L'intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui le imprese si approcciano all'organizzazione del proprio business e anche il settore degli hotel e, in generale, delle strutture ricettive sta cambiando in modo radicale con indubbi vantaggi non solo per un'organizzazione più efficiente ma anche per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel. In questo articolo ti illustreremo sei modi in cui una struttura alberghiera può migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione del proprio ospite.
L'uso dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità è un fenomeno abbastanza recente, anche perché la tecnologia ha conosciuto una crescita a livello commerciale negli ultimi anni. Gli strumenti e i sistemi di IA sono stati utilizzati dagli hotel per vari compiti in modo sempre più frequente negli anni e come vedremo oggi rappresentano un tool fondamentale per la gestione e la fidelizzazione degli ospiti.
L'intelligenza artificiale è una tecnologia che consente alle macchine di apprendere dai dati che ricevono tramite tecniche come il machine learning e il deep learning. Rispetto a un normale software dunque, nel quale il programmatore inserisce delle "regole" che il programma dovrà seguire, i sistemi di IA, in maniera simile all'essere umano, accrescono le proprie capacità man mano che ricevono nuove informazioni e input, anche grazie alle interazioni con gli esseri umani.
Nell'ambito dell'assistenza alberghiera, dunque, i sistemi di IA, ad esempio, comprenderanno sempre meglio le esigenze degli ospiti via via che ricevono feedback da parte di essi ma potranno costituire anche un valido aiuto, come vedremo, per la gestione delle prenotazioni o per organizzare in modo più efficiente i contatti dei clienti dell'hotel.
Da questo punto di vista, l'uso di una piattaforma potenziata dall'intelligenza artificiale come Bitrix24 potrà costituire uno strumento essenziale. Infatti, Bitrix24 ha un CRM integrato per la gestione delle relazioni dei clienti e anche l'IA, strumento potente suscettibile di essere usato non solo nell'assistenza, ma anche nell'automazione e nella personalizzazione del marketing degli hotel, quindi non vi è il bisogno di utilizzare software aggiuntivi perché si tratta di una piattaforma "all-in-one".
Bitrix24 è il software ideale per la gestione di un hotel: potenziato dall’IA, ti consente di ottenere diversi vantaggi, in termini di maggior coinvolgimento e soddisfazione degli ospiti.
Provalo oraVediamo ora 6 modi concreti in cui l'intelligenza artificiale può aiutare a migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione degli ospiti di un hotel.
L'intelligenza artificiale può far aumentare l'efficienza operativa di un hotel, ad esempio riducendo i tempi di attesa, organizzando al meglio pulizia e manutenzione, ottimizzando check-in e check-out, implementando servizi di concierge virtuale. Grazie anche a servizi e piattaforme di gestione alberghiera, un hotel può fornire immediatamente risposte su se e quando la camera sarà disponibile, mettendo così la struttura al riparo da disguidi con la clientela che in passato potevano avvenire.
La gestione di pulizia e manutenzioni è più semplice con l'intelligenza artificiale, perché ti indicherà quando è necessario pulire le camere degli ospiti o eseguire manutenzioni programmate. Anche check-in e check-out possono essere gestiti in maniera più efficiente, perché l'IA potrà comunicarti in quale orario è previsto che arrivi un ospite o che lasci l'albergo permettendoti di gestire al meglio l'accoglienza del viaggiatore.
Anticipare le richieste del cliente è qualcosa che chiunque gestisca un'attività ha sempre percepito come elemento di successo. Riuscire ad anticipare cosa un cliente può volere permette un impatto più positivo del tuo hotel, permettendo di proporre esperienze personalizzate per gli ospiti e di conseguenza anche ottenere migliori recensioni.
I software di intelligenza artificiale sono in grado di analizzare i passati comportamenti di un cliente o di gruppi di persone con caratteristiche simili e prevedere dunque quali possano essere le rispettive esigenze e peculiarità. Inoltre, l'intelligenza artificiale potrà darti consigli su servizi da implementare in futuro che potrebbero essere in grado di aumentare la soddisfazione degli ospiti anche in base al tipo di clienti che stai ricevendo nella struttura.
La fidelizzazione è senza dubbio un elemento fondamentale per ogni attività. Ricevere la prenotazione di un nuovo cliente è sempre una bella notizia per un hotel, ma il ritorno di un vecchio cliente è ancora migliore perché la fedeltà della propria clientela ha anche un valore economico. Un'azienda di successo e con un buon fatturato è quella che ha trovato un giusto mix tra nuovi clienti e utenti fidelizzati.
L'intelligenza artificiale consente di costruire una relazione a lungo termine e aumentare la possibilità che in futuro i vecchi clienti decidano ancora di optare in un soggiorno in un hotel. Sulla base dell'esperienza passata, i software basati sull'intelligenza artificiale possono inviare e-mail con la proposta di un'esperienza personalizzata, sconti speciali, novità, che possono spingere i passati clienti a ritornare nella stessa struttura. L'aumento della percentuale di ritorno dei vecchi clienti è uno dei modi migliori per aumentare i ricavi di un hotel.
Abbiamo già analizzato 3 modi in cui l'intelligenza artificiale (IA) può aumentare la soddisfazione dei viaggiatori e anche il loro coinvolgimento. In termini di engagement, sicuramente il servizio clienti e l'assistenza data prima, durante e dopo la vendita di un servizio rappresenta uno degli strumenti più efficaci per ottimizzare le operazioni di supporto agli utenti. Ecco 3 modi in cui l'intelligenza artificiale può aiutare anche in questo campo.
Usare le applicazioni innovative dei chatbot per l'assistenza clienti in tempo reale è un ottimo modo per migliorare i propri servizi e i progressi dell'intelligenza artificiale negli ultimi anni hanno reso questi software molto più efficienti. Un tempo i chatbot di assistenza si limitavano a fornire risposte preimpostate e spesso non comprendevano bene la domanda fatta, rendendo l'esperienza molto frustrante.
Oggi, grazie anche alla capacità dei sistemi di intelligenza artificiale di comprendere il linguaggio umano naturale e di utilizzarlo, i chatbot sono in grado di intrattenere conversazioni, di comprendere bene le domande e dare risposte pertinenti. Naturalmente, non andrebbe mai trascurato l'apporto umano e dunque in varie occasioni, quando le richieste si fanno più complesse, il personale può intervenire (anche in un secondo momento) per soddisfare al meglio le richieste.
L'analisi dei dati è uno dei campi in cui l'intelligenza artificiale ha trovato un'applicazione di maggior successo. Un tempo l'analisi dei dati era un processo che veniva effettuato manualmente e che poteva richiedere anche tempi lunghi. Successivamente venivano utilizzati software di analisi, che tuttavia non erano in grado di effettuare un'analisi precisa e "intelligente" come quella possibile con i software di IA.
L'analisi dei dati compiuta con l'intelligenza artificiale è in grado di restituire dati e suggerimenti dai quali i manager dell'hotel possono anche comprendere al meglio le esigenze dei clienti. Grazie a questa evoluzione, è possibile la personalizzazione dei servizi, la correzione di problematiche incontrate, l'elaborazione di "best practice" per una migliore accoglienza, l'ottimizzazione dei servizi offerti. Puoi utilizzare i dati per comprendere meglio le esigenze degli ospiti e proporre loro offerte personalizzate.
Gli strumenti offerti dall'intelligenza artificiale possono anche fornire previsioni sull'andamento della domanda in determinati periodi dell'anno. Questo consente di sapere in modo abbastanza accurato quando sono previsti cali e picchi della domanda e di elaborare la migliore strategia per preparare al meglio l'ospitalità, garantendo un livello di personale e di servizi adeguato alla quantità di ospiti che si avranno in un determinato periodo.
Sono ormai moltissime le aziende del settore alberghiero che utilizzano l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza degli ospiti e aumentare la loro soddisfazione complessiva. Un esempio che ha fatto scuola è quello dell'Hotel Cosmopolitan di Las Vegas, che già dal 2018 ha introdotto il chatbot Rose, in grado di rispondere a varie esigenze dei clienti come la pulizia delle stanze, il concierge e il servizio in camera.
Questo ha permesso al personale di liberarsi delle attività più ripetitive come le domande ricorrenti della clientela per concentrarsi nel migliorare la qualità complessiva del servizio offerto. Si è trattato in altre parole di un "win-win" sia per la proprietà dell'hotel che per i suoi dipendenti. Da allora, sempre più hotel stanno organizzando un servizio di accoglienza basato anche sull'intelligenza artificiale, ottenendo anche il consenso dei clienti e l'aumento del volume di affari.
La formazione del personale è un elemento molto importante per migliorare l'esperienza ospiti. In altre parole, anche in uno scenario in cui gli hotel e le altre attività ricettive fanno un crescente ricorso all'intelligenza artificiale, l'apporto umano è insostituibile e le interazioni di un personale ben formato possono ancora fare la differenza.
Tuttavia, anche in questo campo l'intelligenza artificiale può dare un contributo per la formazione e l'aggiornamento tramite corsi somministrati anche con l'aiuto dell'IA. Oggi l'intelligenza artificiale può aiutare in modo molto efficiente anche nel miglioramento della conoscenza delle lingue straniere per i dipendenti di un hotel e possono far migliorare il servizio clienti.
PMS, acronimo di property management system (sistema di gestione della proprietà) è il nome con cui si identifica un particolare software, in cui tradizionalmente vengono raccolte una serie di informazioni operative essenziali per una struttura alberghiera, come nomi e numero di contatto degli ospiti, date di arrivo e partenza, camera assegnata, documenti forniti e stato dei pagamenti. Tramite il PMS tutto il personale dell'albergo può accedere alle informazioni salienti che sono necessarie per gestire al meglio l'ospitalità. Con lo sviluppo della tecnologia dell'intelligenza artificiale anche questi software hanno potenziato le loro capacità e le possibilità di utilizzo.
Affidarsi a una o più piattaforme per le prenotazioni è ormai diventato un "must" per moltissime strutture ricettive. Questi software consentono di trovare gli hotel disponibili in una determinata data, conoscerne il prezzo e gestirne le prenotazioni.
Queste piattaforme sono utili agli hotel anche per le attività di marketing che svolgono regolarmente, inviando agli utenti tramite sistemi di intelligenza artificiale e-mail personalizzate che, ad esempio, ricordano loro l'interesse per un determinato hotel o offrono soluzioni basate sull'attività nel portale. L'uso di queste piattaforme, quindi, è diventato ancora più importante che in passato per la crescita di un hotel.
Quando una società che gestisce un hotel si trova a dover scegliere il proprio software di intelligenza artificiale, sono molti gli elementi che deve considerare. Tra questi citiamo il budget, i servizi che si stanno cercando, la compatibilità delle applicazioni con i propri computer, la facilità d'uso da parte di tutti gli utenti e non solo di coloro che hanno ricevuto una formazione informatica specifica. La proliferazione di diversi software è una delle criticità che ci si trova ad affrontare in questi casi, sia in termini di costi che di semplicità di utilizzo.
Per questo motivo, la suite all-in-one di Bitrix24 rappresenta una soluzione ideale per un hotel. Consente di usare un unico software con vari strumenti essenziali integrati, come un CRM per la gestione dei contatti con i clienti, strumenti di marketing associati per la gestione delle proprie campagne via e-mail, social media e altri canali di comunicazione, tool per le comunicazioni tra i dipendenti, per l'assistenza clienti e molto altro. Il tutto è potenziato dall'intelligenza artificiale e ti consentirà di ottenere i tanti vantaggi, in termini di maggior coinvolgimento e soddisfazione degli ospiti, di cui abbiamo parlato in questo articolo.
Bitrix24 è il software ideale per la gestione di un hotel: potenziato dall’IA, ti consente di ottenere diversi vantaggi, in termini di maggior coinvolgimento e soddisfazione degli ospiti.
Provalo oraSe abbiamo fin qui parlato di concetti attinenti ai vantaggi che l'innovazione legata all'intelligenza artificiale può fornire a hotel e strutture ricettive per aumentare la soddisfazione dei propri clienti, le evoluzioni in corso consentono di affermare che questo trend proseguirà con nuove applicazioni future dell'IA.
In questo senso, una delle frontiere che probabilmente si apriranno riguarda il riconoscimento biometrico tramite IA. Questa tecnologia consentirà di fare check-in e check-out automatici, lasciando verificare al software la corrispondenza dell'identità tra il cliente e il suo documento. Si tratta, del resto, di un sistema che viene utilizzato già per l'apertura in sicurezza di conti correnti online e, con i necessari interventi legislativi, potrà forse presto interessare anche gli hotel.