4 modi in cui un chatbot può essere utile per la tua azienda

I chatbot non sono uno strumento nuovo, ma hanno assunto sempre più importanza nelle attività aziendali. Possono essere utili alla tua azienda in vari modi in tempo reale e qui ti parleremo di 4 vantaggi che un chatbot aziendale può portare a un'impresa.

Cos’è esattamente un chatbot?

Chatbot è una parola inglese che deriva dall'unione di chat (che indica una conversazione telematica) e bot che è l'abbreviazione della parola robot, vale a dire un dispositivo automatico che può eseguire azioni e compiti simili a quelli umani.

Un chatbot è dunque un software che è stato programmato per avere una conversazione con degli utenti, simulando una conversazione con un operatore umano. Oggi, i chatbot si dividono in due macrocategorie:

•  I chatbot basati su regole. In questo caso, un programmatore decide preventivamente delle regole attraverso le quali il programma dialoga con gli utenti.

•  I chatbot basati su Intelligenza Artificiale. Tramite la tecnologia IA, sulla quale ci dilungheremo più ampiamente in questo articolo, il chatbot può comprendere il linguaggio naturale e a sua volta rispondere in modo molto simile a come farebbe un operatore umano.

L'avvento dei chatbot basati su IA ha reso questi programmi molto più efficienti, anche per l'uso nell'ambito dei processi aziendali.

Breve storia dei chatbot

Eliza era il nome del primo chatbot prodotto. Nel 1966 lo psicologo Joseph Weizenbaum lo creò per simulare una conversazione con un terapista. Si trattava di un chatbot basato su regole semplici e abbastanza rudimentale, ma aprì la strada per la creazione di altri programmi simili dagli anni '70 in poi.

A questo primo periodo di grande attenzione ne seguirà un altro più "buio", che in qualche modo corrisponde a quello che viene denominato "AI Winter", inverno dell'intelligenza artificiale.

Un nuovo interesse nei confronti dei chatbot si sviluppa a partire dalla seconda metà degli anni '90 con l'avvento di Internet. Il termine chatbot che usiamo oggi viene coniato nel 1994 da Michael Mauldin. Egli fu il creatore del chatbot Verbot, applicazione che consentiva di personalizzare il proprio chatbot.

A partire dagli anni 2000 iniziano poi a essere sviluppati con maggiore successo anche programmi basati sull'intelligenza artificiale. L'ulteriore sviluppo dell'intelligenza artificiale a partire dal 2010 e nei primi anni '20 di questo secolo e l'avvento di ChatGPT fanno sì che questi software diventino ancora più avanzati e capaci di interagire in modo sempre più realistico con gli utenti.

L’intelligenza artificiale dietro i chatbot

I grandi passi avanti fatti negli ultimi anni dai chatbot sono in particolar modo legati all'utilizzo di machine learning e deep learning per l'addestramento dei loro modelli di base. Tramite questa tecnologia di apprendimento, le macchine imparano sia dalla grande mole di dati inseriti nella fase di programmazione, che dall'interazione successiva con gli utenti.

Un'altra tecnologia importante presente dietro ai chatbot basati su intelligenza artificiale è l'elaborazione del linguaggio naturale. Tramite questa tecnologia sono in grado di comprendere e interpretare il linguaggio umano e in questo modo dare una risposta appropriata a qualsiasi richiesta.

Rispetto ai vecchi chatbot basati su regole, questo elemento migliora in modo sensibile la capacità dei chatbot di dare risposte appropriate e pertinenti rispetto alle domande e all'input inserito. Non si può inoltre ignorare l'apporto dato dalle reti neurali artificiali, modellate sul cervello umano e capaci di immagazzinare grandi quantità di dati, di elaborarli e anche di verificarli.

Chatbot, vantaggi per le aziende

Dopo aver fatto una panoramica generale sui chatbot, la loro storia e la tecnologia che sta dietro a questi software, veniamo al cuore della discussione per vedere quali possono essere i vantaggi di un chatbot per efficienza operativa, assistenza clienti, analisi dati, vendita quando un software di questo tipo viene utilizzato all'interno di un'azienda.

1. Migliorare il servizio clienti e la comunicazione aziendale

I chatbot possono essere molto utili alle aziende nel rendere più efficiente l'attività di servizio clienti. Infatti, possono essere attivi 24 ore su 24 fornendo il primo supporto agli utenti in qualsiasi momento. Ciò consente di migliorare la customer experience e, dal punto di vista aziendale, permette una migliore allocazione delle risorse umane.

Inoltre, anche nei momenti di coda, dove si accumulano più richieste, i chatbot possono contribuire a sfoltire la coda fornendo la prima assistenza agli utenti. L'uso dei chatbot può, e al momento attuale dovrebbe, essere concomitante e non alternativo rispetto all'assistenza di operatori umani.

Il chatbot, infatti, può gestire le interazioni e le richieste di informazioni più semplici e laddove la richiesta di supporto diventi più complessa da gestire, può subentrare l'operatore umano. Sta al responsabile dei servizi di assistenza individuare il giusto mix di soluzioni per massimizzare l'efficienza del servizio clienti.

2. Aumentare le vendite di beni e servizi

Un buon chatbot può essere utilizzato anche per aumentare la produttività dei cosiddetti "lead", vale a dire delle interazioni degli utenti che hanno dimostrato interesse rispetto a un prodotto o un servizio. Il bot potrebbe ad esempio fissare un appuntamento virtuale con un operatore umano del reparto vendite per approfondire l'interesse rispetto a un certo prodotto.

Inoltre, i chatbot possono consigliare prodotti o servizi agli utenti. In particolare, i chatbot basati sull'IA e inseriti in un sito web possono archiviare in memoria le interazioni avute sul sito e inserite nelle query di ricerca e dare agli utenti consigli personalizzati predicendo le loro intenzioni di acquisto. L'intervento del chatbot può essere anche proattivo. Infatti, non è necessario che la chat venga aperta dall'utente, ma può essere lo stesso software a iniziare la conversazione.

In questo senso, il chatbot può divenire anche uno strumento di marketing automation con conseguente aumento delle conversioni. Moltissime aziende sia del settore e-commerce che di quelli di vendita di servizi usano già da tempo i chatbot in modo virtuoso per aumentare le proprie vendite.

Se si vuole sfruttare al massimo il potenziale offerto dall'intelligenza artificiale nell'assistenza clienti, una soluzione come quella del contact center integrato della suite all-in-one Bitrix24 può mettere a disposizione una serie di strumenti utilissimi come live chat, website builder per il proprio sito aziendale, moduli web integrati col CRM e assistenti virtuali.

3. Ridurre i costi aziendali

Quello della riduzione dei costi aziendali è un tema caro alla gran parte delle imprese, ma il tema ricorrente è come ridurre alcune spese senza diminuire la produttività. In questo senso, i chatbot possono essere molto utili a ottimizzare l'uso delle risorse umane presenti in azienda.

Infatti, se alcuni dei compiti più basilari di assistenza vengono compiuti dai chatbot, i dipendenti possono essere destinati a funzioni più avanzate, anche nello stesso campo del supporto clienti. La distribuzione di compiti tra macchina e uomo può, in altre parole, aiutare a ridurre i costi aziendali o in alternativa ad aumentare la produttività senza incidere in modo penalizzante sulle spese.

4. Migliorare automazione aziendale e raccolta dei dati

I chatbot possono raccogliere una serie di dati di clienti durante l'interazione con essi e l'intelligenza artificiale può poi essere d'ausilio a organizzarli in report coerenti che possano essere analizzati dagli addetti dell'azienda.

I dati raccolti possono essere utili per le attività di vendita e di marketing, ma anche per raccogliere informazioni utili allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi. Dunque possono costituire un ottimo ausilio per la costruzione di strategie di marketing efficaci da parte dell'azienda, perché permettono di indirizzarsi su un bisogno espresso dall'utente e porsi in linea con esso.

Applicazioni dei chatbot, come creare un chatbot funzionale

Una volta esaminati i vantaggi che un chatbot può avere nelle operazioni aziendali, può essere utile anche capire come creare un software che si adatti alle proprie esigenze e a quelle del cliente. Ecco alcune regole utili per creare un chatbot efficace.

Quattro regole per scegliere un chatbot efficace

•  Definire il target e gli obiettivi che si vogliono raggiungere. Una delle funzioni principali di un chatbot è dare a un contatto le informazioni di cui ha bisogno ed è dunque utile conoscere il tipo di persona con la quale avviene ogni interazione. Anche i settori in cui si sta operando sono importanti: si sta vendendo un bene o un servizio? Che tipo di clientela si ha? Queste considerazioni possono essere utili per scegliere il tipo di chatbot che può essere utile ai propri scopi.

•  Scegliere il design della chat. Alcuni chatbot professionali consentono di scegliere il design e layout della chat con i propri utenti. Si può, ad esempio, scegliere un design simile a quello delle app di messaggistica più diffuse per fornire risposte in un ambiente simile a quello a cui gli utenti sono più abituati. Oppure, si può scegliere un layout il più possibile in linea con il tipo di uso che si sta facendo e il settore in cui si sta operando.

•  Scegliere bot che usano algoritmi di machine learning per migliorare le risposte nel tempo. I chatbot più avanzati basati su intelligenza artificiale e deep learning usano anche le conversazioni avute con gli utenti per migliorare il proprio addestramento. Questo tipo di chatbot quindi risponderà sempre meglio alle domande dei tuoi clienti e alle loro esigenze via via che aumentano le interazioni con loro.

•  Testare e ottimizzare il chatbot per garantire una buona esperienza utente. Prima di scegliere il chatbot più adatto per le proprie necessità aziendali, è sempre bene testarlo ed anche impostarlo perché possa venire il più possibile incontro alle proprie esigenze. Le impostazioni naturalmente possono essere cambiate anche in un momento successivo, secondo le necessità che nel frattempo si sono messe in evidenza.

Chatbot, prospettive future

I chatbot hanno fatto grandi progressi negli ultimi anni e il loro mercato è in continua crescita in tutto il mondo. Grazie ai progressi esponenziali di tecnologie come l'intelligenza artificiale, si possono però facilmente prevedere ulteriori progressi nei prossimi anni.

L'efficienza operativa dei chatbot è dunque destinata ad aumentare, ma altre sfide e traguardi attendono probabilmente questi programmi. L'intelligenza artificiale generativa è in continua evoluzione e questo potrà creare risposte sempre più realistiche per gli utenti, che forse non percepiranno più il chatbot come una macchina o faranno più fatica ad accorgersi della differenza.

Inoltre, i chatbot saranno sempre più personalizzati e sarà sempre più facile adattarli alle proprie esigenze. Non servirà un programmatore per orientare in modo preciso il chatbot rispetto a ciò che serve alla propria impresa, con un miglioramento dei risultati anche in termini di vendita e ottimizzazione delle risorse aziendali.

Chatbot e assistenti virtuali: sarà sempre più facile usare i chatbot come assistenti virtuali durante il lavoro aziendale. Da questo punto di vista non si può non segnalare già ora la presenza dell'assistente CoPilot, basato sull'intelligenza artificiale, all'interno della suite all-in-one di Bitrix24. Esso può dare suggerimenti e assistere i dipendenti dell'azienda in ogni fase dell'utilizzo del software che all'interno contiene una serie di strumenti fondamentali come gestione progetti, strumenti di comunicazione interna per il team, un CRM integrato, strumenti per l'ottimizzazione del calendario e molto altro ancora.

Conclusioni, il chatbot come strumento di successo per le aziende moderne

I chatbot possono essere un importante veicolo per il successo delle aziende moderne. Possono migliorare la comunicazione con i clienti rendendo realistico fornire un'assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. I chatbot possono anche costituire uno strumento di marketing registrando le interazioni e gli interessi dei clienti, agendo anche in modo proattivo per offrire agli utenti ciò di cui hanno bisogno. Possono migliorare l'user experience e ottimizzare l'uso degli agenti umani che intervengono nelle fasi di assistenza clienti più avanzate.

Complessivamente, i chatbot possono dare alle aziende anche vantaggi competitivi. Consentendo di aumentare efficienza, produttività e di ridurre i costi, le aziende che useranno al meglio questi strumenti potranno acquisire vantaggi anche significativi nei confronti dei loro competitor.

Il futuro, da parte sua, promette un uso ancora più efficiente dei chatbot nelle aziende. Potranno diventare veri e propri partner di lavoro dei dipendenti umani nel contesto aziendale sia come ausilio nei rapporti con i clienti che come assistenti virtuali personali dei lavoratori. Compito delle aziende sarà sfruttare in modo virtuoso queste opportunità offerte della moderna tecnologia per massimizzare i propri risultati.