10 errori da evitare nella gestione dell’interazione con il cliente

Nel corso degli ultimi decenni, la concorrenza è aumentata grazie all’ampia diffusione di internet e delle sue applicazioni a livello aziendale. Prestare attenzione alla gestione dell’interazione con il cliente è diventata una delle maggiori preoccupazioni delle compagnie, che mirano a stabilire una relazione a lungo termine basata sulla fiducia.

Creare tale relazione non è semplice e presenta una serie di sfide. Se desideri affrontarle con la giusta preparazione ed evitare l’allontanamento della clientela dalla tua azienda, continua a leggere: stai per scoprire i 10 errori più comuni nella gestione della relazione con il cliente e come superarli.

FAQ

 

1. Comunicare in modo impersonale e con risposte predefinite

Le risposte predefinite vengono utilizzate in maniera massiccia nelle interazioni con il cliente, poiché consentono sia di semplificare la comunicazione che di ridurre il margine di errore umano e i tempi di attesa. Tuttavia, se impiegate nel modo sbagliato, finiscono per rivelarsi controproducenti. Probabilmente ti sarà capitato di contattare il servizio clienti di un’azienda e di ricevere una risposta generica al tuo problema: ciò accade perché gli operatori non hanno dedicato il tempo necessario a personalizzare le risposte preimpostate.

Inserisci all’interno dell’e-mail o del messaggio di risposta il nome e qualche informazione specifica riguardante la persona che ti ha contattato, così da cambiare la sua percezione dell’azienda e farla sentire davvero ascoltata. In questo modo sarà possibile non solo migliorare le interazioni con i clienti, ma anche empatizzare con ciascuno di loro e migliorare l’esperienza generale, facendoli sentire persone e non semplici numeri.

2. Inventare una risposta invece di cercare subito una soluzione al problema in corso

I reclami e le domande dei clienti si ripetono spesso e gli operatori del servizio clienti tendono a preparare in anticipo le risposte da fornire. A volte accade che un cliente presenti un problema del tutto nuovo: in quel caso, l’operatore in questione può ripetere una risposta già sentita in precedenza o inventarne una nuova, cercando di indovinare il modo giusto di procedere. Quest’ultima opzione però, spesso rende meno efficiente la gestione dell’interazione con il cliente, rivelandosi problematica su diversi livelli.

Il cliente potrebbe essere soddisfatto della risposta ricevuta, ma se questa non dovesse risolvere il suo problema sarà costretto a rivolgersi nuovamente al contact center, frustrato per la mancanza di professionalità dimostrata. Evita questo scenario fornendo una formazione adeguata ai membri del tuo team del servizio clienti, in modo che sappiano sempre quando è il caso di prendersi del tempo al fine di indagare sulle domande presentate dai consumatori. Non importa se non conoscono una risposta o se sono costretti a far aspettare un cliente: dovrebbero sempre potersi rivolgere al loro responsabile per un consiglio. Essere in grado di inoltrare una domanda a chi di dovere è fondamentale poiché permette di fornire ai clienti le risposte di cui hanno più bisogno.

3. Affrettarsi a rispondere senza comprendere pienamente la richiesta del cliente

La gestione dell’interazione con il cliente si presenta spesso come una sfida delicata ed è cruciale mantenere un equilibrio tra ciò che il consumatore si aspetta e ciò che l’azienda è in grado di offrire. I clienti non amano le attese e desiderano ricevere subito assistenza, che sia telefonica o tramite e-mail o messaggi in chat: chi ha lavorato in un centro di assistenza clienti con un sistema di ticketing sa bene che una persona impaziente può anche arrivare a inviare diverse richieste a distanza di pochi minuti.

Se l’operatore desidera risolvere il conflitto nel minor tempo possibile si affretterà a inviare una risposta predefinita, senza prendersi il tempo necessario di rileggere e comprendere le informazioni ricevute dal cliente: in questo caso, rischierà di offrire una risposta incompleta, poco pertinente o persino errata. Si tratta di uno degli errori più comuni nelle interazioni con il cliente, che andrebbe assolutamente evitato. Per raggiungere questo obiettivo, forma il tuo personale dell’assistenza clienti all’ascolto attivo e alla comprensione del testo, oltre a invitare gli operatori ad agire solo dopo aver valutato attentamente la situazione.

4. Non conoscere le procedure da seguire per affrontare problematiche differenti

La mancanza di un piano d'azione chiaro da seguire rappresenta uno dei problemi più comuni nella gestione dei clienti e rischia di generare confusione non solo nella clientela, ma anche negli operatori. L’assistenza clienti è particolarmente importante in quanto rappresenta il volto visibile dell’azienda: gli operatori dovrebbero quindi ricevere tutto il supporto necessario a svolgere il loro lavoro nel massimo dell’efficienza.

Il centro di assistenza alla clientela affronta ogni giorno un gran numero di situazioni differenti, a cui gli operatori rispondono il prima possibile per evitare che il cliente, spazientito da eventuali ritardi, scelga di rivolgersi alla concorrenza. I membri del team del servizio clienti dovrebbero conoscere in dettaglio ogni possibile situazione ed essere in grado di affrontarla nel modo corretto: l’ideale è offrire una guida dettagliata, che fornisca loro le conoscenze necessarie per inoltrare le richieste a membri del personale in grado di occuparsene, oppure direttamente al reparto. Stabilisci non solo le procedure da seguire, ma anche i tempi di risoluzione previsti, le informazioni utili e il modo migliore per contattare ogni professionista: in questo modo, gli operatori otterranno le informazioni necessarie e potranno informare i clienti dei vari passi compiuti durante le operazioni di assistenza.

5. Fare promesse che non si è in grado di mantenere

Fare promesse che non si è in grado di mantenere è una delle insidie comuni all’interno della gestione dell’interazione con il cliente. Immagina di prenotare due posti per uno spettacolo a teatro e di scoprire in seguito che la prenotazione è stata dimenticata: promettere qualcosa e dimenticare la parola data contribuisce a creare un divario tra le aspettative del cliente e l’esperienza effettiva e, a lungo andare, incide negativamente sulla fama dell’azienda.

Il segreto di una relazione a lungo termine con la clientela è mostrarsi sinceri e trasparenti e, invece di coprire eventuali mancanze della compagnia, riconoscerle apertamente e cercare una soluzione. Ammettere un errore e scusarsi sinceramente spesso può fare la differenza e trasformare una situazione da negativa a positiva. Mantieni le promesse fatte ai clienti e dimostra il massimo dell’onestà e dell’attenzione nei loro confronti: in questo modo, non sarà difficile guadagnare in pieno la loro fiducia.

 

6. Non poter fornire aiuto ai clienti all’ora desiderata

La diffusione sempre più massiccia di internet, del lavoro da remoto e della comunicazione online ha cambiato le aspettative dei consumatori nei confronti delle aziende. La tua gestione dell’interazione con il cliente deve quindi farsi trovare preparata di fronte a uno degli errori più comuni quando si lavora con fusi orari diversi: non poter essere disponibile quando hanno più bisogno di te.

Vuoi risolvere questa problematica in maniera ottimale? Impegnati a garantire un’assistenza clienti attiva 24 ore su 24, combinando l’intervento del personale con le soluzioni più tecnologiche, come i chatbot offerti da Bitrix24. L’obiettivo è quello di fornire una risposta immediata in caso di necessità, anche se il contatto umano è fondamentale e non dovrebbe mai essere sostituito del tutto. In caso il cliente sia costretto ad attendere per contattare l’azienda telefonicamente o tramite videochiamata, indica chiaramente gli orari di apertura di ciascun canale sul tuo sito web e programma delle risposte automatiche che avvisino i clienti riguardo questi orari. 

7. Non pensare alle preferenze del tuo cliente al momento di scegliere i canali di comunicazione

Ciascun cliente è diverso e presenta desideri e aspettative differenti. Anche i mezzi tramite cui contattano la tua azienda tendono a variare: le nuove generazioni, ad esempio, preferiscono le chat e i social rispetto alle telefonate e alle e-mail. A tale proposito, non dovresti concentrare tutte le comunicazioni in un solo canale specifico, ma dare a ogni cliente la possibilità di contattarti attraverso quello (o quelli) che preferisce.

Diversifica il tuo modo di offrire assistenza, così da renderlo ancora più efficiente. Puoi implementare un software che ti aiuti a centralizzare tutte le comunicazioni con i clienti in un unico spazio, così da controllare in un attimo le e-mail, i messaggi sui social e quelli nella chat. In questo modo, la loro soddisfazione aumenterà esponenzialmente.

8. Non consultare le interazioni precedenti con ciascun cliente

Al momento di affrontare la gestione dell’interazione con il cliente, è molto importante considerare la relazione passata con l’azienda: quali acquisti ha effettuato e con quale frequenza, qual è il suo livello di soddisfazione ed eventuali situazioni che lo hanno riguardato. Spesso la fretta di fornire delle risposte porta a dimenticare questi dettagli, che sono però fondamentali per offrire un servizio clienti eccellente.

I consumatori potrebbero trovarsi davanti operatori che non conoscono i loro trascorsi con l’azienda. Per evitare questo errore, la tua compagnia dovrebbe disporre di un CRM completo e funzionale come Bitrix24 ed essere in grado di utilizzarlo per la gestione delle relazioni quotidiane con i clienti. Invita ciascun operatore a dedicare qualche minuto al controllo dei dati di base prima di rispondere: solo in questo modo sarà possibile ridurre gli errori dovuti alla mancata conoscenza delle interazioni precedenti.

9. Trascurare l’importanza di valutare la soddisfazione del cliente

Tra i problemi più frequenti della gestione dell’interazione con il cliente rientra la tendenza a perdere i contatti, soprattutto dopo aver completato un progetto o risolto un problema. Se l’obiettivo è quello di costruire una relazione a lungo termine basata sulla fiducia, però, è importante mantenere il contatto con il cliente anche in una fase successiva all’interazione: distinguersi dalla concorrenza e incoraggiare le vendite ripetute risulterà decisamente più semplice.

Verifica il livello di soddisfazione dei clienti e richiedi il loro feedback tramite sondaggi. In caso di pareri negativi, agisci in maniera proattiva e cerca di modificare la loro percezione dell’azienda. Prova anche a condividere informazioni rilevanti sul tuo settore o consigli per la manutenzione dei tuoi prodotti: il cliente percepirà la tua compagnia come un partner in grado di aiutarlo a raggiungere il successo desiderato e, in cambio, ti offrirà la sua fedeltà.

10. Non possedere la formazione necessaria per adattarsi a un ambiente in continua evoluzione

L’ultimo errore di questo elenco riguarda la mancanza di formazione degli operatori del servizio clienti, che può innescare numerose problematiche. Gli operatori che non praticano l’ascolto attivo rischiano di compromettere la gestione dell’interazione con il cliente, così come quelli che non si dimostrano in grado di utilizzare soluzioni tecnologiche per migliorare il loro lavoro. Investire in questo senso si rivela essenziale per aiutare i tuoi dipendenti ad adattarsi a un ambiente in continuo cambiamento. 

Assicurati che i membri del tuo team del servizio clienti ricevano una formazione regolare e approfondita su diverse competenze e materie. Ogni operatore, anche il più efficiente, può trarre beneficio dall’apprendimento costante e ha bisogno di aggiornarsi, così da mantenere intatta la sua capacità di lavorare a contatto con i clienti.

Evita i maggiori errori di gestione e migliora l’interazione con i tuoi clienti

Se si desidera coltivare relazioni a lungo termine e basate sulla fiducia, è essenziale sviluppare una strategia coerente per la gestione dell’interazione con il cliente. A volte tale obiettivo può essere compromesso da una semplice risposta insoddisfacente da parte del personale dell’assistenza: una ragione in più per formare adeguatamente gli operatori, così che si dimostrino in grado di affrontare in modo appropriato le problematiche presentate.

Una comunicazione depersonalizzata, la ricerca di risposte rapide senza prima aver compreso pienamente le domande e l’esclusione dei canali di comunicazione preferiti dei clienti sono solo alcuni degli errori più comuni, che rischiano di allontanare la clientela dall’azienda. Agisci immediatamente personalizzando la comunicazione, praticando il più possibile l’ascolto attivo, investendo nella formazione, offrendo un’assistenza clienti multicanale, adottando un CRM per la gestione dei dati e delle interazioni passate, utilizzando i bot per assistere i clienti dopo l’orario di lavoro e analizzando il feedback ricevuto, così da migliorare continuamente e aumentare le vendite.

L’aiuto della tecnologia si rivela essenziale anche in questo caso: adottare un software CRM ti consentirà di raggiungere risultati mai visti con grande semplicità. Scegli Bitrix24, una piattaforma completa e funzionale ideale per perfezionare la tua strategia e aumentare il coinvolgimento e l’interazione con i clienti, evitando sviste ed errori. Non perdere tempo, iscriviti subito a Bitrix24: non potrai più farne a meno!