Come creare una mappa del percorso cliente efficace: guida passo-passo

Al giorno d’oggi, sempre più aziende scelgono di sviluppare una mappa del percorso cliente, ossia la rappresentazione visiva del viaggio del consumatore dal primo contatto con l’azienda fino al completamento di un’azione specifica. Si tratta di un autentico strumento strategico, in grado di catturare l’essenza stessa dell’interazione tra il cliente e la compagnia lungo il viaggio verso un obiettivo preciso.

Delineare il percorso del cliente è essenziale per comprendere i suoi pensieri ed emozioni, le sue azioni e gli eventuali problemi del processo decisionale. Tale conoscenza ti aiuterà a offrire esperienze più soddisfacenti, rispondendo alle sue esigenze e risolvendo eventuali dubbi e difficoltà.

In questo articolo, scoprirai tutto ciò che c’è da sapere sulla creazione della mappa del percorso cliente, passo dopo passo. Inizia subito a leggere!

Aspetti da tenere presenti per la creazione di una mappa del percorso cliente

Prima di tutto, è necessario chiarire che, mentre molte persone confondono il buyer’s journey con il customer journey, si tratta di due concetti differenti. Il viaggio dell’acquirente comprende l’intera esperienza di acquisto, dalle fasi che lo precedono al post-acquisto. Il viaggio del cliente, invece, si riferisce ai punti di contatto della compagnia con il cliente all’interno di questo percorso. Ogni interazione dovrebbe guidare il cliente attraverso le varie fasi, fino alla decisione d’acquisto. Per ottenere un’esperienza soddisfacente, è necessario prendere in considerazione tutte queste circostanze al momento di elaborare una mappa del percorso cliente.

Al fine di creare una customer journey map efficiente, è necessario comprendere sia il percorso dell’acquirente che le sue aspettative e il modo in cui interagisce con l’azienda in ogni momento. I punti seguenti forniranno informazioni preziose per ottimizzare i contatti tra l’azienda e il cliente.   

Tra le più importanti strategie di mappatura del percorso cliente rientra la sua categorizzazione: avrai quindi bisogno di affidarti a strumenti specifici per la mappatura del cliente, come il CRM e gli strumenti di prospecting, analisi comportamentale e CMS. In questo modo otterrai informazioni che ti aiuteranno a tracciare il percorso del cliente, dal primo all’ultimo contatto con l’azienda. Al fine di capire in che modo i consumatori interagiscono con il brand in ogni fase e migliorare l’esperienza d’acquisto, è essenziale che la mappa del percorso cliente comprenda delle fasi di interazione, solitamente suddivise in “Consapevolezza”, “Considerazione”, “Acquisto”, “Fidelizzazione” e “Supporto attivo”.

Le emozioni che i clienti sperimentano durante il customer journey possono cambiare, influenzando ogni aspetto di tale viaggio. Capire ciò che provano i consumatori ti aiuterà a mitigare eventuali sentimenti negativi e a trasformarli in interazioni positive con il tuo marchio. Le emozioni possono essere rappresentate come emoji all’interno della customer journey map.

Ogni interazione che i clienti hanno con la tua azienda si suddivide in una serie di azioni minori lungo il loro percorso. Registrare accuratamente ciascuna di queste azioni, per quanto piccola, è essenziale al fine di comprendere le sfide che affrontano e gli eventuali ostacoli che potrebbero impedire un acquisto.

Il termine punti di contatto indica il modo e il momento in cui un cliente interagisce con l’azienda. In genere, queste interazioni vengono suddivise in due gruppi: quelle che avvengono online (ossia le interazioni che avvengono sulle piattaforme digitali) e quelle che avvengono offline (le esperienze fisiche o telefoniche). Dai la priorità ai punti di contatto in relazione alla soddisfazione dei clienti, soprattutto se desideri determinare quali problematiche è necessario risolvere per prime.

I clienti contattano le aziende cercando qualcosa. Comprendere a fondo i loro obiettivi e le aspettative in ogni fase del viaggio permette di trovare soluzioni che non solo soddisferanno le loro esigenze, ma saranno anche in grado di superarle. In questo modo, lascerai un’impressione positiva e duratura della tua compagnia.

Al fine di ottimizzare la mappa del customer journey, è fondamentale documentare tutti gli ostacoli che impediscono al cliente di giungere al suo obiettivo. Prendi nota di ciascuna difficoltà, anche quelle minime, senza dimenticare di includere anche le soluzioni più indicate per rimuovere eventuali barriere.

9 passi da seguire per creare una customer journey map efficiente

Il segreto per la realizzazione di una valida mappa del viaggio del cliente è osservare la realtà: non tracciare il suo percorso basandoti sulle supposizioni, ma segui attentamente i suoi passi, cercando di capire le reazioni, le emozioni e le decisioni ed entrando in profondità nella sua esperienza. Qui di seguito troverai le migliori strategie di mappatura del customer journey, da sviluppare per ottenere risultati senza precedenti.

1. Definisci l’obiettivo della tua mappa del percorso clienti

Prima di iniziare la creazione della mappa del percorso cliente, è cruciale determinare gli obiettivi che guideranno la sua elaborazione. Chiediti perché hai bisogno di tale mappa: vuoi risolvere un problema specifico, migliorare l’esperienza del cliente, oppure identificare nuove opportunità di crescita? Qualunque sia la risposta, non dimenticare di tracciare le fasi del customer journey che verranno incluse e gli aspetti che si allineano all’obiettivo principale.

Dopodiché, il passo successivo sarà identificare i team che beneficeranno di tale mappa. Metti sempre in primo piano il cliente: i tuoi traguardi dovrebbero identificare quei momenti chiave del percorso che potrebbero ripercuotersi sulla sua soddisfazione e percezione generale.

Infine, stabilisci in che modo verranno affrontate questioni complesse come le emozioni dei clienti e seleziona accuratamente i parametri che determinano il successo.

2. Esplora i profili e gli obiettivi del tuo pubblico di riferimento

Il segreto per migliorare l’esperienza del consumatore con le customer journey map è condurre una ricerca approfondita. Puoi raccogliere informazioni utili affidandoti a questionari e sondaggi: perché i risultati siano affidabili, dovrebbero essere rivolti solo ai clienti potenziali e attuali (che hanno già effettuato acquisti o sono interessati a farlo), non a persone che non fanno parte del tuo pubblico.

Segmenta le persone interessate ai tuoi prodotti o servizi basandoti sulla loro posizione geografica, età, genere, professione o altri fattori simili e poni domande multiple, sia aperte che chiuse. Puoi chiedere, ad esempio, quali sono i loro canali di interazione e mezzi di informazione preferiti, le sfide che affrontano di solito e cosa li motiva a effettuare un acquisto. In questo modo, sarà più semplice capire le loro motivazioni, i pain point e le aspettative.

3. Scegli la buyer persona per cui sviluppare la mappa del percorso cliente

A questo punto, ti sarai accorto di possedere più di una buyer persona. Dovrai quindi scegliere uno o due profili al massimo, in modo da lavorare con maggior precisione alla mappa del percorso cliente e renderla ancora più accurata.

Gli esperti del settore consigliano di creare la tua prima customer journey map concentrandoti sui clienti abituali della tua azienda. Una volta identificati, verrà il momento di esaminare il percorso che seguono di solito per interagire con la compagnia. Puoi creare tutte le mappe del viaggio del cliente di cui hai bisogno, l’importante è che ogni profilo ne possieda una: così facendo sarà possibile garantire l’efficienza della mappa del percorso clienti e avrai la possibilità di offrire un’esperienza personalizzata e soddisfacente.

4. Progetta la tua mappa del viaggio del cliente

La mappa del percorso cliente può essere visualizzata in modi diversi. Il formato dipende dalle tue preferenze e dalla semplicità d’uso, anche se è essenziale che mostri sempre con chiarezza l’esperienza del cliente durante l’interazione con il brand per un determinato scopo.

Sul mercato esistono numerosi modelli modificabili, che ti aiuteranno a creare la tua mappa del percorso cliente con grande semplicità. Includi al suo interno le fasi del processo di acquisto specifiche della tua azienda o del tuo settore oppure dati di vendita e marketing e utilizza colori e simboli per facilitare la lettura. Si tratta di uno strumento principalmente visivo ed è importante che le informazioni siano immediatamente comprensibili, anche con una sola occhiata.

5. Realizza una lista con tutti i punti di contatto dei clienti

I punti di contatto (o touchpoint) rappresentano le diverse situazioni sperimentate dai clienti nel corso del loro viaggio, in grado di formare e influenzare l’opinione che hanno dell’azienda. Sono uno dei pilastri fondamentali delle customer journey map, perché indicano le azioni eseguite dai clienti e il modo in cui percepiscono la risposta della tua compagnia. Per ottenere una panoramica esaustiva in merito, cerca di capire in che modo i clienti trovano la tua compagnia (se tramite e-mail marketing, annunci pubblicitari o profili social) e visita la sezione relativa ai dati analitici del tuo sito web, per capire da dove arriva la maggior parte del traffico.

In più, prendi nota di ogni interazione e dei passaggi compiuti dai clienti per completare l’azione: più passi dovrà compiere, più alta si rivelerà la probabilità di abbandono. Riducendoli, sarà possibile incidere positivamente sul tasso di conversione. Valuta le emozioni e le motivazioni che spingono il cliente a eseguire una determinata azione, così da fornire contenuti rilevanti al momento giusto e concludere la vendita con successo. Infine, identifica gli ostacoli più comuni affrontati dai consumatori e risolvili al più presto.

6. Determina le risorse di cui hai bisogno al fine di aumentare la soddisfazione del cliente

Comprendere a fondo i clienti ti aiuterà a identificare sia le aree in cui la tua azienda eccelle che quelle in cui non sta ottenendo risultati apprezzabili. Potresti scoprire di avere bisogno di strumenti specifici, sia per progettare la mappa del percorso cliente che per rispondere alle sue aspettative in maniera soddisfacente.

Tra gli strumenti per la mappatura del viaggio del cliente più utili rientrano le piattaforme di analisi dei dati avanzate e di visualizzazione dei dati, un potente CRM, le piattaforme di segmentazione delle assenze, indagini e formulazione, un potente CRM, analisi UX e test degli utenti.

Valuta anche la possibilità di investire in applicazioni di follow-up ed e-mail marketing, programmi di fidelizzazione e un contact center centralizzato.

7. Sperimenta in prima persona la mappa appena creata

Un buon leader dovrebbe comprendere le esperienze vissute dai propri clienti e le loro emozioni al riguardo: per questo motivo, una volta terminata la realizzazione della customer journey map per il profilo cliente scelto, prova a sperimentarla in prima persona. Anche il team dovrebbe fare la stessa cosa, per assicurarsi di non lasciare da parte nemmeno un dettaglio importante.

Segui esattamente ogni fase della mappa. Esegui ricerche online utilizzando le stesse parole chiave, clicca sugli annunci, contatta l’azienda tramite il servizio clienti... In questo modo otterrai una visione diretta dell’esperienza del cliente e saprai cosa fare per migliorarla.

8. Analizza attentamente la customer journey map e agisci di conseguenza

Una volta terminata la mappa del percorso cliente, è necessario continuare a lavorare per perfezionarla. Analizzare attentamente la customer journey map è infatti fondamentale per visualizzare i momenti esatti in cui le aspettative e le esigenze dei clienti non vengono soddisfatte, oppure non trovano risposta.

Le informazioni raccolte indicheranno i punti di contatto su cui lavorare. Indaga sul perché i clienti abbandonano il carrello senza portare a termine l’acquisto o non sono soddisfatti dal servizio clienti e utilizza i dati ottenuti per cercare soluzioni che migliorino il rapporto con l'azienda. Prepara un piano d’azione dettagliato, assegnando incarichi e responsabilità di conseguenza: il tuo intervento renderà il viaggio del cliente più proficuo.

9. Monitora costantemente la mappa e mantienila aggiornata

Come avrai capito, la mappa del percorso cliente è un documento vivo e in evoluzione: i consumatori cambiano insieme al loro comportamento, affrontano nuove sfide e presentano nuove aspettative, tutti elementi che la mappa dovrà riportare.

Aggiorna costantemente la customer journey map e monitorala, per aggiungere punti di contatto, emozioni e pain point dove necessario. I nuovi dati ottenuti ti aiuteranno ad apportare tutte le modifiche del caso, per mantenere la tua azienda sempre al passo con le nuove tendenze.

Inizia subito a creare una mappa del percorso clienti completa ed efficace

Creare una mappa del percorso cliente efficace ti permetterà di migliorare l’esperienza del cliente e ottenere risultati eccellenti. Potrebbe sembrare un’impresa difficile, ma non temere: grazie ai dati raccolti, otterrai informazioni preziose che avranno un impatto diretto sui tuoi obiettivi aziendali. Un approccio come quello appena illustrato ti aiuterà non solo a rafforzare la fidelizzazione dei clienti, ma anche ad aumentare le vendite ripetute, incrementare le conversioni, abbreviare il ciclo di vendita e mettere al primo posto il cliente e le sue necessità.

Inizia subito a creare una customer journey map funzionale e completa: è lo strumento ideale per migliorare le prestazioni delle strategie di marketing e vendita e creare esperienze ancora più personalizzate per i clienti. In questo senso, una soluzione come Bitrix24 ti permetterà di fare grandi passi avanti, rivoluzionando il tuo modo di lavorare quotidianamente. Dal CRM dotato di sales intelligence al contact center con i social media integrati, fino agli strumenti per la gestione degli incarichi e a un potente creatore di siti web, Bitrix24 è il software all-in-one di cui hai bisogno. Iscriviti oggi e approfitta dei suoi straordinari vantaggi!

FAQ

Gli elementi essenziali di una mappa del percorso clienti efficace sono:

• Le fasi dell’interazione

• Le emozioni

• Le azioni effettuate

• I punti di contatto

• Le aspettative e gli obiettivi del cliente

• Gli eventuali ostacoli e consigli.

Una mappa del percorso cliente può migliorare l’esperienza del cliente aiutandolo a:

• Comprendere le sue necessità e aspettative

• Identificare punti critici, in cui potrebbero sorgere difficoltà

• Definire profili utente specifici

• Adattare le interazioni in modo da soddisfare le necessità individuali

• Garantire la massima coerenza in tutti i punti di contatto

• Migliorare l'efficacia e l’efficienza delle interazioni

• Segnalare aree di miglioramento in cui effettuare modifiche

• Incoraggiare la collaborazione tra differenti reparti.

Tra le migliori pratiche che si utilizzano per creare una mappa del percorso clienti troviamo:

• Raccolta di dati quantitativi e qualitativi tramite sondaggi, parametri comportamentali, analisi web e commenti dei clienti

• Analisi dei pain point

• Interviste individuali o focus group, che permettono di ottenere informazioni più dettagliate

• Mappe di empatia

• Indagini sulla concorrenza, per identificare opportunità di miglioramento

• Sistemi di feedback in tempo reale, che aiutano a raccogliere opinioni al momento dell’interazione

• Test di usabilità di ogni possibile punto di contatto

• Analisi delle conversioni, per implementare i miglioramenti.