La gestione delle relazioni con i propri clienti è la chiave del successo di un'azienda e per questo è imprescindibile disporre di un software che si occupi di questo compito. Se il CRM aziendale è sempre stato un software importante per le imprese, con gli sviluppi tecnologici dell'intelligenza artificiale queste applicazioni possono essere ancora più performanti.
CRM aziendale, efficacia delle relazioni con i clienti
Se acquisire clienti è importante per un'azienda, mantenerli nel proprio portafoglio lo è forse ancora di più. Del resto, le storie di molte compagnie di successo dimostrano come la fase post vendita sia cruciale nel determinare il successo di un'impresa. Obiettivo di ogni società che voglia rimanere sul mercato è gestire al meglio la relazione con i clienti già acquisiti.
Inoltre, durante le campagne di marketing le imprese acquisiscono contatti che non diventano subito clienti, ma possono acquistare in futuro. Anche in questo caso, dal punto di vista delle conversioni future è fondamentale gestire al meglio i contatti acquisiti perché possano diventare clienti futuri. Per questo si parla spesso di CRM marketing: acquisire nuovi clienti grazie ai contatti che già si hanno e continuare a lavorare con i vecchi è un'attività strategica fondamentale.
Definizione di Customer Relationship Management (CRM)
L'acronimo CRM (Customer relationship management) può indicare due cose:
I due concetti sono strettamente correlati tra di loro perché una buona gestione delle relazioni, soprattutto in un'epoca come questa, presuppone l'uso di un ottimo software CRM, che dovrebbe avere questi obiettivi:
- Migliorare la relazione tra azienda e cliente
- Far crescere lead e conversioni/vendite
- Migliorare l'efficienza aziendale
- Aiutare il team aziendale a prendere decisioni migliori
- Integrare l'automazione di processi come le campagne e-mail e la marketing automation
Non tutti i software CRM sul mercato svolgono tali compiti nello stesso modo, dunque un'azienda che sceglie una soluzione per il proprio CRM dovrebbe considerare bene le proprie esigenze, compresa la possibilità di avere l'applicazione mobile.
Crescita e importanza dei software CRM mobile
La crescita dei software CRM mobile in questi ultimi anni è andata di pari passo con la crescita del mercato delle app per smartphone. Si fa sempre maggiore ricorso al cellulare e quando ci si sposta la possibilità di controllare dal proprio smartphone anche parte del proprio lavoro diventa sempre più importante.
Dunque, anche la possibilità di avere un'app che controlli le funzioni più importanti del proprio CRM software è utilissima. In questo senso, si distingue in positivo Bitrix24, per la completezza della sua app CRM mobile. L'app per smartphone permette di assegnare incarichi, monitorare lo stato dei progetti, controllare l'efficienza del proprio team e molto altro.
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Il software di Bitrix24 si distingue per la completezza della sua applicazione mobile che, disponibile per iOS e Android, permette di assegnare incarichi, monitorare lo stato dei progetti, controllare l'efficienza del proprio team e molto altro.
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CRM mobile ed efficienza aziendale, i benefici per la produttività
L'uso di un software CRM mobile può comportare molti vantaggi per la produttività e l'efficienza del processi aziendali. Eccone in particolare alcuni:
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Conoscere i dati del CRM in tempo reale. Anche quando non si è in ufficio, ad esempio perché si è in viaggio per lavoro o fuori sede per qualsiasi altro motivo, si può accedere in tempo reale ai dati del CRM, con significativi benefici in termini di organizzazione del business. La lettura tempestiva, ad esempio, dei dati sull'acquisizione di nuovi clienti può consentire interventi tempestivi.
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Controllo costante dell'avanzamento dei progetti. Tra le risorse importanti che un CRM mobile può fornire, c'è la possibilità di verificare in qualsiasi momento come stanno andando i progetti del team aziendale. Si può ad esempio verificare se sono stati aggiunti commenti, documenti, note da parte di altri collaboratori.
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Il CRM mobile aiuta a migliorare la fidelizzazione dei clienti e a ottenere un vantaggio competitivo. La soddisfazione dei propri clienti è un elemento importante per il successo di un'azienda. Monitorare il servizio clienti in ogni momento può portare ad avere risultati migliori dei propri competitor.
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Possibilità di aggiornare i contatti in qualsiasi momento. Oltre che controllare ed analizzare il rapporto sui dati, con un CRM software mobile si possono aggiornare i contatti in qualsiasi momento. Ad esempio, dopo una riunione importante in cui si è acquisito un nuovo cliente, non è necessario attendere il ritorno in ufficio per aggiungerlo.
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Condivisione di file e di documenti anche da remoto. Nell'ambito del marketing, della vendita e dell'assistenza clienti si può avere la necessità di aggiungere dati e condividere documenti in qualsiasi momento. Con una buona app mobile per CRM è possibile farlo direttamente dal proprio smartphone, senza la necessità di dover fare il login nel software in azienda.
In sintesi, un'app CRM mobile consente a un team dinamico di aumentare la produttività, velocizzare i tempi di lavoro e il raggiungimento degli obiettivi, in maniera da non limitare il lavoro rispetto alla gestione delle relazioni con i clienti al tempo trascorso in ufficio.
Come migliorare l'efficienza aziendale con un software CRM
Dopo aver esaminato i vantaggi di un CRM mobile, è bene riassumere più in generale quali sono le funzionalità che dovrebbe mettere di solito a disposizione un buon software crm e come possono migliorare l'efficienza aziendale.
Utilizzo di un CRM aziendale nella gestione delle relazioni con i clienti
La gestione e il miglioramento dei rapporti con i clienti rientra tra le opportunità offerte da un buon software CRM. Ad esempio, è possibile memorizzare la cronologia degli acquisti e delle preferenze di un cliente e a fronte di queste si può fornire un servizio clienti più personalizzato. Ciò farà percepire al cliente che l'azienda si prende cura di lui e creerà una maggiore fidelizzazione.
Inoltre, si può personalizzare il proprio CRM chiedendogli ad esempio di inviare e-mail ai clienti il giorno del compleanno, o per determinate festività. Se il cliente percepisce di non essere un semplice numero da contattare quando bisogna piazzare una vendita, ne sarà sicuramente gratificato.
Gestione dei dati e delle informazioni sui clienti
La gestione delle informazioni relative ai clienti è una delle funzioni più importanti di un CRM. Infatti, un software CRM consente di "centralizzare" le varie informazioni relative a un cliente riguardanti varie fonti come i social media, l'e-mail, il sito web e avere a disposizione una scheda omnicomprensiva che sarà molto utile sia per relazionarsi con l'utente che per analizzarne preferenze e comportamenti.
Questi dati consentiranno poi operazioni di analisi e segmentazione per ricavarne tendenze e gruppi di interesse. Ad esempio si potranno selezionare tutti i clienti che hanno dimostrato interesse per un determinato prodotto o avere un quadro demografico rispetto al gradimento di determinati beni e servizi.
Aumento delle vendite con l'aiuto di un software CRM
Le operazioni di analisi e segmentazione di cui si è parlato possono essere anche propedeutiche a impostare campagne di marketing personalizzate. Si possono ad esempio selezionare i clienti che apprezzano un determinato prodotto e inviare loro messaggi personalizzati. Oppure, una volta individuato il target demografico di un determinato servizio, usare questi dati per massimizzare i risultati di una campagna di marketing sui social media.
Nell'epoca di Internet, è possibile ottenere lead qualificati se si conosce bene il proprio pubblico. Attorno a questo concetto ruota uno dei punti più importanti relativi alle funzioni di un CRM: più le informazioni sui clienti sono dettagliate e provenienti da fonti diverse, più saranno efficaci al fine di migliorare il proprio processo di vendita.
Automatizzazione delle attività ripetitive
I sistemi di customer relationship management possono essere usati anche per rendere automatiche attività ripetitive come:
L'affidamento ai software delle attività ripetitive è una strategia aziendale sempre più utilizzata perché consente di liberare tempo per le risorse umane dell'azienda, che possono essere impiegate in compiti più strategici.
CRM aziendali, analisi dei dati e reporting
Un tempo l'analisi dei dati e l'elaborazione dei rapporti relativi ai clienti veniva compiuta manualmente da alcuni membri dei team di lavoro con notevole dispendio di energie. I progressi dei software grazie anche all'ausilio dell'intelligenza artificiale, sul quale torneremo a breve, consentono ora di compiere queste operazioni in tempo più breve e in maniera più efficace.
Questa funzionalità dei CRM software è quindi cruciale per aumentare la produttività aziendale perché riesce ad aumentare l'efficienza dello stesso lavoro dei dipendenti dell'azienda, il cui ruolo sarà quello di esaminare i report e tramite loro prendere le decisioni strategiche migliori per la gestione dei clienti.
Efficienza in azienda, il ruolo dell'intelligenza artificiale nei CRM
Il settore dei software CRM, come si accennava, ha conosciuto un rapido cambiamento grazie alle tecnologie di intelligenza artificiale che hanno conosciuto un rapido sviluppo negli ultimi anni. Si tratta di miglioramenti che hanno interessato anche molte altre applicazioni aziendali, ma in ambito CRM sono state particolarmente significative.
Come l’IA ha migliorato le prestazioni dei software CRM
Con l'introduzione dell'intelligenza artificiale i CRM software hanno conosciuto un notevole potenziamento in alcune funzionalità come:
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Il miglioramento della qualità dei lead. Analizzando le interazioni dei consumatori nel sito web o nelle campagne e-mail, l'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a concentrarsi sui lead più efficaci. Questo può servire ad aumentare le conversioni e rendere più efficaci le campagne, comprese quelle a pagamento, portando a un maggiore ROI (return of investiment) per gli investimenti pubblicitari.
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Personalizzazione e automatizzazione delle attività di marketing. Tramite l'intelligenza artificiale, le attività di marketing possono diventare più incisive e personalizzate. Ad esempio, possono essere consigliati agli utenti beni o servizi di interesse in base alle loro preferenze.
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Assistenza clienti più efficace. L'IA può essere utile per analizzare feedback dei clienti e indice di gradimento di prodotti, servizi e di conseguenza migliorare l'offerta commerciale, attuando correttivi suggeriti da determinate reazioni negative.
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Previsioni e analisi sul comportamento dei clienti. L'analisi del comportamento dei clienti può consentire di fare previsioni sull'andamento delle vendite di determinati beni o suggerire l'implementazione di un nuovo prodotto o servizio.
Efficienza di un'impresa, come scegliere il CRM giusto per la tua azienda
La scelta del CRM di un'azienda costituisce un potenziale punto di svolta, anche in considerazione dei benefici che questo software, come trattato in questa guida, può dare se ben utilizzato. Andranno esaminati i costi delle varie soluzioni perché siano proporzionati al proprio budget, ma occorre anche metterli in relazione con il risparmio che l'applicazione può dare ottimizzando i processi aziendali. Alcuni software consentono di utilizzare una demo per provare il servizio, ma a prescindere da questo sarà importante esaminare con cura contenuti e caratteristiche del servizio.
I fattori da considerare nella scelta di un CRM software
Alcuni fattori importanti a cui prestare attenzione quando si sceglie un CRM per la propria azienda sono:
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Le esigenze specifiche dell’azienda. Ogni azienda può avere esigenze specifiche ed è dunque bene fare il punto con i dipendenti che si occupano dei settori connessi su ciò che si reputa indispensabile o quantomeno utile. Questo lavoro preliminare aiuterà a essere più focalizzati sulle esigenze aziendali quando si passa ad analizzare i vari CRM.
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La scalabilità e la flessibilità. Il concetto di scalabilità è sempre importante per un'azienda, soprattutto quando ha prospettive di crescita. Ad esempio, se un CRM mette a disposizione la partecipazione di un numero di collaboratori limitati, sarà bene considerare se tale limitazione possa rappresentare un problema di nuovi membri nei team interessati alle relazioni con i clienti. Un buon CRM dovrebbe essere anche abbastanza flessibile e personalizzabile per adattarsi alle esigenze aziendali.
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Le funzioni presenti nell'app mobile. Come si è visto in questo articolo, un'app mobile del CRM è particolarmente importante per ottimizzare produttività ed efficienza aziendale. Sarà bene dunque avere un'idea chiara delle funzioni offerte dall'app mobile e valutare se sono sufficienti.
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La facilità d’uso e l’integrazione con altri software. In un momento in cui il lavoro aziendale è sempre più dipendente dall'uso delle tecnologie, è bene verificare che i software che si utilizzano siano integrabili tra loro.
La soluzione migliore, piuttosto che doversi preoccupare di verificare compatibilità e integrabilità dei vari software, può essere rappresentata dalla scelta di un programma omnicomprensivo come Bitrix24. Oltre a disporre di un'app mobile con moltissime funzionalità, è integrato con funzionalità come gestione dei progetti, strumenti di collaborazione per il team di lavoro, condivisione di file e documenti, l'assistente virtuale CoPilot, strumenti per riunioni e teleconferenze. Il tutto, all'interno di un unico prodotto.
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Conclusione su CRM mobile ed efficienza aziendale
Come si è visto, avere a disposizione un CRM mobile consente alle aziende di aumentare efficienza e produttività aziendale. Consente, infatti, di gestire in ogni momento i contatti, aggiungerne nuovi, accedere a reportistiche anche quando si è in viaggio. In altre parole, un CRM software consente di continuare a occuparsi nel modo migliore delle relazioni con i clienti anche quando non si è davanti al computer dell'ufficio.
