Un servizio clienti efficiente è uno dei segreti del successo di un'impresa. Questo vale sia nel caso ci si occupi di e-commerce, che in quello in cui si vendano servizi, che i propri clienti siano altre imprese, e così via. L'assistenza clienti, compresa quella post-vendita, è stata il segreto del successo di molte multinazionali negli ultimi anni, ma è fondamentale anche per le aziende piccole e medie.
L'importanza data alla customer experience, vale a dire all'esperienza del cliente è cresciuta negli ultimi anni. Che sia chiaro, l'attenzione ai bisogni del cliente è sempre stata la chiave del successo di ogni tipo di business, ma il progresso tecnologico ha consentito di renderla sempre più efficiente e fondamentale anche nel marketing. Un team di assistenza che funziona fa sentire il cliente coccolato e lo fidelizza al brand.
I chatbot per l'assistenza clienti sono software o applicazioni che possono essere utilizzati per dare un supporto automatizzato ai clienti. In molti casi le aziende optano per soluzioni ibride, che prevedono sia la presenza di un chatbot per l'assistenza clienti che di un essere umano.
Questo tipo di tecnologia è mutata e si è evoluta negli anni soprattutto grazie all'apporto dato ai chatbot di assistenza clienti automatizzata dall'intelligenza artificiale. Questa ha permesso sia di dare risposte più pertinenti che di farlo in un modo che viene percepito dagli utenti come più naturale rispetto al passato.
Un chatbot per l'assistenza clienti è un software che dialoga con i clienti di un'azienda con l'obiettivo di simulare l'interazione con un essere umano. I primi chatbot furono prodotti negli anni '60 e una delle prime applicazioni di successo fu Eliza, che simulava uno psicoterapeuta. Era un chatbot basato su script, che funzionava dunque con pattern predefiniti e in modo molto differente dai programmi attuali basati su intelligenza artificiale.
Un chatbot moderno normalmente, oltre a disporre di una knowledge base riguardo all'azienda che sta rappresentando, è in grado di rispondere alle richieste dei clienti e ai loro problemi. L'uso delle tecnologie di intelligenza artificiale e di comprensione del linguaggio naturale (NLU) dà agli utenti assistenza clienti in tempo reale e molto realistica.
Nelle soluzioni ibride, il chatbot viene affiancato da esseri umani. Le conversazioni più basilari possono essere affidate ai bot e l'assistenza viene poi, quando necessario, "scalata" agli operatori in carne e ossa, mescolando così automazione e interazioni con i clienti da parte del personale umano.
Sono ormai disponibili sul mercato molti chatbot. Va detto però che possono avere differenti funzioni, ad esempio nel caso di ChatGPT quelle di un chatbot di assistenza personale. Qui ci occuperemo invece nello specifico di chatbot per l'assistenza clienti che possono essere usati dalle aziende per l'interazione con i propri contatti.
Zendesk è una piattaforma per l'assistenza clienti indirizzata in particolar modo alle aziende, di qualsiasi dimensione. Va precisato che Zendesk non è basato semplicemente su un chatbot per l'assistenza clienti ma il suo scopo è piuttosto essere un'applicazione per il supporto agli utenti che prevede interazioni con i clienti in chat live, tramite form, via e-mail.
All'interno della sua offerta alle aziende, Zendesk integra però anche un Chatbot basato su IA, che può essere impostato secondo le esigenze aziendali. Si può dunque decidere quando debba intervenire e in ogni caso è sempre previsto il contributo degli operatori umani.
Zendesk può essere integrato all'interno del sito web aziendale. Per quanto riguarda la possibilità di integrarlo con un CRM di gestione contatti, va precisato che si tratta di un'applicazione stand-alone per assistenza clienti e sarà dunque necessario collegare la piattaforma con un software CRM di terze parti.
Rispetto a Zendesk, l'idea di fondo della suite all-in-one Bitrix24 è diversa. Non si propone un semplice chatbot per l'assistenza clienti stand-alone, ma al contrario un software che integra una serie di strumenti come CRM di gestione contatti, chat live, website builder, social media e strumenti integrati per il marketing. L'assistenza clienti può essere integrata sia nel proprio sito web che nei social media aziendali.
Usando ad esempio il website builder interno all'applicazione, è possibile costruire il proprio sito aziendale e inserire al suo interno una live chat integrata con un chatbot per l'assistenza clienti, il CRM collegato al software e i social network. Con un unico strumento quindi è possibile non solo curare l'assistenza clienti, ma anche disporre automaticamente dei contatti e dei lead acquisiti all'interno della piattaforma Bitrix24.
Bitrix24 è un software adatto ad aziende di tutte le dimensioni perché non affida il supporto clienti a un semplice chatbot ma offre soluzioni integrate di supporto, anche con l'ausilio delle tecnologie di intelligenza artificiale, su tutti i canali aziendali.
Provalo oraLivePerson è una soluzione ibrida per servizio clienti che contempla sia la presenza di chatbot di assistenza che di personale umano. Nata nel 1995, è una delle soluzioni da più tempo presenti nel mercato e negli anni la sua tecnologia naturalmente si è evoluta. Ora promette un chatbot che comprende perfettamente le domande del cliente e l'uso del linguaggio naturale.
Quello che appare meno chiaro è il costo dell'applicazione. Vengono proposti tre piani con differenti funzionalità, gold, silver e bronze, ma per sapere i prezzi è necessario contattare l'azienda e chiedere un preventivo. Probabilmente è più adatta per medie e grandi aziende che per piccoli business.
Anche il chatbot di Intercom si rivolge particolarmente alle aziende e fa parte dei software potenziati dalla tecnologia di intelligenza artificiale. Una sua funzione che viene pubblicizzata è il cosiddetto supporto proattivo. Questo significa che il bot di Intercom può contattare i clienti che compiono determinate azioni prima che siano essi a contattarlo.
Per quanto riguarda i prezzi previsti, non esiste una versione gratis (anche se viene proposta una prova gratuita di 14 giorni) ma tre piani con prezzi crescenti a seconda della funzione. È opportuno considerare che i prezzi sono intesi "per seat", ciò significa che più operatori sono necessari, più si alzerà il prezzo. Come per altri software, è presente un sistema di ticket per gli utenti che richiedono assistenza clienti. Il pagamento dei piani può avvenire con carta di credito.
Concludiamo questa carrellata su aziende che propongono chatbot intelligenti di assistenza clienti con Hubspot. Anche in questo caso è presente una funzionalità automatizzata con intelligenza artificiale per supporto clienti che può essere affiancata da operatori umani e un sistema di ticket per le richieste degli utenti. Nel software sono presenti anche statistiche che possono fornire maggiori informazioni sulla propria clientela.
Per quanto riguarda i prezzi previsti, sono disponibili vari piani di entità anche molto diversa. Accanto a un abbonamento per privati e piccoli business che parte da 15€ al mese, è presente una formula enterprise che prevede costi a partire da quasi 800€ al mese. Chi vuole avere a disposizione tutte le funzionalità integrate di marketing e gestione contatti, dovrà optare per i piani più costosi.
Molte aziende ormai stanno utilizzando software e chatbot "assistenza cliente" grazie sia ai progressi tecnologici sia ai costi oggi più contenuti. Tra i molti vantaggi che può offrire una soluzione del genere, ecco alcuni dei più significativi.
Quando l'assistenza clienti veniva fornita solo da un essere umano, molte aziende dovevano limitarla ad alcuni orari del giorno. Offrire un servizio clienti 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana sarebbe stato molto costoso, prevedendo molte risorse umane da avere a disposizione per i vari turni, anche notturni e nei fine settimana.
In quegli orari era dunque possibile fornire solo servizi di auto-aiuto, come knowledge base e FAQ da consultare in attesa del ritorno degli operatori. Al contrario, i chatbot di assistenza possono dare risposte ai clienti in qualsiasi ora del giorno e della notte.
Un chatbot può fornire risposte rapide ai clienti su molti argomenti. Il servizio clienti può poi essere impostato su un sistema a scalare, che prevede il successivo intervento degli operatori in carne e ossa per risolvere i problemi più complessi.
Questo comporta anche una riduzione dei tempi di attesa. Le conversazioni con i chatbot possono poi essere inviate anche via e-mail o tramite altri canali di comunicazione all'assistenza, che può revisionarle e decidere in quali casi intervenire per dare un supporto ulteriore al cliente.
Questo tipo di approccio all'assistenza clienti ha un ruolo importante anche nella riduzione dei costi delle aziende. Le aziende possono rispondere a ogni richiesta di assistenza senza dover attingere in modo troppo pesante sul budget.
Va sottolineato comunque come una buona ed efficiente assistenza clienti non possa oggi prescindere anche da un intervento umano. I chatbot non possono risolvere tutti i problemi e dare risposta a qualsiasi questione, dunque un'assistenza di qualità non può prescindere dagli esseri umani. Lasciare i problemi complessi senza risoluzione a causa di una forza lavoro umana insufficiente può essere fonte di frustrazione per i clienti.
Oggi, inserire un chatbot sul proprio sito aziendale è la misura più semplice per fornire assistenza rapida ai propri clienti, anche se è bene non trascurare altri canali di comunicazione come i social network e le e-mail.
Per le aziende che non hanno ancora un sito da proporre ai clienti, si tratta del momento giusto per svilupparlo. Infatti, può essere utile non solo nel caso che si voglia fare e-commerce o vendita diretta dei propri servizi nel sito web, ma anche come vetrina delle attività dell'azienda. Il traffico organico proveniente dai motori di ricerca viene spesso trascurato da alcune aziende, che in alcuni casi decidono addirittura di affidarsi semplicemente ai social.
L'inserimento di un chatbot di assistenza nel proprio sito web è importante non solo per la sua funzione primaria, ma anche perché può fornire indicazioni importanti sulle interazioni con i clienti, come da quali pagine viene richiesta assistenza.
Inoltre, utilizzare l’intelligenza artificiale e la comprensione del linguaggio naturale per interagire con i clienti può diventare anche un importante strumento di marketing, perché permette di acquisire nuovi contatti che possono diventare futuri clienti.
Ci sono molti aspetti che vanno considerati quando bisogna scegliere un chatbot per assistenza clienti per la propria azienda. Eccone alcuni particolarmente importanti.
Personalizzazione: un chatbot deve essere per quanto possibile calibrato rispetto alle esigenze di un'azienda. È opportuno dunque esaminare le varie soluzioni e opzioni di personalizzazione per comprendere quale software sia più adatto.
Integrazione nei vari canali aziendali: un'azienda deve essere in grado di fornire un servizio clienti veloce e di qualità non solo nel suo sito e via e-mail ma anche nei canali di comunicazione social e su WhatsApp.
Privacy e sicurezza: molti chatbot raccolgono i dati dei clienti. Questo è un fatto positivo perché aiuta in aspetti come il marketing e la gestione dei contatti, ma è bene che la soluzione software adottata sia rispettosa delle normative europee su privacy, sicurezza e protezione dei dati.
Bitrix24 è una soluzione (che prevede anche un piano gratuito) adatta per aziende di tutte le dimensioni perché non affida il supporto clienti a un semplice chatbot ma offre soluzioni integrate di supporto, anche con l'ausilio delle tecnologie di intelligenza artificiale, su tutti i canali aziendali. Inoltre, il CRM e gli strumenti di marketing integrati permettono di trasformare tutti i nuovi contatti in possibili nuovi lead e vendite.
Bitrix24 è un software adatto ad aziende di tutte le dimensioni perché non affida il supporto clienti a un semplice chatbot ma offre soluzioni integrate di supporto, anche con l'ausilio delle tecnologie di intelligenza artificiale, su tutti i canali aziendali.
Provalo oraIl futuro dell'assistenza clienti con chatbot sarà sicuramente dominato dalla presenza delle tecnologie legate all'intelligenza artificiale. Grazie alle nuove tecnologie, le interazioni con i chatbot si sono sempre di più avvicinate alla qualità di quelle con il personale umano e un agente basato su IA è già al momento un ottimo ausilio per i processi di supporto ai clienti.
Visti i progressi esponenziali delle tecnologie IA basate sul machine learning, le aziende potranno contare sempre di più sui chatbot nelle proprie attività di assistenza clienti, con l'effetto non solo di ridurre i costi, ma anche di aumentare la soddisfazione dei consumatori.
Infatti, si stima che già oggi il 70% delle domande possa essere gestito dai chatbot. Un agente umano potrà sempre di più dedicarsi alla risoluzione dei problemi complessi dei clienti, lasciando alle macchine le attività di assistenza più semplici e ripetitive.