Comprendere e ridurre il tasso di abbandono del cliente si rivela fondamentale per le aziende, non solo per una questione di prestigio personale ma anche di riduzione dei costi: la fidelizzazione del cliente è decisamente meno costosa del processo per acquisirne di nuovi e, quindi, più sostenibile in termini economici.
Se anche tu ti sei chiesto perché i clienti se ne vadano e desideri ridurre il customer churn rate per risolvere il problema, continua a leggere: troverai 14 utili consigli da applicare per riuscirci.
Il termine tasso di abbandono del cliente si riferisce al numero di clienti che smettono di utilizzare i prodotti o i servizi offerti da un’azienda per un periodo di tempo specifico. Un numero elevato indica che l’attività sta perdendo clienti, causando una diminuzione delle entrate e del tasso di crescita dell’attività.
L’analisi del tasso di abbandono del cliente è il processo che implica la valutazione dei dati dei clienti e la comprensione dei fattori dietro alla decisione di abbandonare la tua azienda. Identificare le ragioni di tale abbandono aiuterà a implementare le strategie più adatte per mantenere il cliente e aumentarne la soddisfazione.
I clienti se ne vanno per svariate ragioni, tra cui possiamo citare:
Il primo passo per ridurre efficacemente il customer churn rate è quello di comprendere in pieno il tuo pubblico di riferimento, per identificare le fasce di età che lo compongono, i suoi problemi e le sue preferenze. Puoi iniziare conducendo ricerche di mercato mirate, effettuando un’analisi della clientela o creando dei modelli di cliente tipo, tutti metodi validi per affinare le strategie di marketing ed elaborare prodotti che rispondano ai bisogni e ai desideri reali di chi ti ha scelto. Una conoscenza approfondita, infatti, può aiutarti a fidelizzare il cliente e offrirgli un’esperienza sempre memorabile.
Comprendere il tuo pubblico si rivelerà essenziale anche per anticipare le sue aspettative e superarle, così da aumentare la soddisfazione generale e garantirti una lealtà duratura. Inoltre, segmentare con efficacia il database dei clienti secondo il comportamento e le preferenze dimostrate consentirà di creare campagne personalizzate e dedicare loro offerte a cui non potranno resistere.
Una comunicazione personalizzata si rivela fondamentale per costruire relazioni solide e durature con la propria clientela. Indirizzare a ogni cliente un messaggio specifico significa dimostrare di avere a cuore la sua presenza e impegnarsi a offrire prodotti o servizi accattivanti: in questo modo, il loro coinvolgimento aumenterà. Grazie alle informazioni raccolte nel tuo CRM potrai anche prendere in considerazione lo storico degli acquisti e utilizzarlo come base per creare campagne di marketing che si rivolgono direttamente ai loro interessi.
Utilizza il potere degli strumenti di automazione del marketing per inviare e-mail personalizzate e raccomandazioni sui prodotti e non dimenticare di riferirti ai tuoi clienti chiamandoli per nome: una comunicazione diretta non solo attirerà la loro attenzione, ma contribuirà a ridurre il customer churn rate grazie all’offerta di un’esperienza di acquisto più significativa.
Se si desidera ridurre il tasso di abbandono del cliente, è necessario fornire un servizio di assistenza impeccabile: un cliente ascoltato e supportato continuerà certamente a scegliere il negozio o il fornitore di servizi che ha dimostrato tanta cura nei suoi confronti. Il segreto è quello di mantenere il proprio team di assistenza clienti informato e preparato e spronarlo a dare il massimo per risolvere prontamente i problemi portati alla luce, dimostrando sempre la necessaria empatia.
Offri canali di comunicazione diversi, in modo che i clienti possano sempre scegliere il loro preferito tra telefonate, live chat, e-mail e social media. In seguito, salva tutte le interazioni all’interno del tuo CRM, per assicurare loro un’esperienza eccezionale ogni volta che ti contatteranno.
Puoi anche scegliere di implementare una serie di soluzioni self-service all’interno del tuo sito web, come risposte alle domande più frequenti e chatbot, per consentire ai clienti di trovare una soluzione ai loro problemi rapidamente e senza bisogno di contattarti. Un servizio clienti eccezionale trasformerà qualunque esperienza negativa in una positiva, permettendoti di ridurre il customer churn rate con facilità.
Un’esperienza di onboarding user-friendly è cruciale per approfondire la relazione con la clientela ed eliminare la possibilità di un abbandono immediato. Puoi iniziare comunicando chiaramente al cliente i vantaggi offerti dal suo acquisto: una guida di utilizzo dettagliata o una serie di tutorial lo aiuteranno a familiarizzare immediatamente con il prodotto, per evitare che ne resti insoddisfatto.
Per ridurre il tasso di abbandono del cliente dovresti offrire risorse e assistenza anche dopo l’acquisto: webinar, corsi di formazione e account dedicati alle sue necessità sono fondamentali per rispondere alle domande e risolvere proattivamente eventuali problemi, dimostrando così di essere un’azienda affidabile.
Tutti apprezzano gli sconti: presentare alla tua clientela promozioni frequenti e prezzi allettanti la incoraggerà a continuare ad acquistare i tuoi prodotti. Esamina spesso i prezzi per assicurarti che rimangano sempre allineati con le aspettative del pubblico e monitora anche il comportamento e le scelte dei tuoi concorrenti, per continuare ad essere un elemento rilevante del tuo campo.
Puoi anche dedicare offerte e sconti esclusivi ai clienti che ti hanno scelto ormai da tempo per premiare la loro lealtà, oppure offrire abbonamenti e pacchetti che rispondano alle loro differenti necessità e budget. L’importante è farli sentire sempre apprezzati, così che non scelgano di rivolgersi ad altre aziende.
Offrire ai clienti un’esperienza impeccabile non è semplice, ma è necessario per ridurre il customer churn rate e aumentare la loro fedeltà. Il primo passo da compiere è quello di ottimizzare ogni punto di interazione, dal primo contatto al supporto post-vendita, ad esempio migliorando la navigazione sul sito web, il sistema di checkout o il prodotto stesso. Una volta ottenuto il feedback di cui hai bisogno direttamente dalla clientela, potrai capire in quali aree è necessario apportare miglioramenti e dare quindi la priorità ai cambiamenti essenziali per rendere i tuoi prodotti ancora più competitivi.
Investire sullo user experience design (UX), invece, ti consentirà di creare interfacce user-friendly e piacevoli da vedere, che renderanno il tuo marchio ancora più apprezzabile. Migliorare costantemente l’esperienza dei clienti aumenterà in positivo la fama della tua azienda, per evitare che decidano di abbandonarti in favore di opzioni che considerano migliori.
I programmi fedeltà rappresentano una strategia eccellente per ridurre il customer churn rate e garantire la fidelizzazione dei clienti. Premiarli per la lealtà dimostrata alla tua azienda contribuirà infatti a porre le fondamenta per una relazione a lungo termine basata sulla fiducia, soprattutto se offrirai ricompense tangibili come prodotti in omaggio, sconti o accessi esclusivi a nuove funzioni o servizi.
Rendi tali ricompense il più possibile utili e accessibili, perché rappresentino degli incentivi concreti per continuare a scegliere la tua compagnia. Non dimenticare inoltre di aggiornare e revisionare costantemente il tuo programma fedeltà, per renderlo sempre più attraente e invogliare nuovi clienti a prenderlo in considerazione.
Un’altra delle strategie cruciali per ridurre il customer churn rate è quella di dare ascolto al proprio pubblico di riferimento. Esistono moltissimi metodi per sollecitare il feedback, dai classici moduli inviati via e-mail ai sondaggi sui social: l’importante è invitare i clienti a partecipare, magari offrendo loro sconti o vantaggi in cambio di un parere sincero.
Raccogli il feedback e utilizzalo per migliorare la tua strategia. Una volta terminato questo passaggio, non esitare a comunicare i cambiamenti effettuati alla clientela: in questo modo non solo dimostrerai il tuo impegno per un miglioramento costante, ma anche di tenere in grande considerazione i pareri e le necessità di chi ti ha scelto.
Mantenere sempre informati i clienti sugli aggiornamenti dei prodotti è molto importante se si desidera venire davvero incontro ai loro bisogni. Stabilisci canali di comunicazione ben organizzati, come le newsletter via e-mail, i post sugli account social o gli articoli sul blog e condividi tutte le novità più rilevanti, mettendo l’accento sul valore che aggiungeranno ai tuoi prodotti o servizi.
Avvisare i clienti riguardo a novità e miglioramenti del prodotto sarà un chiaro segnale di quanto desideri superare le loro aspettative e di quanto consideri importanti i loro suggerimenti: un approccio dinamico che aiuterà l’azienda a restare rilevante nel settore e, quindi, anche a ridurre il customer churn rate.
Per valutare nel modo corretto le tue strategie di fidelizzazione e identificare le aree in cui è possibile migliorare, dovrai tenere d’occhio il tasso di abbandono del cliente. Si tratta di un parametro da monitorare nel corso del tempo per scoprire l’inizio di nuove tendenze e valutare l’effetto dei cambiamenti implementati, ma ricorda sempre che può variare in base ai segmenti di clientela esaminati o alle diverse linee dei prodotti prese in esame: per questo motivo, è necessario analizzarlo a livello granulare.
Per comprendere nel modo corretto il tasso di abbandono del cliente è importante paragonarlo agli indici di riferimento del settore in cui la tua azienda opera o allo storico dei tuoi dati: così facendo otterrai il contesto di cui hai bisogno e potrai trasformarlo in obiettivi concreti per il miglioramento. Se basate su dati certi, le strategie di fidelizzazione della clientela ti aiuteranno a ridurre sensibilmente il customer churn rate.
L’analisi dei dati è sempre fondamentale in ambito aziendale, ma effettuare analisi sul tasso di abbandono del cliente è cruciale per capire quali sono i fattori che determinano il loro allontanamento dall’azienda. Per rispondere alla domanda sul perché i clienti se ne vanno, infatti, dovresti analizzare le loro informazioni demografiche, lo storico delle transazioni e il feedback ricevuto, in modo da sviluppare strategie mirate per risolvere le problematiche che contribuiscono a respingerli.
Per mantenere il database della clientela in condizioni ottimali, affidati anche alle tecniche più moderne disponibili sul mercato, come la modellazione predittiva e l’apprendimento automatico: sarai così in grado di identificare i primi segnali di un possibile abbandono e prendere misure proattive per fidelizzare i clienti che rischiano di lasciare la tua azienda.
Il customer success è un fenomeno relativamente nuovo ma che si basa su un principio semplice: assicurarsi che il cliente ottenga il risultato desiderato dal prodotto o dal servizio acquistato. Le aziende di tutto il mondo hanno creato veri e propri team di customer success, incaricati di interagire attivamente con i clienti e offrire loro il supporto necessario per utilizzare gli acquisti nel modo più opportuno.
Ovviamente anche il customer success presenta i propri indicatori chiave di prestazione, come il tasso di utilizzo e il raggiungimento dell’obiettivo finale, che indicano se le iniziative di customer success portate avanti dalle aziende hanno avuto successo o meno. Un cliente che riesce a ottenere il massimo dal prodotto ne sarà certamente soddisfatto e, di conseguenza, il customer churn rate si ridurrà facilmente.
Agire in modo proattivo è molto importante per mettere un freno all’abbandono della clientela. Inizia monitorando attentamente le interazioni e il feedback ricevuto per identificare eventuali problemi portati alla luce, poi sviluppa subito delle soluzioni per contenerli, prima che possano sfuggire al controllo e influire negativamente sulla relazione con la tua clientela.
Dedicati innanzitutto a quei clienti che mostrano segni di voler abbandonare l’azienda, prestando loro assistenza e cercando di raccogliere il feedback necessario a migliorare la tua offerta. Una volta identificati e risolti i loro problemi potrai dedicarti al resto del tuo pubblico e adottare tutti gli accorgimenti necessari a mantenere il churn rate sempre basso.
Comprendere a fondo l’offerta della concorrenza aiuta a rendere migliore la propria: se un’azienda non è in grado di presentare alla clientela prodotti o servizi unici, difficilmente potrà ridurre il customer churn rate. Analizzare il mercato per scoprire i prezzi applicati dalla concorrenza, la qualità del servizio clienti e le tecniche di marketing applicate non è difficile: un’ottima strategia è quella di aderire a uno dei loro programmi fedeltà, per confrontarlo con il proprio e scoprire in cosa sia diverso.
Una volta ottenute le informazioni necessarie, sfruttale per perfezionare le tue offerte o per scoprire quali lacune presentano i tuoi prodotti o servizi, così da migliorare ulteriormente. In questo modo, la tua clientela potrà dire con sicurezza di aver scelto un’azienda professionale e competente, in grado di offrire solo il massimo della qualità.
Ora che hai ottenuto una risposta chiara alla domanda su cosa sia il tasso di abbandono del cliente, ridurre il customer churn rate grazie a questi 14 suggerimenti sarà un compito più semplice del previsto. Non dovrai fare altro che affrontare il problema direttamente, per creare un database clienti ancora più resiliente.
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