In qualità di consumatori, può capitare sia di avere esperienze negative con il servizio clienti di un’azienda che di ricevere un’assistenza eccezionale, al di là di ogni aspettativa. Per guadagnare la stima e la fiducia della clientela e aumentare la sua soddisfazione, ogni azienda dovrebbe impegnarsi a offrire un servizio clienti proattivo, imparando a prendere l’iniziativa e a risolvere i problemi dei clienti prima ancora che questi possano contattare la compagnia.
Se hai sempre desiderato scoprire come adottare un approccio proattivo al servizio clienti ma non sai da che parte iniziare, continua a leggere: questi 9 suggerimenti ti aiuteranno a elaborare la tua strategia.
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Se desideri fornire un servizio clienti proattivo, dovrai imparare a conoscere a fondo la tua clientela, le sue motivazioni e necessità. Esercita al massimo la tua empatia e prova a chiederti che genere di problemi è in grado di risolvere la tua azienda, quali sfide pone l’utilizzo dei tuoi prodotti e se la concorrenza sia in grado di accontentare le richieste dei clienti meglio di come faresti tu. Indagare su questi spunti ti aiuterà ad aumentare la proattività del tuo approccio, per anticipare le esigenze dei clienti e capire quali potrebbero essere le cause della loro eventuale insoddisfazione.
Il tuo obiettivo primario dovrebbe essere quello di trovare soluzioni a problemi inaspettati, per cui l’assistenza ai tuoi clienti non dovrà essere basata solo sui reclami e i ticket. Cerca di scoprire come sia possibile migliorare leggendo i commenti sui tuoi profili social o le recensioni sul sito web: tutti i pareri, anche quelli negativi, possono fornirti informazioni preziose e pertinenti. Sarai quindi non solo in grado di migliorare i tuoi prodotti o servizi ma anche di sviluppare una strategia di assistenza basata completamente sul cliente.
Chiunque abbia lavorato nel reparto dell’assistenza potrà confermare che la maggior parte dei clienti non ama aspettare quando si tratta di risolvere un problema. Se il tuo obiettivo è quello di implementare un servizio clienti proattivo, è necessario tenere conto di tale tendenza: l’idea migliore è quella di scegliere una piattaforma che permetta di offrire un’assistenza clienti omnicanale, sia tramite i classici ticket che con una chat in tempo reale.
Aiutare i clienti a risolvere immediatamente i loro problemi è parte integrante della strategia per aumentare la proattività nel servizio clienti. Potresti però non essere in grado di mantenere l’assistenza attiva 24 ore su 24 e 7 giorni su 7: in questo caso, adottare un sistema di chatbot, come quello offerto da Bitrix24, ti aiuterà a fornire risposte e soluzioni anche al di fuori dell’orario lavorativo. L’intelligenza artificiale risponderà alle domande richieste più di frequente e, in caso di necessità o di problemi difficili da risolvere, il tuo contact center riceverà subito un avviso per dedicarsi al cliente all’inizio dell'orario di lavoro.
Se il tuo servizio di assistenza dipende dall’orario di ufficio, è arrivato il momento di renderlo un servizio clienti proattivo sviluppando una knowledge base esterna. Chi ha bisogno di risposte alle proprie domande avrà la possibilità di trovarle in un attimo e, allo stesso tempo, le richieste dirette al servizio clienti diminuiranno, riducendo il carico di lavoro degli agenti.
La knowledge base dovrà ospitare tutto il materiale utile a risolvere i dubbi della clientela come articoli informativi e del genere how-to-do, domande frequenti e guide pratiche. Puoi anche scegliere di includere videotutorial che aiutino a utilizzare con efficacia i tuoi prodotti o servizi: l’importante è che il contenuto della knowledge base presenti delle soluzioni concrete ai clienti prima ancora che un problema possa presentarsi. Bitrix24 consente di creare una knowledge base personalizzata partendo da modelli preimpostati, che potrai adattare alle necessità della tua azienda, oltre a fornire dei permessi di accesso specifici per permettere solo ai tuoi clienti di visualizzare i contenuti che desideri condividere con loro.
Uno dei maggiori svantaggi del servizio clienti tradizionale, o reattivo, è rappresentato dal dover aspettare di essere contattati dal cliente per offrire una soluzione al suo problema. In questo modo non è possibile ottenere dati riguardanti le sue aspettative e gli agenti dell’assistenza si trovano spesso ad avere a che fare con persone nervose o arrabbiate, che potrebbero rendere difficile la risoluzione dei loro problemi.
Piuttosto che aspettare di essere contattato da un cliente frustrato, invia dei sondaggi dopo ogni acquisto. Dovresti puntare a sviluppare un sistema di assistenza post-vendita ben articolato, per stabilire una vera e propria conversazione tra l’azienda e i clienti e farli sentire ascoltati e compresi: in questo modo, saranno anche disposti ad accettare il tuo aiuto senza cedere all'impazienza. Bitrix24 ti consente di automatizzare l'invio dei sondaggi in maniera personalizzata e direttamente dal CRM. I risultati verranno poi concentrati in un unico spazio, per permetterti di agire subito in modo appropriato.
Spesso molte aziende non analizzano tutti i reclami ricevuti con la dovuta attenzione: si tratta di un errore da non sottovalutare, poiché esaminare le lamentele permette di scoprire degli schemi ricorrenti e, quindi, di trovare soluzioni applicabili a diversi clienti. Potrai inoltre determinare i tuoi punti deboli e agire subito per modificarli, così da rendere i prodotti o servizi che offri sempre impeccabili.
La tecnologia può esserti d’aiuto anche in questo caso. I software completi come Bitrix24, infatti, permettono di centralizzare tutte le interazioni tra l’azienda e i clienti attraverso svariati canali. Sarai in grado di visualizzare i commenti sul tuo sito web, i messaggi ricevuti dai profili social o sulla chat di WhatsApp, le e-mail e i registri delle chiamate, così da studiare ogni interazione per migliorare il tuo approccio e fornire un supporto proattivo in ogni situazione.
Per rendere il servizio clienti proattivo, è necessario utilizzare i tuoi prodotti o servizi come lo farebbe la clientela. In ogni azienda vengono eseguiti dei test per verificare la qualità del prodotto finito, ma solitamente sono condotti da personale specializzato e con un obiettivo prefissato. Per ottenere risultati diversi e sorprendenti, dovresti provare a cambiare questo approccio.
Non sperimentare i tuoi prodotti o servizi solo per verificare se funzionano o meno, ma cerca di capire cosa potrebbe succedere ai clienti in caso di utilizzo inadeguato, oppure se non dovessero possedere alcuna competenza tecnica pregressa. Analizza ogni risultato ottenuto per trovare nuovi modi di aiutare la tua clientela e permetti al team dell’assistenza ai clienti di effettuare questi test anche durante l’orario lavorativo: una strategia di questo tipo li aiuterà a empatizzare maggiormente con i clienti e a risolvere i loro problemi, oltre a contribuire a un miglioramento generale costante.
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Il servizio clienti proattivo è in grado di fidelizzare la clientela e di incoraggiarla a effettuare acquisti ripetuti. Per ottenere questo risultato, puoi ricorrere a un widget o un’app che mostri i prodotti correlati a quello che hanno appena comprato, per offrire ulteriori possibilità di acquisto e aumentare la loro soddisfazione. Se poi deciderai di aggiungere delle promozioni correlate, il cliente si sentirà come se stessi parlando direttamente ai suoi desideri.
Invece di limitarti a inviare una moltitudine di sconti diversi, cerca di pensare a cosa potrebbe accendere l’interesse di ogni singolo consumatore, magari analizzando la lista dei prodotti acquistati per creare un elenco di offerte adatte alle sue necessità. Personalizza le opzioni in base alla cronologia delle vendite e invia i suggerimenti tramite e-mail: Bitrix24 ti permette anche di incorporarle alla newsletter aziendale, grazie alla piattaforma che segue dei percorsi prestabiliti e invia in automatico le comunicazioni. Dimostrare ai clienti quanto tieni a loro rafforzerà la loro fedeltà, convincendoli a scegliere il tuo brand anche in futuro.
Arrivato a questo punto, avrai ormai capito che il servizio clienti proattivo dovrebbe sempre anticipare le richieste e le necessità della clientela. Per giungere a questo obiettivo, però, non è obbligatorio effettuare un monitoraggio costante: alcuni incarichi, soprattutto quelli ritenuti più noiosi dalla tua clientela, possono infatti essere semplificati e resi più agili.
Offri opzioni di pianificazione automatica per ricordare loro la data di revisione di un prodotto, permetti di fissare gli appuntamenti direttamente online, dai la possibilità di acquistare un abbonamento o di pagare un prodotto o servizio semplicemente con un clic: sono solo alcuni degli esempi di strategie da adottare per facilitare il processo di acquisto e, di conseguenza, migliorare l’esperienza dei clienti rendendo chiari il tuo impegno e l’attenzione alle loro esigenze.
Comprendere la clientela e adattarsi alle sue necessità rappresenta il pilastro portante dell’intero servizio clienti proattivo. Applicare l’empatia e mettersi nei panni di chi si rivolge a te per risolvere un problema, in questo caso, ti aiuterà a capire ancora meglio il suo stato d’animo. Identificare un difetto in un prodotto o servizio non è piacevole, ma è sempre meglio informare direttamente il cliente che attendere il reclamo di una persona frustrata, che ha provato più volte a risolvere da solo il proprio problema senza successo.
Se la tua azienda ha commesso uno sbaglio, anticipa il reclamo e mettiti subito in contatto con il cliente. Riconosci il tuo errore, spiegando cosa è accaduto e impegnandoti per rimediare. In caso sia necessario, offri uno sconto o una compensazione proporzionata alla gravità della situazione. Fai in modo che i tuoi clienti capiscano che hai a cuore la loro soddisfazione: in questo modo, la fiducia nei confronti dell’azienda non farà che aumentare.
Ora che le differenze tra servizio clienti proattivo e reattivo sono state svelate, avrai capito quanto una combinazione tra i due sia importante per offrire un servizio clienti eccellente. L’assistenza ai clienti di tipo proattivo permette infatti di determinare subito i punti critici di un prodotto o di un servizio e di affrontarli, prima che possano sorgere ulteriori problematiche. Tuttavia, la reattività si dimostra comunque importante. Un’azienda competitiva dovrebbe applicare sia l’approccio proattivo che quello reattivo, con degli agenti in grado di anticipare le esigenze dei clienti e di reagire prontamente a situazioni impreviste.
Ti sei chiesto come fornire un servizio clienti proattivo e hai ottenuto le risposte che cercavi: gli spunti che hai appena letto ti aiuteranno a definire la tua strategia operativa. Se poi desideri affidarti a una piattaforma completa e funzionale per raggiungere i tuoi obiettivi, Bitrix24 è la risposta che cercavi. Invia sondaggi personalizzati per raccogliere le opinioni dei clienti, assistili nel massimo della professionalità, sviluppa una knowledge base esterna che contenga tutte le risposte alle loro domande e molto altro: aumentare la soddisfazione della clientela con un servizio all’insegna della proattività risulterà più semplice del previsto. Iscriviti oggi e supera ogni aspettativa!
Il servizio clienti proattivo è una strategia basata sull’anticipare le necessità e i desideri dei clienti, oltre ai loro problemi. In questo modo è possibile gestire adeguatamente le relazioni con i consumatori, aumentando sia la loro soddisfazione che la fedeltà nei confronti dell’azienda e pianificare le azioni necessarie a risolvere i loro problemi, con l’aiuto degli strumenti e delle metodologie più adatti allo scopo.
Per comprendere la differenza tra servizio clienti reattivo e proattivo, immagina che la tua azienda subisca un ritardo nella spedizione di un prodotto. Un servizio clienti abituato ad agire in maniera reattiva si limiterà a rispondere e agire dopo aver ricevuto i reclami e le richieste dei clienti attraverso il contact center. Il personale che agisce in maniera proattiva, al contrario, si occuperà di contattare il cliente non appena identificato l'eventuale ritardo e prima di eventuali reclami, anticipando i suoi movimenti. Comunicherà poi le circostanze del ritardo e fornirà informazioni riguardanti la nuova data di consegna, oltre a offrire un eventuale risarcimento.
Per essere proattivi nel servizio al cliente, è necessario:
Tra i principali benefici della proattività nel servizio clienti rientrano: