Le aziende hanno iniziato a dare sempre maggiore importanza all’ascolto. Ma cos’è l’ascolto attivo? In parole semplici, si tratta di un’abilità che consente di prestare attenzione in modo consapevole e intenzionale a ciò che l’altra persona sta dicendo. Anche se potrebbe apparire come un’azione del tutto naturale, in realtà l’ascolto attivo richiede un alto grado di concentrazione.
Si tratta di un’abilità che, se sviluppata correttamente, è in grado di migliorare le relazioni interpersonali, favorendo una maggior comprensione ed empatia. Applicarla alla tua attività significa interpretare con facilità le necessità e le aspettative dei clienti e, quindi, aumentare la probabilità di concludere le vendite con successo.
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L’ascolto attivo è l’abilità che implica il prestare attenzione intenzionalmente al messaggio che l’altra persona sta comunicando. Alcuni esempi includono il contatto visivo, l’uso di termini affermativi e di domande per chiarire i concetti e il riassunto finale di ciò che è stato esposto.
Le principali caratteristiche dell’ascolto attivo possono essere riassunte in:
Tra i principali benefici di applicare l’ascolto attivo all’azienda rientrano:
La definizione dell’ascolto attivo più diffusa è quella che lo vede come un modo di ascoltare attentamente e poi rispondere all’altra persona, al fine di migliorare la comprensione reciproca. Si tratta di un processo in cui l’ascoltatore non solo sente le parole che vengono effettivamente pronunciate, ma si sforza di raccogliere il messaggio che l’interlocutore sta cercando di trasmettere: solo in questo modo è possibile concentrarsi effettivamente su quanto viene comunicato, per meglio comprendere la prospettiva e, soprattutto, le necessità dell’altro. Questa capacità di ascolto è molto valutata e prende in considerazione anche i segnali non verbali espressi durante lo scambio.
La differenza principale tra ascolto passivo e attivo è che, mentre nell’ascolto passivo l’ascoltatore si limita a udire una serie di parole senza sforzarsi di comprenderne il significato o il contesto, in quello attivo si mostra disponibile a comprendere il messaggio che viene trasmesso. Distinguere le due forme ti aiuterà a capire perché l’ascolto attivo è tanto importante e perché dovresti implementarlo tra le strategie per migliorare la tua azienda.
Si tratta di una tecnica di ascolto ideale per comprendere le necessità, i desideri e le aspettative dei clienti. Inoltre, ti permetterà di stabilire una relazione basata sulla fiducia e sul rispetto reciproci e di comunicare in maniera efficace con la clientela, ascoltando ciò che ha da dire con la massima attenzione. Chi pratica l’ascolto attivo è in grado di identificare e risolvere eventuali problemi o incomprensioni, per migliorare la qualità complessiva del servizio e giungere a una maggiore soddisfazione della clientela. In questo modo aumenteranno sia la lealtà che la fidelizzazione del cliente, oltre che le vendite in generale.
Il primo passo da compiere per sviluppare le tue capacità di ascolto attivo è quello di essere consapevole delle tue intenzioni. Evita le distrazioni: lascia da parte il cellulare e il computer per non cedere alla tentazione di controllare la posta elettronica o di navigare su internet e rivolgi la tua massima attenzione al cliente e alle sue necessità. Non lasciare che la tua mente vada altrove: impegnati il più possibile sulla conversazione, per dimostrare al cliente quanto la ritieni importante.
Tieni sempre a mente che la persona che hai di fronte sta portando alla tua attenzione un problema riscontrato o una situazione che gli ha causato disagio e che per questo dovresti dimostrargli il massimo del rispetto. Non interromperla e, soprattutto, non iniziare a pensare a una risposta rapida da fornire: concentrati piuttosto sul contenuto della conversazione (anche tramite commenti e segnali non verbali) e cerca di creare una connessione autentica, perché capisca di avere a che fare con qualcuno in grado di risolvere i suoi problemi.
Quando arriva il momento di definire cos’è l’ascolto attivo, è necessario anche menzionare l’impegno nella ricerca della comprensione dell’interlocutore. Per questo non solo è essenziale che il tuo interesse sia sincero, ma dovrai saperlo dimostrare, ricorrendo anche a segnali non verbali per esprimere la tua empatia e attenzione. Ciò appare ancora più importante se si considera che più della metà della comunicazione interpersonale in una conversazione faccia a faccia si basa sui gesti.
Guarda negli occhi il tuo interlocutore: il contatto visivo è di grande aiuto per mantenere la concentrazione e anche per empatizzare con la persona che ti trovi davanti, oltre ad aiutarti a dimostrare il tuo interesse per la questione da esaminare. Ricorda che una postura eretta (ma non rigida) è associata a qualità come la professionalità e l’onestà e che è cruciale dimostrare al cliente di dare importanza a ciò che sta dicendo tramite i gesti, il tono di voce e il linguaggio del corpo. Sorridi e annuisci appena, così che il tuo interlocutore si senta compreso e ascoltato.
Le domande chiarificatrici e quelle riflessive rappresentano una parte fondamentale delle tecniche di ascolto, soprattutto per il reparto che si occupa delle vendite: utilizzarle con efficacia ti permetterà di comprendere in maniera ancora più approfondita le problematiche messe in luce dai clienti e, quindi, di trovare rapidamente una soluzione.
Le domande chiarificatrici sono lo strumento ideale per ridurre eventuali ambiguità nel messaggio del parlante. Possono presentare una forma aperta o chiusa e si concentrano, appunto, su aspetti specifici del messaggio. Quelle riflessive aiutano invece il mittente a riflettere sul proprio pensiero, per consentirgli di approfondire le idee espresse e, allo stesso tempo, tu avrai la possibilità di capire le motivazioni e di processare le emozioni provocate dalla circostanza messa in luce.
Se hai capito cos’è l’ascolto attivo e desideri applicarlo non avrai solo bisogno di ascoltare con attenzione, ma dovrai dimostrare di aver compreso in pieno il messaggio trasmesso dal cliente. Ecco perché è necessario ricorrere alla parafrasi: questa tecnica consiste nel ripetere le informazioni ricevute utilizzando parole proprie, così da ridurre l’eventuale confusione generata dalla conversazione. È una delle strategie di comunicazione più valide da utilizzare all’interno di una conversazione importante.
La parafrasi si basa su due propositi principali: ripetere ciò che è stato appena ascoltato e verificare la comprensione generale del discorso. Ripetendo ciò che il tuo cliente ha detto potrai confermare di aver compreso in modo corretto il messaggio (senza fraintendimenti dovuti a differenze culturali o linguistiche), oltre che dimostrare di aver davvero prestato attenzione. Il cliente, a sua volta, si sentirà ascoltato e quindi soddisfatto.
I segnali verbali sono una forma di comunicazione effettiva molto valida, che dimostra all’interlocutore che non solo si sta prestando attenzione a quanto dice, ma anche che il suo messaggio viene recepito in modo corretto. Di solito comprendono risposte minime, come forme espressive o frasi brevi (ad esempio mmh, oppure sì, ho capito). Fornire sia feedback verbale che non verbale, ossia quello caratterizzato da gesti o cenni che accompagnano la conversazione, contribuisce alla creazione di un ambiente positivo per la comunicazione, che rafforza ulteriormente la relazione tra le due parti.
La comunicazione può essere resa ancora più efficace da una semplice strategia: far capire al mittente quali aspetti del suo messaggio sono stati compresi correttamente e quali, invece, dovrebbe chiarire. Anche il parlante può fare ricorso a segnali verbali e non verbali per indicare il desiderio di una maggiore attenzione, come ad esempio esprimersi più lentamente o porre l’enfasi su determinate parole. L’ascoltatore potrà quindi rispondere a tali segnali dimostrando di prestare l’attenzione richiesta e incoraggiando il parlante a continuare la conversazione con chiarezza ed efficacia.
Nell’esaminare in dettaglio cos’è l’ascolto attivo, è molto importante soffermarsi anche su cosa sia l’empatia. Con questo termine si definisce la capacità di comprendere e condividere i sentimenti dell’altro: si tratta di una componente essenziale per costruire relazioni solide e salutari con i clienti, potenziali o effettivi che siano. Un ascoltatore attivo dovrebbe infatti cercare di vedere qualunque problematica o situazione dalla prospettiva del parlante e preoccuparsi sinceramente dei suoi sentimenti, così da mettere da parte qualunque pregiudizio di sorta e concentrarsi solo sul messaggio.
Una conversazione condotta con empatia e attenzione all’altro, in cui mostrerai sia compassione che comprensione, ti aiuterà a costruire un ambiente sicuro: chi parla con te si sentirà incoraggiato ad aprirsi e a condividere i propri pensieri senza paura di essere giudicato. In questo modo anche il coinvolgimento attivo aumenterà e gli scambi diventeranno più significativi e profondi, portando alla nascita di una relazione più solida con la propria clientela.
Una persona empatica è paziente, compassionevole e rispettosa dell’altro: tutte caratteristiche che la rendono molto apprezzata e che, con il tempo, incoraggeranno la fiducia e la comprensione reciproca tra le due parti.
Come avrai immaginato, non è possibile sviluppare le abilità di ascolto attivo da un giorno all’altro, ma una pratica regolare ti permetterà di ottenere grandi risultati. Trasformalo in un’abitudine e applicalo a qualsiasi tipo di relazione, personale o professionale che sia: è il consiglio più valido per svilupparlo in maniera ottimale.
L’ascolto attivo può migliorare le relazioni interpersonali, la risoluzione di conflitti, la qualità del lavoro all’interno di un team e persino la produttività generale. Per praticarlo è però necessario cercare le opportunità giuste. Fai esercizio durante una riunione di lavoro, in una conversazione con un amico o persino durante azioni quotidiane come la visione di un programma televisivo: ogni occasione sarà quella giusta per applicare le tecniche imparate studiando cos’è l’ascolto attivo.
Per riuscire nel tuo intento dovrai anche essere in grado di identificare le distrazioni e gli ostacoli che influiscono negativamente sulla tua capacità di ascoltare con attenzione. Prendi nota dei tuoi punti di forza e delle tue debolezze e rifletti sul fatto che l’ascolto attivo non migliorerà solamente le tue capacità di comunicazione, ma anche quelle di negoziazione. Comprendere i desideri, le motivazioni e i timori della persona che hai di fronte è essenziale per ottenere informazioni utili e, quindi, trovare soluzioni valide ai suoi problemi. Solo in questo modo sarà possibile creare una relazione basata sul rispetto e la fiducia, che ti porterà a ottenere il tanto desiderato successo.
Ora che hai finalmente compreso cos’è l’ascolto attivo, potrai implementarlo all’interno delle pratiche della tua azienda. Questa tecnica può infatti aiutarti a instaurare un rapporto di fiducia con la clientela, comprendendo a fondo le sue esigenze e i suoi desideri grazie a una comunicazione aperta e sincera.
Raggiungere un’ottima comprensione significa essere in grado di proporre soluzioni rapide e personalizzate e, quindi, di aumentare la soddisfazione del cliente. La comprensione dei suoi desideri si ripercuote anche sulle tue capacità di negoziazione: sarai infatti sempre in grado di scoprire le giuste opportunità per ottenere un accordo vantaggioso per entrambe le parti.
Presta attenzione ai problemi sollevati dall’interlocutore, dimostrati interessato ai suoi problemi, poni molte domande e parafrasa spesso il discorso per dimostrare di aver capito ciò che sta dicendo. Non dimenticare di fornire un feedback adeguato e di dimostrare empatia: con la giusta pratica scoprirai quanto l’ascolto attivo contribuisca al successo delle vendite.
Ormai non ti resta che affidarti alla tecnologia: affiancare le potenzialità dell’ascolto attivo a un software completo e funzionale come Bitrix24 che, con un CRM integrato per registrare ogni interazione con i tuoi clienti o potenziali clienti, analisi dei dati e reportistica, ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi in un attimo.