conoscere bene anche i clienti. In questo modo saranno in grado di identificare i loro punti deboli, le aspettative e il grado di conoscenza del prodotto, per offrire in cambio un’assistenza ancora più precisa ed efficace. In questo senso, un CRM completo potrà esserti di grande aiuto.
Rendere l’esperienza del cliente eccezionale non solo aiuterà la tua azienda a crescere, ma aumenterà la fiducia nei confronti del tuo marchio: un motivo in più per considerarla fondamentale.
7. Monitora le prestazioni del tuo servizio clienti per migliorare sempre di più
L’analisi delle performance fa parte delle fondamentali strategie di servizio clienti e si rivela particolarmente importante per le piccole imprese. Valutare le prestazioni dell’intera azienda permette di identificare le aree in cui il tuo team sta eccellendo e quelle in cui, invece, è necessario impegnarsi di più per raggiungere risultati eccezionali. È cruciale scegliere gli indicatori che meglio si adattano alle esigenze della tua squadra e agli obiettivi dell’attività: se ad esempio desideri che il tuo servizio clienti fornisca risposte più rapidamente, dovrai misurare il tempo di risposta iniziale e quello di risoluzione del problema e agire di conseguenza. Esaminare e studiare le prestazioni dell’azienda consentirà anche di individuare le tendenze a lungo termine, senza focalizzarsi eccessivamente sui cambiamenti a breve termine.
L’onestà e la trasparenza sono alla base dell’intero processo di analisi: parla con chiarezza al tuo team di ciò che sta andando bene e di ciò che, invece, andrebbe cambiato e presenta loro una lista di valutazione che includa parametri come l’impegno generale e il costo. Investi sulla formazione dei tuoi dipendenti o sull’acquisto di nuovi mezzi tecnologici, oppure modifica la tua strategia dove necessario: l’obiettivo è quello di offrire un servizio clienti eccellente, che renda la tua azienda unica. Non dimenticare, inoltre, di ascoltare il tuo team e la clientela, per comprendere al meglio le loro necessità e scoprire sempre nuovi modi di soddisfare le varie richieste.
Attira una clientela sempre più ampia con l’aiuto di eccellenti strategie di servizio clienti
Mettere in pratica le strategie di servizio clienti appena descritte ti permetterà di creare un ambiente accogliente e basato sulla fiducia, che contribuirà a far sentire la clientela ascoltata e apprezzata. Ricorda che un cliente soddisfatto sarà più propenso a sceglierti ancora e a raccomandare la tua azienda anche ad altri: con l’aiuto di un software di assistenza online adeguato e di una formazione ben strutturata del tuo personale, raggiungere il traguardo di un’assistenza clienti eccellente si rivelerà ancora più semplice.
Quando si tratta di affidarsi alla tecnologia Bitrix24 è la soluzione che fa per te: è una piattaforma completa e funzionale, che presenta tutti gli strumenti di cui hai bisogno per gestire efficacemente il tuo negozio online, comunicare con la clientela, raccogliere i dati dei clienti e dei lead e altre informazioni utili all’interno del CRM per offrire un’assistenza eccellente, in grado di aumentare la fiducia di chi ti ha scelto. Vuoi conquistare i tuoi clienti? Allora provalo subito, non te ne pentirai!
