12 suggerimenti per un’efficace gestione dei casi del servizio clienti
Il successo di un’attività si misura anche in base alla soddisfazione della clientela. Sicuramente sarà capitato anche a te di tornare a usufruire di un determinato servizio dopo un’ottima esperienza o di aver raccomandato agli amici un’attività per il modo cortese e attento con cui sei stato trattato.
Una clientela soddisfatta porta ovviamente a un aumento della domanda dei servizi e dei prodotti forniti. Per riuscirci, però, è necessario impegnarsi su molti fronti differenti.
Non sai proprio come iniziare? Non preoccuparti! Abbiamo selezionato per te 12 pratici suggerimenti per la gestione del caso del servizio clienti, che ti aiuteranno a organizzarti al meglio per offrire un’assistenza a cinque stelle.
FAQ
Quali sono le 7 qualità di un buon servizio clienti?
- Ottima conoscenza delle attività dell'azienda
- Abilità nel prevedere i bisogni dei clienti
- Capacità di apprendere continuamente
- Sufficiente flessibilità per interagire con il pubblico
- Capacità di accedere a una soluzione tramite diversi canali
- Abilità nel riconoscere i propri errori
- Sviluppo continuo delle proprie competenze
Quali sono i 3 elementi più importanti nel servizio clienti?
- L’accessibilità: devono esserci più canali disponibili e devono risultare facili da usare
- La velocità, ossia il tempo di risposta iniziale, il tempo di risposta media e quello di risoluzione del problema
- La precisione e l’efficacia delle risposte offerte ai clienti
Quali sono le strategie di gestione del servizio clienti di successo?
- Assegnare i ruoli più importanti a personale qualificato
- Puntare sulla relazione omnicanale per la gestione della clientela
- Personalizzare l’approccio per ciascun cliente
- Investire su un software per l’assistenza
- Creare dei parametri precisi per le azioni da eseguire
- Sfruttare i vantaggi offerti dalle IA
- Andare oltre le aspettative del cliente
Che cos'è la gestione dei casi per il servizio clienti?
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1. Ascolta sempre il cliente e mostrati empatico
Qualunque sia il tuo stile di gestione del caso del servizio clienti, ricorda che empatia e pazienza sono sempre alla base del successo. Ascoltare con attenzione le problematiche che vengono poste alla tua attenzione, prendersi del tempo per valutarle e offrire una risposta chiara dovrebbero essere sempre alla base del tuo operato, qualunque sia il tuo campo: in fondo, un cliente che si sente capito e ascoltato è un cliente che tenderà sicuramente a tornare!
Prova a metterti nei suoi panni e a capire il problema che ti viene sottoposto dal suo punto di vista: è una strategia incredibilmente efficace per aumentare l’empatia e la gentilezza, e ti aiuterà ad affrontare ogni problematica con animo più disteso.
2. Assegna gli incarichi a chi di dovere
Si dice spesso che la prassi migliore per la gestione dei casi del servizio clienti sia quella di impiegare le persone giuste: i membri del tuo team non dovrebbero solo essere interessati al loro incarico e pronti a portarlo a termine al meglio, ma anche condividere i tuoi stessi valori. Capirai bene che lavorare con persone motivate e professionali sia essenziale: il segreto sta nell’assegnare a ognuno il compito giusto, mettendo in luce le potenzialità di ognuno e facendo leva sulle loro passioni e su ciò che li spinge a dare il massimo.
Perdere un impiegato ti costerebbe molto di più di formare nel modo giusto quelli che lavorano per te, per cui è essenziale spendere del tempo per capire se il tuo team è davvero quello giusto. Una tattica vincente potrebbe essere quella di proporre, durante il colloquio, delle situazioni ipotetiche affrontate dalla tua compagnia in passato e chiedere di risolverle dalla prospettiva del cliente: le risposte che riceverai ti diranno molto su come i nuovi candidati affrontano situazioni in cui la pazienza è essenziale.
3. Rispondi rapidamente
Per una gestione del caso del servizio clienti sempre efficiente, dividere al meglio i tempi risulta vitale: se risponderai ai tuoi clienti poco dopo aver ricevuto una loro richiesta, dimostrerai di valorizzare il loro tempo e i loro spazi. Si tratta di un principio davvero semplice, ma che in pochi sembrano mettere davvero in pratica.
Più di ogni altro aspetto, una corretta gestione delle tempistiche ti permetterà di dedicare a ciascun cliente lo spazio che merita, non facendolo sentire trascurato. Come sarà sicuramente capitato anche a te, ricevere un aiuto poco dopo averlo chiesto fa sicuramente venire voglia di usufruire ancora di quel determinato servizio: mettiti nei panni del tuo cliente e fai del tuo meglio perché si senta sempre assistito e compreso.
4. Utilizza i social
Disponibilità e presenza costante sono il miglior biglietto da visita della tua attività. E quale supporto può aiutarti in questo senso più di un social network? Non è necessario restare online 24 ore su 24, ma assicurati di essere presente almeno nelle ore di maggior attività, per essere disponibile in caso di bisogno.
Un account attivo inviterà certamente i tuoi clienti a contattarti, per cui ricordati di non trascurarlo! Bastano pochi clic per concludere un affare o sistemare un problema, e la rapidità di comunicazione dei social ti sarà d’aiuto in moltissimi sensi.
5. Fai in modo di lasciare una buona impressione
Rendi l’atmosfera sul posto di lavoro rilassata e piacevole, non solo per il tuo team ma anche per la clientela: una gestione del caso del servizio clienti svolta nella massima tranquillità aumenterà le possibilità di un ritorno del cliente. Ma non solo! Aiuta il tuo team a sviluppare le proprie abilità, complimentati per una buona performance e assicurati che possiedano sempre gli strumenti più adatti per lavorare al meglio. Aiutali ad aumentare le loro competenze rendendoli consapevoli di tutti i rami in cui la tua attività opera, così da mostrarsi sempre aggiornati e pronti a offrire assistenza al cento per cento delle loro possibilità.
Ricorda che un ambiente di lavoro in cui la serenità regna sovrana aiuterà i tuoi colleghi a dare il massimo e la loro sicurezza verrà anche percepita all’esterno.
6. Automatizza gli incarichi per aumentare la velocità
Una volta avviata con successo la tua attività, dovresti decisamente scegliere di investire in un software di gestione dei casi del servizio clienti. Questo genere di sistemi si avvale dell’aiuto di intelligenze artificiali per effettuare tutte quelle operazioni ripetitive che richiedono tempo e fatica per essere portate a termine.
Una volta liberati dagli incarichi più noiosi, i membri del tuo team saranno liberi di dedicarsi ad attività decisamente più stimolanti. Un software valido offrirà tante soluzioni per rendere il tuo lavoro più rapido e proficuo. Che si tratti di chat preimpostate con spunti che indichino cosa chiedere e cosa fare o che forniscano link a pagine di domande frequenti, si rivelano sempre alleati perfetti per rendere la tua attività assolutamente competitiva.
7. Vai oltre le aspettative dei clienti
Dai sempre alle persone quello che non si aspettano di ricevere. Sembrerebbe una massima esagerata, ma è la verità: con il tempo le aspettative dei clienti sono diventate sempre più alte, per cui è essenziale offrire a tutti un'assistenza che sia il più possibile rapida, personalizzata e costante.
Una perfetta gestione del caso del servizio clienti non può permettersi errori: dimostrare alla propria clientela di valutare su tutto l’esperienza positiva aiuta incredibilmente ad aumentare la fiducia verso l’attività. La formula perfetta è più semplice di quanto possa apparire: diminuire le esperienze poco piacevoli fino a farle sparire e migliorare quelle intermedie, fino a renderle perfette.
8. Valuta gentilezza e umanità sopra ogni cosa
“Umanizzare” significa creare un rapporto con i propri clienti e dipendenti che vada al di là dei numeri e della frenesia della vita quotidiana: comprendere che siamo tutti quanti umani e che sbagliare è all’ordine del giorno, è uno di cardini per la soluzione di gestione dei casi. Anche una semplice emoji inserita nelle chat automatiche o una frase gentile al momento giusto possono ammorbidire l’atmosfera e mettere i clienti a proprio agio, facendo capire che si porrà rimedio a qualunque sbaglio: ricordati sempre di trattare chi hai di fronte come vorresti essere trattato anche tu!
Spesso molti clienti preferiscono interagire con gli esseri umani piuttosto che con le intelligenze artificiali. Proprio per questo è opportuno ricordare ai tuoi colleghi l’importanza di un approccio onesto, diretto e gentile, che mostri alla clientela di apprezzare il feedback ricevuto - anche negativo - e di voler fare del proprio meglio per rimediare a qualunque errore di percorso.
9. Aggiungi un tocco personale
Per rendere perfetta la gestione del caso del servizio clienti, non bisogna dimenticare l’importanza di un tocco personale. Non serve ricorrere a chissà quale stravaganza: basta l’attenzione ai dettagli, come usare il nome del cliente durante le interazioni faccia a faccia, o prendersi del tempo per rispondere ai commenti o ai messaggi ricevuti sui profili dei social media. L’importante è che, come al solito, senta di essere valutato in quanto persona e decida di accordare la sua preferenza alla tua attività anche in futuro.
Un tocco personale si rivelerà sempre molto gradito, per cui non sottovalutarne l’importanza. Alle lunghe, porterà più benefici di quanto pensi.
10. Impara dagli errori e dall’esperienza
Quante volte avrai sentito la massima secondo cui si impara più dagli errori che dalle vittorie? Scoprirai che si rivela valida anche per la gestione del caso del servizio clienti: l’importante è mantenere una mentalità flessibile ed essere pronti a trasformare tali errori in punti di ripartenza per migliorare il proprio servizio.
Ricorda che la clientela dà grande valore all’onestà: un’azienda pronta ad ammettere i propri errori si troverà sicuramente la strada del successo spianata. Ed è anche vero che una serie di errori corretti contribuisce a creare esperienza. Per cui, non aver paura di sbagliare: è arrivato il momento di rimboccarsi le maniche e di imparare una lezione importante!
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11. La costanza è la chiave
Costanza e gestione del caso del servizio clienti vanno a braccetto: insieme a onestà e umanità, formano un trio di doti che andrebbero sempre ricercate nel proprio team di supporto alla clientela.
Costanza significa non abbandonare il cliente durante le fasi di richiesta di assistenza, essere disponibili ad ascoltare le sue domande in qualunque momento e misurare il suo grado di soddisfazione con dei questionari o un form da compilare, per ottenere un resoconto finale valido e preciso. Ricorda che dimostrare di essere in grado di risolvere subito un problema è l’indicatore più importante di tutti: la vera costanza si misura in questo modo!
12. Offri sempre il meglio
Presentati come un’attività affidabile, attenta ai dettagli, presente e in grado di fornire un’ottima gestione del caso del servizio clienti: in poche parole, offri sempre il meglio del meglio. Si tratta di uno dei pilastri fondamentali che contribuiranno a farti notare nell’insieme, così che la tua stella brilli come e più delle altre.
Mostrare la propria abilità farà capire al cliente di essere in buone mani: una prima impressione positiva ti aiuterà a lasciare il segno, mentre in seguito sarà ciò che offri concretamente a parlare per te.
Gestisci subito i casi del servizio clienti con efficacia
Ora che sei arrivato fin qui, saprai certamente come muoverti per quanto riguarda la gestione del caso del servizio clienti. Speriamo che questi 12 consigli ti siano stati utili e che ti abbiano fornito abbastanza spunti per rendere perfetto il modo in cui ti dedichi alla clientela.
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