Tutte le imprese, in un momento o nell’altro della loro storia, hanno avuto a che fare con i reclami avanzati dalla propria clientela. Proprio per questo è necessario farsi trovare sempre preparati per affrontarli al meglio: una reazione adeguata, infatti, può contribuire a far crescere in positivo la fama dell’azienda.
Se hai spesso cercato un aiuto in questo senso, queste 7 semplici tecniche su come gestire i reclami dei clienti ti renderanno presto in grado di aumentare la loro fiducia nei confronti dell’azienda e di ottenere risultati grandiosi senza sforzi eccessivi. Inizia subito a leggere!
FAQ
Perché si ricevono reclami da parte dei clienti?
Di solito i reclami da parte dei clienti sono il frutto della differenza tra le loro aspettative e il prodotto o servizio che hanno effettivamente ricevuto. In alcuni casi possono derivare da un errore del cliente, ma potrebbero anche essere il sintomo di un problema che la tua compagnia dovrà risolvere.
Come si gestiscono i reclami dei clienti?
Per gestire i reclami dei clienti in modo ottimale devi:
- Ascoltare attentamente le loro ragioni per comprendere il problema
- Dimostrare empatia nei loro confronti
- Prendere nota dei reclami
- Apprezzare la sincerità dimostrata e scusarsi per la loro insoddisfazione
- Optare per una strategia basata sulle domande
- Offrire delle soluzioni e metterle subito in pratica
- Fare un follow-up a ogni reclamo
Perché è importante un’adeguata gestione dei reclami dei clienti?
Un’adeguata gestione dei reclami dei clienti è importante per cambiare una loro eventuale opinione negativa sul servizio ricevuto o sul prodotto acquistato, favorire la risoluzione di un problema che potrebbe influire negativamente sulla reputazione della tua azienda, rafforzare il rapporto con i clienti e contribuire alla loro fidelizzazione.
Come è possibile sviluppare un sistema per la gestione dei reclami dei clienti?
Per sviluppare un adeguato sistema per la gestione dei reclami dei clienti, l’azienda dovrebbe istituire una politica di assistenza clienti che raccolga i reclami e trovi il modo più adatto per risolverli. Inoltre, è necessario formare il personale del servizio clienti perché possa rispondere e prendere decisioni in ogni situazione, consultandosi con dei superiori in caso di dubbi.
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1. Ascolta attentamente le ragioni dei clienti per comprendere il problema
Se ti sei spesso chiesto come gestire un reclamo dei clienti, devi iniziare a comprendere l’importanza dell’ascolto attivo, che ha come obiettivo quello di migliorare la comprensione reciproca. Per metterlo in pratica nella maniera più indicata e trovare una soluzione ai problemi messi in evidenza, è necessario ascoltare con attenzione il cliente e rispondere alle sue domande con la massima tranquillità: in questo modo, sarà anche possibile mitigare la situazione riportando la calma.
Prova a prenderti il tempo necessario per consentire al cliente di esprimersi liberamente e, nel caso sia molto arrabbiato, di calmarsi prima di continuare. Un cliente arrabbiato, più di ogni altro, avrà bisogno di sentirsi ascoltato per riuscire a spiegarsi in modo adeguato. Lascialo parlare, sempre a patto che non si dimostri offensivo: in quel caso, sarebbe consigliabile riportarlo alla calma in modo pacato ma pretendendo comunque il dovuto rispetto, perché la conversazione possa proseguire. Non dimenticare però di tenere a mente l’obiettivo finale: comprendere le reali motivazioni dietro alle sue preoccupazioni, così da aiutarlo a risolverle in tempi rapidi e riconquistare la sua fiducia.
2. Dimostra empatia nei loro confronti
Una volta compresa la preoccupazione insita nel reclamo presentato, il passo successivo nella lista su come gestire i reclami dei clienti è quello di dimostrare empatia nei loro confronti. La persona che hai di fronte, infatti, dovrebbe sempre avere l’impressione di parlare con qualcuno che ha a cuore i suoi problemi e che desidera porvi rimedio in ogni modo possibile.
Non è tanto importante trovarsi d’accordo con il reclamo, quanto dimostrare al cliente di prendere in considerazione le sue lamentele e ritenerle valide e degne di essere ascoltate. Puoi anche scegliere di aggiungere al discorso delle frasi che rendano esplicita la tua comprensione ed empatia, dimostrando di capire in pieno il suo stato d’animo. In questo modo lo tranquillizzerai ulteriormente, oltre a fargli capire quanto tu sia interessato ad ascoltarlo fino alla fine.
3. Prendi nota dei loro reclami
Un approccio perfetto per gestire i reclami dei clienti è quello di prendere appunti mentre esprimono i loro problemi: solo in questo modo potrai identificare quelli espliciti e quelli impliciti, che non vengono espressi chiaramente ma sono comunque messi in luce dalle loro indicazioni. Appunti di questo genere si riveleranno essenziali per ottenere una panoramica completa sulla questione da risolvere e per essere quindi in grado di individuare problematiche ricorrenti, di cui occuparsi in seguito perché non tornino alla luce.
Per occuparsi dei reclami in maniera ancora più efficiente la tua azienda potrebbe aver bisogno di un software completo, come Bitrix24. Oltre a consentirti di registrare i reclami all’interno di una piattaforma affidabile, il suo sistema all’avanguardia ti permette di aggiungere note ed etichette apposite all’interno del Contact Center per individuare più rapidamente i reclami in un secondo momento. Inoltre, sarà possibile centralizzare le chiamate, le e-mail e i social network in un’unica applicazione. Se hai bisogno di una soluzione innovativa per l’assistenza clienti e la gestione della tua azienda, sei decisamente in buone mani!
4. Apprezza la sincerità dimostrata e scusati per la loro insoddisfazione
Per quanto possa sembrare una strana strategia per gestire i reclami dei clienti, a volte difficile da attuare, ringraziare della sincerità dimostrata chi si rivolge a te rappresenta un passo fondamentale per gestire i reclami dei clienti in modo efficace. Tranquillizzare la persona che ha fatto un passo avanti per esporre le sue difficoltà renderà la soluzione del problema più semplice, oltre a dimostrare il tuo impegno nel voler migliorare costantemente. Non importa quanto i clienti si dimostrino arrabbiati o insoddisfatti: non dovresti mai dimenticare di ringraziarli per averti contattato condividendo le loro preoccupazioni con la tua azienda.
Una volta terminata questa fase, sarà ovviamente opportuno scusarsi per l’incomprensione o per i problemi causati dal prodotto o dal servizio che non hanno rispettato le aspettative. In quanto volto dell’azienda, dovrà essere l’addetto al servizio clienti incaricato di porgere le scuse a nome di tutti, anche se probabilmente non ha nulla a che fare con il malfunzionamento in questione. Se poi dovesse essere il cliente ad aver commesso un errore, scusarsi rappresenta sempre una strategia adeguata: ovviamente, in questo caso le scuse si riferiranno al dispiacere per la situazione che sta vivendo e al desiderio di risolverla il prima possibile con successo. In questo modo sarà senza dubbio possibile ricondurlo alla calma, puntando ancora una volta sul gestire i reclami dei clienti tramite l’empatia.
5. Opta per una strategia basata sulle domande
Il passo successivo da intraprendere richiede, come per gran parte degli altri descritti in questa serie di tecniche, uno stato d’animo rilassato e una perfetta gestione della situazione: l’agente di vendita dovrebbe infatti ripetere le informazioni fornite dal cliente in precedenza e porre una serie di domande mirate, con lo scopo di ricevere conferme e chiarire eventuali dubbi. Si tratta però di una strategia da utilizzare con molta attenzione e una certa cautela, per evitare di irritare ulteriormente quei clienti che già si sono dimostrati piuttosto arrabbiati e poco disposti ad ascoltare.
Oltre a rappresentare una parte fondamentale del piano su come gestire i reclami dei clienti, si rivela un’opportunità eccellente per ottenere tutti quei dettagli necessari alla risoluzione del problema in corso: in fondo, per essere in grado di aiutare la clientela è necessario conoscere in dettaglio il motivo delle loro difficoltà. Le domande aperte sono il modo più rapido e indicato per raccogliere informazioni precise anche se in alcuni casi, soprattutto se il cliente si dimostra particolarmente nervoso, sarebbero più indicate le domande guida. Il vero segreto per agire nella direzione giusta è quello di osservare attentamente le sue azioni, per valutare l’approccio più indicato e puntare alla sua soddisfazione, l’obiettivo più importante da perseguire.
6. Offri al cliente delle soluzioni e mettile subito in pratica
Una volta raccolte tutte le informazioni di cui hai bisogno, focalizzati sulla soluzione del problema offrendo ai clienti svariate opzioni. Inizia consultando le politiche relative al servizio clienti della tua azienda per capire in che modo muoverti e cosa sarà possibile fare e cosa no nel gestire i reclami dei clienti: in caso di necessità, puoi sempre chiedere aiuto a un superiore per discutere in dettaglio della procedura e chiedere eventuali spiegazioni in merito.
L’importante è dimostrare al cliente che la sua richiesta è stata presa in carico e che sei intenzionato a porre rimedio al suo problema il prima possibile. Se poi un altro reparto dell’azienda si rivelasse il più adatto a risolvere la questione, potranno sempre beneficiare degli appunti raccolti, che saranno di grande aiuto al cliente per non costringerlo a ripetere di nuovo le stesse informazioni fornite in precedenza.
Una volta intrapresa la strada giusta, non aspettare ancora per risolvere il problema. Ricorda che i clienti insoddisfatti tendono a essere impazienti e si aspettano di ottenere immediatamente una soluzione, per cui, per raggiungere lo scopo desiderato, si rivela cruciale svolgere i passaggi descritti in questa guida uno dopo l’altro. Il modo più indicato per gestire i reclami dei clienti è un approccio diretto, che metta al primo posto la loro soddisfazione e si impegni a ottenerla tramite soluzioni semplici e chiare. Non fare promesse che non possono essere mantenute: la sincerità è sempre la chiave per ottenere la fiducia di chi ha scelto la tua azienda e per mantenerla nel tempo.
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7. Esegui un follow-up dopo ogni reclamo
L’ultima fase del processo per gestire i reclami dei clienti riguarda la fase di follow-up, che dovrebbe sempre seguire ogni reclamo. Questo procedimento è infatti essenziale per comprendere in dettaglio se la soluzione presentata ha soddisfatto i clienti e se la loro opinione nei confronti dell’azienda è cambiata, oltre a permetterti di contattarli per rassicurarli sul fatto che siano stati presi tutti i provvedimenti necessari affinché il problema non si ripeta più in futuro (anche con altri).
I sondaggi relativi al servizio clienti, inviati al termine di ogni scambio di messaggi, chiamata o contatto via chat sono uno dei sistemi più validi in questo senso: con il loro aiuto sarai in grado di valutare la soddisfazione dei clienti in un attimo e di affinare la tua strategia per renderla sempre più efficiente. Se sceglierai di utilizzare Bitrix24, avrai anche la possibilità di creare sondaggi sull’assistenza clienti dotati di trigger, in modo che vengano inviati automaticamente a coloro che contattano la tua azienda.
Scopri le tecniche perfette per gestire i reclami dei clienti
Una corretta gestione dei reclami rivela subito a che genere di valori si appoggia un’azienda. È indubbio che, per veder crescere la propria impresa e ritagliarsi un posto importante nel cuore della clientela, sia necessario puntare sulle migliori tecniche per gestire i reclami dei clienti in modo efficace: non sottovalutare i problemi portati alla luce e impegnarsi per risolverli al più presto tramite un ascolto diretto e la messa in pratica di una valida strategia rappresentano due passi fondamentali da intraprendere per ottenere il successo desiderato.
Risolvere con successo i reclami della clientela è inoltre un’opportunità perfetta per comprenderne meglio i bisogni, i desideri e le richieste, aumentarne la fidelizzazione e migliorare la reputazione della tua azienda. A lungo andare, potrai fare tesoro delle esperienze positive per imparare sempre qualcosa di nuovo e rendere il servizio clienti davvero competitivo. Se anche sulle prime potrebbe non apparire come un compito semplice, queste 7 tecniche rappresentano una valida guida per orientarti nell’impresa.
La tecnologia può esserti d’aiuto anche in questa situazione, con un software completo come Bitrix24. I suoi numerosi strumenti renderanno ogni compito più semplice da svolgere, oltre a permetterti di restare in contatto con i tuoi clienti, di gestire su una sola piattaforma le e-mail, le chiamate e gli account social e di ottenere un sistema di gestione dei reclami dei clienti perfettamente efficiente e altamente funzionale. Quindi, cosa stai aspettando? Provalo subito, non potrai più tornare indietro!
