L’intelligenza artificiale si sta diffondendo sempre di più all’interno del mondo aziendale, affermandosi come una tecnologia in grado di offrire grandi benefici alle aziende. In particolare, automatizzare la gestione dell’helpdesk si rivela un’ottima strategia per potenziare il servizio clienti e aumentare notevolmente l’efficienza operativa.
Il corretto utilizzo dell’intelligenza artificiale può rispondere alle tue esigenze attuali e aiutarti ad anticipare quelle future. In questo articolo scoprirai 10 soluzioni IA-driven per l’helpdesk, che ti permetteranno di affrontare ogni sfida con un approccio innovativo: inizia subito a leggere!
Tra le strategie più innovative per automatizzare la gestione dell’helpdesk rientra sicuramente l’implementazione di chatbot nel sito web. Uno strumento di questo tipo è attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, tutto l’anno: i clienti riceveranno sempre una risposta ai loro problemi, anche quando gli operatori sono assenti, in vacanza o hanno terminato il loro turno di lavoro.
I chatbot rappresentano una delle soluzioni IA-driven per l’helpdesk più efficienti e semplici da installare. Per comprendere i dubbi e le richieste dei clienti, utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale e gli algoritmi di apprendimento automatico. Analizzano quindi il testo che viene inserito dall’utente, identificano il suo intento, estraggono le informazioni rilevanti e offrono immediatamente una risposta appropriata. In più, sono in grado di raccogliere dati sul comportamento dei clienti, contribuendo al miglioramento del processo decisionale.
I bot sono classificabili come intelligenza artificiale e, per questo motivo, possono imparare dalle interazioni attraverso la cronologia delle informazioni, i dati di apprendimento e i commenti. Con il tempo, perfezionano sia la loro comprensione che l’accuratezza delle risposte offerte, garantendo la massima soddisfazione dei clienti. Grazie all’utilizzo regolare dei chatbot gli operatori del servizio clienti potranno concentrarsi su quei problemi che richiedono un’assistenza specifica, invece di continuare a fornire risposte standard alle domande più frequenti. Al momento di scegliere il chatbot più adatto per la tua azienda, assicurati che sia personalizzabile: in questo modo, potrai adattarlo perfettamente all'identità del brand.
I sistemi di ticketing vengono utilizzati già da tempo nell’ambito del servizio clienti, ma nel corso degli ultimi anni l'intelligenza artificiale ha contribuito a semplificare l’assistenza classificando automaticamente i ticket inviati. È quindi possibile programmare questa categorizzazione secondo la complessità, l’urgenza o altri criteri a tua scelta, garantendo un uso efficiente del tempo e risposte ancora più rapide.
Automatizzare la gestione dell’helpdesk con un’app di ticketing come Bitrix24 permette di assegnare ogni ticket al dipendente giusto, in base alla sua area di competenza. Così facendo si ridurranno non solo i tempi di risposta, ma anche le query multiple o ripetitive e tutte le operazioni che derivano dal rinvio di un problema dopo il primo contatto. Di conseguenza, sia la soddisfazione dei clienti che l’efficienza generale aumenteranno significativamente.
Se hai deciso di adottare un sistema di ticketing basato sull’IA per la tua azienda, accertati che possieda un elevato livello di flessibilità. Tali sistemi sono generalmente adattabili, ma è importante che i loro criteri possano essere modificati per far fronte alle necessità della compagnia.
L’utilizzo di chatbot è una delle migliori strategie IA innovative per l’helpdesk, ma esistono altre interessanti tecnologie che possono essere implementate nel servizio clienti, come le knowledge base self-service. Questi strumenti riuniscono tutte le risorse utili a risolvere eventuali dubbi o domande riguardo i tuoi prodotti e servizi: una volta effettuato l’accesso alla knowledge base, il cliente avrà la possibilità di consultare numerose informazioni dettagliate, senza bisogno di rivolgersi al contact center.
Prima dell’avvento dell’IA, le knowledge base venivano create manualmente, dopo lunghe operazioni di ricerca, progettazione, scrittura e aggiornamento. La gestione dell’helpdesk tramite intelligenza artificiale semplifica notevolmente questo processo: è infatti l’IA ad occuparsi dell’organizzazione e dell’aggiornamento automatico delle informazioni. In questo senso, può anche suggerire articoli o soluzioni alternative o complementari, che arricchiscono l’esperienza dell’utente.
Scegliere di automatizzare la gestione dell’helpdesk significa fornire un accesso immediato alle informazioni di cui i clienti possono aver bisogno, permettendo allo stesso tempo la raccolta di dati. L’intelligenza artificiale potrà quindi analizzare il comportamento degli utenti e il feedback, così da rendere la knowledge base ancora più completa e soddisfacente.
Il modo in cui i clienti e i lead interagiscono con le aziende, nel corso degli ultimi anni, è cambiato sempre di più. Molte persone scelgono di interagire con le compagnie tramite le chat e i profili social: questi nuovi canali aiutano a creare un legame più diretto con il pubblico ma presentano anche nuove sfide, come la difficoltà di comprendere lo stato d’animo dell’utente al di là dello schermo. Una percezione errata di tale stato d’animo può infatti creare numerosi problemi e condurre persino all’allontanamento del cliente.
L’analisi delle emozioni è una delle soluzioni IA fondamentali per l’helpdesk. Questo strumento utilizza degli algoritmi avanzati per decifrare le emozioni nascoste nei messaggi di testo: con il suo aiuto, i dipendenti potranno capire immediatamente se il cliente è frustrato, in cerca di una soluzione urgente oppure soddisfatto del servizio ricevuto, prima che possa esprimere direttamente tali sentimenti.
Automatizzare la gestione dell’helpdesk con l’analisi delle emozioni permetterà al team dell’assistenza clienti di fornire risposte personalizzate e, soprattutto, ancora più empatiche. In caso l’IA rilevi un tono negativo nel messaggio, l’operatore in questione potrà affrontare la consultazione con più attenzione e offrire delle soluzioni proattive. Se invece verranno percepite soddisfazione ed entusiasmo, l’interazione potrà essere potenziata positivamente.
Il routing personalizzato dell’operatore fa parte delle strategie IA innovative per l’helpdesk ed è particolarmente vantaggioso per le aziende che ricevono regolarmente un gran numero di ticket, ma hanno a disposizione solo un numero ridotto di operatori del servizio clienti.
L'intelligenza artificiale si occupa di elaborare le richieste dei clienti, analizzarle e, come già menzionato nel punto 2, indirizzarle al dipendente più adatto a risolverle efficacemente, velocizzando così l’intera operazione. L’automazione dell’helpdesk con l’IA è quindi in grado di ottimizzare l’efficienza operativa, assicurandosi che tutte le domande e i dubbi dei clienti ricevano risposte adeguate. L'algoritmo, inoltre, tiene conto del carico di lavoro di ciascun membro del team, evitando sovraccarichi dannosi per la produttività e migliorando la qualità dell’assistenza fornita.
Come accennato in precedenza, i progressi raggiunti dalla tecnologia hanno influenzato notevolmente il modo in cui i clienti si relazionano alle aziende. Ormai non intendono più aspettare a lungo prima di ricevere una risposta e, per questo motivo, gli operatori del servizio clienti si trovano spesso ad avere a che fare con utenti impazienti. Se desideri aiutare i tuoi dipendenti a svolgere più rapidamente i loro incarichi, potresti decidere di implementare la tecnologia IA nella gestione del servizio clienti.
Evita che i tuoi operatori lascino i clienti in attesa per cercare risposte o soluzioni all’interno di complessi manuali. Grazie alle nuove soluzioni IA dell’helpdesk, i dipendenti otterranno suggerimenti intelligenti e raccomandazioni pertinenti e l’intelligenza artificiale li aiuterà a trovare articoli utili all’interno della knowledge base, il tutto durante l’interazione con i clienti. In questo modo il livello di stress degli operatori si ridurrà e sarà possibile sia velocizzare l’intero processo che lasciare un’impressione positiva sui clienti.
Automatizzare la gestione dell’helpdesk è essenziale per rispondere efficacemente alle aspettative degli utenti e aiutare il tuo team dell’assistenza clienti a distinguersi dalla concorrenza.
Per abbattere le barriere linguistiche e garantire ai clienti la massima comprensione, anche quando gli operatori non parlano la loro lingua, è fondamentale offrire un’assistenza multilingua tramite traduzione automatica. Si tratta di una soluzione molto interessante per tutte le aziende, ma che offre grandi benefici a quelle dal budget più limitato. Queste aziende, infatti, non possono permettersi di assumere numerosi rappresentanti linguistici per offrire un servizio clienti sempre eccellente.
L’uso dell’intelligenza artificiale permette ai tuoi dipendenti di gestire un gran numero di ticket provenienti da tutto il mondo, ottenendo la traduzione immediata di ogni messaggio. In seguito, gli operatori potranno rispondere direttamente o scegliere la risposta predefinita più adatta all’occasione, che verrà prontamente tradotta nella lingua del cliente.
L’uso dell’IA nella gestione dell’helpdesk permette di identificare problemi più comuni e le soluzioni più adatte a risolverli: in questo modo, i bot potranno suggerire automaticamente tali soluzioni agli utenti. Non sarà quindi necessario investire grandi somme per assumere nuovi operatori e, allo stesso tempo, il team del servizio clienti verrà liberato da un notevole carico di lavoro. Tale capacità predittiva è uno dei principali vantaggi che si presentano a chi sceglie di automatizzare la gestione dell’helpdesk.
Le analisi predittive non solo forniscono soluzioni a problemi esistenti, ma anticipano l’approccio del cliente sulla base delle sue prime descrizioni. In più, possono rilevare potenziali problemi prima che questi influenzino negativamente l’esperienza del cliente. In questo modo è possibile prioritizzare più accuratamente i ticket critici e migliorare l’assegnazione delle risorse, riducendo la probabilità che i problemi si trasformino in conflitti.
Il riconoscimento vocale permette di automatizzare la gestione dell’helpdesk per le attività di routine, ad esempio il rooting telefonico verso il reparto più adatto a risolvere la richiesta del cliente o l’esecuzione di semplici azioni, come confermare prenotazioni o rispondere a domande frequenti. Si tratta di un ottimo sistema per aiutare gli operatori a occuparsi di questioni prioritarie eliminando gli incarichi ripetitivi e, per questo motivo, è importante prenderlo in considerazione.
Non è possibile parlare di automazione dell’helpdesk senza menzionare l’importanza del CRM e di un valido gestore degli incarichi. In questo senso, Bitrix24 è la soluzione che stavi cercando: una piattaforma completa e funzionale che offre strumenti in grado di semplificare notevolmente la routine quotidiana degli operatori del servizio clienti, conservando allo stesso tempo registri dettagliati per offrire un servizio di qualità superiore.
Grazie a Bitrix24 potrai automatizzare efficacemente flussi di lavoro e attività ripetitive, per consentire al tuo team di dedicare il giusto tempo a incarichi più creativi e stimolanti. Avrai inoltre la possibilità di assegnare compiti a diversi dipendenti all’interno del sistema di ticketing e programmare notifiche per l'approvazione del lavoro. Le attività possono essere collegate al CRM per evitare qualsiasi dimenticanza e, allo stesso modo, le conversazioni avvenute nella live chat potranno essere archiviate al suo interno nella massima semplicità.
Automatizzare la gestione dell’helpdesk con l’IA permette di riunire in un unico luogo tutte le informazioni e aiuta a trovarle in maniera più rapida e sincronizzata. Strategie di questo genere gettano le basi per un servizio clienti più agile e adattabile alle esigenze dell’azienda, migliorando la fidelizzazione del cliente a medio e lungo termine.
Ormai hai potuto constatare quanto rivoluzionario sia il potere dell’intelligenza artificiale e in che modo aiuti a semplificare e velocizzare la tua gestione dell’helpdesk. Non ti resta che utilizzare questi 10 trucchi come spunto per arricchire l’esperienza dei clienti e creare un rapporto di fiducia e lealtà nei confronti dell’azienda.
I chatbot disponibili 24/7, lo smistamento automatico dei ticket, le analisi predittive, la traduzione automatica e le altre strategie citate ti consentiranno di automatizzare l’amministrazione dell’helpdesk, diminuendo il carico di lavoro che grava sui dipendenti e portando il tuo servizio clienti a un livello di eccellenza mai visto prima. Sei pronto a raggiungere risultati straordinari? Allora iscriviti subito a Bitrix24, inizia a migliorare l’efficienza dell’help desk con l’IA!
L’IA può trasformare la gestione tradizionale dell’helpdesk:
Snellendo le risposte
Automatizzando le attività di routine
Potenziando l’efficienza generale
Fornendo assistenza immediata, anche quando non ci sono operatori disponibili
Riducendo i tempi di attesa
Ottimizzando i processi di risoluzione dei conflitti
Migliorando l’esperienza complessiva dell’utente
Raccogliendo grandi quantità di informazioni per analizzarle in seguito e implementare miglioramenti.
Tra i principali vantaggi dell’integrazione dell’IA nelle operazioni dell’helpdesk rientrano:
La riduzione del carico di lavoro degli operatori del servizio clienti mediante l’automatizzazione degli incarichi
La risoluzione più rapida dei problemi grazie all’impiego di chatbot
L’aumento della soddisfazione del cliente e della produttività
La diminuzione dei costi dell’assistenza clienti
L'identificazione più rapida di schemi ricorrenti, per anticipare i problemi e prendere decisioni migliori
L’elevata coerenza nelle esperienze dei clienti
La raccolta di informazioni preziose.
L’IA nell’helpdesk può migliorare significativamente la soddisfazione del cliente fornendo risposte rapide, personalizzate e precise, in grado di risolvere efficacemente i suoi problemi. In più, l’intelligenza artificiale è in grado di fornire assistenza anche quando gli operatori umani non sono disponibili, riducendo i tempi d’attesa e offrendo un servizio sempre efficace.