Con l’evoluzione della tecnologia e la diffusione sempre più massiccia dei social media, l’importanza del feedback dei clienti è aumentata esponenzialmente. Ricevere complimenti è sicuramente molto piacevole e contribuisce a rafforzare in positivo la fama dell’azienda, ma la forza di un gruppo si riconosce soprattutto dal modo in cui riesce ad affrontare e metabolizzare le critiche negative, comprese quelle più severe e percepite come ingiuste.
Non è sempre facile gestire il feedback negativo del cliente: se anche tu hai riscontrato dei problemi e hai bisogno di qualche consiglio, continua a leggere! Qui di seguito troverai 9 modi perfetti per affrontare al meglio anche questa nuova sfida.
FAQ
Come chiedere un feedback al cliente?
Non è sempre semplice chiedere un feedback al cliente, ma puoi provare inviando dei moduli di richiesta tramite e-mail, oppure inserendo dei widget di messaggistica istantanea sul sito web. Anche pubblicare dei sondaggi sui profili social o monitorarli per cercare menzioni e commenti utili rappresentano due sistemi validi per ottenerlo.
Perché dovresti cercare il feedback dei clienti?
Dovresti cercare il feedback dei clienti per rendere più solido il rapporto di fiducia che ti lega alla clientela, per mostrare pubblicamente i tuoi progressi, per scoprire quali sono i punti di forza e quelli deboli della tua strategia operativa e per capire meglio la tua clientela e i suoi ragionamenti.
Come è possibile gestire il feedback negativo di clienti molto arrabbiati?
Non è facile capire come gestire il feedback negativo di clienti molto arrabbiati, ma tu e il tuo team dovrete innanzitutto ascoltarli con pazienza per chiarire le ragioni della loro frustrazione. In un secondo momento sarà opportuno scusarsi con sincerità e impegnarsi in ogni modo per risolvere la controversia sollevata.
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1. Impara dove e come ottenere il feedback
In un mondo ideale, i complimenti e le lodi dovrebbero essere sempre espressi in pubblico e le critiche negative in privato, ma poiché non è possibile controllare il comportamento degli acquirenti, è fondamentale usare gli strumenti giusti per assicurarsi di gestire il feedback negativo del cliente al meglio delle proprie possibilità.
I software per la gestione dei feedback dei clienti offrono strumenti utili come i moduli di domande preimpostate da inviare al termine dell’acquisto e il centro contatti grazie ai quali ottenere un feedback da parte del cliente si rivelerà molto più semplice del previsto. Scegli il metodo più adatto alle esigenze e alle abitudini di ciascuno e invogliali a completare l’esperienza d’acquisto facendoti sapere quello che pensano, che sia con una recensione sul tuo sito web o tramite la compilazione di un questionario. L’importante è farsi trovare pronti a gestire in modo tempestivo le risposte, perché recensioni eccessivamente critiche non finiscano per condizionare le decisioni di chi si approccia per la prima volta alla tua azienda.
Abbiamo appena accennato a quanto la rapidità nelle risposte sia fondamentale per gestire il feedback negativo del cliente in modo adeguato. Per quanto non sia semplice reagire immediatamente a una critica mantenendo un atteggiamento tranquillo, padroneggiare la tecnica per riuscirci rappresenta un importante passo avanti nella carriera di un leader di successo.
Rispondere con prontezza al feedback negativo di un cliente significa che hai a cuore le sue preoccupazioni e che sei in grado di accogliere le critiche con la serietà che meritano, senza bollarle immediatamente come esagerate o ingiuste. Un cliente rassicurato eviterà di continuare a parlare negativamente dell’azienda o del prodotto: in fondo, chiunque ama essere ascoltato e preso in considerazione. Inoltre, promettere di occuparsi subito del problema sollevato ti permetterà anche di calmare il tuo acquirente, aiutandoti a trasferire la conversazione in un ambito privato il più presto possibile. Il modo in cui ti occupi delle critiche parlerà della tua azienda più di mille slogan: proprio per questo dovresti dedicargli sempre la massima attenzione.
3. Dimostra la massima comprensione
Un’azienda degna di questo nome non dovrebbe mai dimenticare di mostrare un lato umano e comprensivo. Mettersi nei panni dell’altro, cercare di capire da dove nasca la sua frustrazione e cosa sia possibile fare per risolvere la situazione è il primo passo da compiere per gestire il feedback negativo del cliente come un vero professionista.
A volte può capitare che un cliente abbia solo voglia di sfogarsi con qualcuno che lo ascolti: in questo caso, trovarsi davanti a un robot o una persona che non mostri alcun interesse per il suo problema si rivelerà ancora più frustrante. In caso di clienti arrabbiati, la strategia migliore è quella di ascoltarli con attenzione, porre domande attente e mirate che li portino a spiegare la situazione in dettaglio e, infine, offrire delle scuse sincere: usare il linguaggio giusto ti aiuterà a convogliare esattamente il sentimento che desideri trasmettere, per quanto aggressivo o incapace di sentire ragioni possa dimostrarsi il tuo interlocutore. E non dimenticare di analizzare nel dettaglio le tue interazioni passate, per eliminare tutte quelle frasi o quelle esortazioni che potrebbero far crescere il suo fastidio!
4. Personalizza la tua comunicazione con ciascun cliente
Le risposte preimpostate possono farti risparmiare molto tempo, ma non è una scusa per renderle impersonali. Affrontare e gestire il feedback negativo del cliente significa impegnarsi in prima persona per far sentire l’altro ascoltato e compreso: rendere più personali le risposte che fornirai ti aiuterà in questo processo, contribuendo a creare da subito una disposizione positiva in chi ha portato alla luce un problema.
Inizia subito rivolgendoti al cliente per nome, invece di appellarsi alla sua persona con un semplice (e freddo) “gentile signore/signora”. Basterà regolare di conseguenza le comunicazioni inviate tramite il tuo CRM, automatizzando le intestazioni delle e-mail così da farle corrispondere esattamente ai tuoi desideri. Ogni cliente è diverso e i problemi presentati avranno bisogno di un approccio differente per essere risolti: esordire chiamandolo per nome e aggiungendo una frase semplice ma sentita che riguardi la questione in corso, ad esempio “ci dispiace per l’inconveniente con la spedizione, ecco cosa possiamo fare per aiutarti” renderà la comunicazione più personale e genuina, mettendolo subito a proprio agio.
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5. Spiega come hai intenzione di porre rimedio al problema
Mantenere una prospettiva equilibrata ti aiuterà a gestire il feedback negativo del cliente nel modo migliore. Considerare le critiche un attacco nei tuoi confronti ti porterà a metterti sulla difensiva adottando un atteggiamento di chiusura, che non porta certo benefici a livello di crescita dell’azienda. Ecco perché dovresti cercare di tenere da conto i lati positivi di qualunque commento ricevuto, per metterne in luce l’aspetto costruttivo e lasciare che questa energia positiva venga trasmessa dalle tue parole e azioni.
La chiave è quella di considerare ogni incidente di percorso un’occasione per crescere. Una volta che tu e il tuo team avrete identificato il problema e vi sarete scusati con il diretto interessato, dimostrate al cliente di avere tutta l’intenzione di rimediare guidandolo nelle fasi successive della risoluzione. In questo modo non solo l’acquirente, ma anche chi si è appena approcciato alla tua azienda avrà ben chiaro quanto tieni alla clientela e quanto desideri porre rimedio a eventuali errori per progredire e migliorare.
6. Metti in pratica le tue parole
Le promesse non mantenute non portano a nulla di buono: te ne sarai reso conto anche tu, soprattutto se ti sei trovato spesso a gestire il feedback negativo del cliente. Per questo motivo, dovresti rispondere alle lamentele con azioni concrete, volte a risolvere il problema in corso. Che si tratti di sostituire un oggetto difettoso, inviare un coupon regalo o uno sconto speciale per scusarti del disguido o migliorare le tue politiche di spedizione e/o di gestione della clientela per non ricadere negli stessi errori, mettere davvero in pratica ciò che hai detto di voler fare è assolutamente fondamentale.
La tecnologia può aiutarti anche in questo caso: con un template preimpostato per regolare i flussi di lavoro potrai elencare tutti i passi da seguire per chiudere la pratica in modo da ricordarli: scusarsi, inviare la compensazione, confermare la spedizione dei beni… potrai poi completare il tutto con un modulo di soddisfazione generale o una richiesta di lasciare il feedback in pubblico, ad esempio sul tuo sito web.
7. Segui il cliente anche una volta risolto il problema
Ti sei reso conto del problema, hai dimostrato al cliente di avere a cuore le sue preoccupazioni, hai promesso di rimediare e messo in pratica le tue parole: è arrivato il momento di assicurarti che l’assistenza ricevuta sia stata di suo gradimento.
Il modo migliore per seguire il cliente anche a problema risolto è di farlo dietro le quinte: prova a inviargli un messaggio privato, in cui lo ringrazi per la fiducia riposta in te e nel tuo team e spieghi in che modo il suo feedback abbia contribuito a farti crescere professionalmente. Puoi anche chiedergli se ha dei suggerimenti da offrirti o qualcosa da consigliare per migliorare ulteriormente il servizio: si tratta di una tecnica ideale per consolidare la fiducia che nutre nella tua azienda e aiutarti a rendere ancora più profonda la vostra relazione. Se ti sei chiesto spesso come rispondere al feedback negativo del cliente senza perdere la bussola lungo il percorso, hai trovato le risposte di cui avevi bisogno.
8. Lavora per diminuire il numero di feedback negativi
Una parte importante del lavoro per gestire il feedback negativo del cliente riguarda la standardizzazione del procedimento: una volta sviluppato un metodo efficace, ti basterà replicarlo per ottenere i tanto desiderati risultati positivi. Dalla creazione di un flusso di lavoro automatizzato alla personalizzazione e all’invio velocizzato dei messaggi e delle e-mail di risposta, esistono innumerevoli sistemi per diminuire il numero di feedback negativi prima ancora che vengano lasciati.
Puoi adottare una metodologia basata sul miglioramento continuo, come il metodo Kaizen, per affrontare il feedback dei clienti: in questo modo riuscirai non solo a prevenire potenziali problemi, ma anche a migliorare l’approccio generale che conduce alla loro risoluzione. Scoprirai presto che un atteggiamento positivo ti aprirà molte porte, molto più di quanto possa aprirne uno improntato alla severità e al distacco.
9. Tieni traccia dei tuoi progressi
Una volta che avrai ottenuto il feedback del cliente e ti sarai assicurato la sua soddisfazione, dovrai pensare anche a te: un’azienda si dimostra vincente anche e soprattutto quando dimostra la volontà di occuparsi immediatamente di un problema interno, perché non si ripeta più in futuro.
Per fortuna, dalla tua parte hai a disposizione moltissimi strumenti tecnologici ad aiutarti in questa impresa. Affidandoti al CRM e alle analisi dei dati raccolti sarai in grado di registrare tutte le interazioni con i clienti e concentrarti su quelle più importanti dal punto di vista del miglioramento generale, per identificare i punti su cui è necessario lavorare con maggior urgenza. Puoi anche provare a lanciare dei veri e propri progetti annuali volti a migliorare l’esperienza della tua clientela: documentarli e raccogliere dati sull’esito finale ti aiuterà a mostrare all’intera compagnia i progressi ottenuti, per aumentare ancora di più l’esperienza del tuo team.
Il segreto è trasformare le critiche in un elemento di marketing da sfruttare a tuo vantaggio. Invece di arrabbiarti quando ne ricevi una, considerala un trampolino di lancio per ribadire ancora una volta quanta importanza dai davvero alla clientela e al suo parere, oltre a utilizzarla per apportare dei veri cambiamenti alla tua azienda.
Affronta nel modo giusto il feedback negativo del cliente
Spesso gestire il feedback negativo del cliente non si rivela la più semplice delle imprese, ma con il giusto cambio di prospettiva e una buona dose di pazienza e desiderio di ascoltare l’altro è possibile ridurre la sensazione di disagio che il solo pensiero di una critica molto severa porta con sé.
Con la migliore tecnologia dalla tua parte, poi, ti troverai a metà dell’opera! Bitrix24 ti offre tutto ciò di cui hai bisogno: un CRM completo, strumenti di comunicazione facili da usare, calendari e molto altro, per gestire la tua azienda come hai sempre desiderato. Cosa aspetti a provarlo? Iscriviti fin da oggi, non vorrai più farne a meno!
