La maggior parte delle aziende opta per investire in un contact center al fine di rispondere prontamente alle domande dei clienti e risolvere i loro dubbi. Tuttavia, la tecnologia moderna offre una soluzione ancora più agile e funzionale: il contact center cloud.
Questo strumento permette l'accesso remoto a dati e informazioni cruciali, eliminando la necessità di hardware fisico e ospitando tutte le funzioni dell'assistenza clienti su un server online. Se vuoi saperne di più, continua a leggere: scoprirai i 7 principali benefici del software contact center cloud e perché dovresti implementarne subito uno nella tua azienda.
La grande scalabilità è certamente il primo dei vantaggi del contact center cloud: tramite pochi, semplici clic, è infatti possibile adattare le sue caratteristiche a qualsiasi necessità dell’azienda. Se, ad esempio, il lancio di un nuovo prodotto o un evento stagionale dovesse condurre a una variazione della domanda, sarà possibile aggiungere un numero maggiore di operatori al servizio clienti, tornando facilmente alla situazione precedente una volta che il periodo di lavoro eccezionale sarà terminato.
Al contrario dei contact center on-premise, le soluzioni cloud non necessitano di licenze aggiuntive, schede di espansione I/O, ulteriori componenti o nuovi pezzi di hardware. La loro flessibilità ti aiuterà a conformarsi con maggior rapidità e semplicità ai cambiamenti del tuo settore: ad esempio, potrai continuare a offrire un servizio clienti di qualità anche nelle situazioni di aumento della domanda. Come già menzionato in precedenza, le funzionalità della tecnologia cloud per il servizio clienti possono essere ridotte in caso di necessità: in questo modo, la tua azienda sarà in grado di mantenere la competitività a lungo termine, senza sprecare risorse.
Un gran numero di compagnie ha scelto di adottare un software per l’assistenza clienti basato sul cloud, nella speranza di ridurre i costi generali per massimizzare le entrate. Nel paragonare il contact center locale e il contact center cloud, le differenze che attirano l’attenzione sono numerose: ad esempio, un software per contact center locale implica un elevato investimento iniziale, sia in termini di hardware che di licenze, personalizzazione e manutenzione, mentre un contact center cloud permette di eliminare le spese relative ai server, grazie al suo modello pay-as-you-go.
Per di più, scegliendo un contact center cloud è possibile risparmiare sugli spazi necessari ad alloggiare le attrezzature e non richiede di spendere denaro per alimentare o raffreddare i server. Non dovrai nemmeno contattare un tecnico per effettuare la manutenzione, né assumere un team specializzato a procedere con gli aggiornamenti. Gestire i clienti direttamente dal cloud permette di ridurre i costi fissi, reindirizzando le risorse finanziarie verso obiettivi e spese più rilevanti.
Negli ultimi anni, sempre più aziende hanno puntato all’assunzione di talenti nell’assistenza clienti provenienti da tutto il mondo. Se anche tu sei interessato a sperimentare questa tendenza, avrai bisogno di adottare una soluzione contact center cloud: in questo modo sarà possibile eliminare le barriere fisiche e abbracciare la rivoluzione introdotta dal lavoro a distanza. Oltre ad attirare professionisti dotati di abilità specifiche di cui potresti avere bisogno, avrai la possibilità di formare team multiculturali e diversificati, perfetti per ampliare le opportunità di collaborazione.
Con l’utilizzo del contact center basato sul cloud, i tuoi dipendenti potranno lavorare anche da casa, in turni diversi della giornata: tale flessibilità contribuisce ad aumentare la loro produttività, offrendogli il tempo di cui hanno bisogno per bilanciare il lavoro e la vita privata. In questo modo potranno anche coprire fusi orari diversi, garantendo un'esperienza sempre eccellente alla clientela. Infine, diversificare il team in zone distinte aumenta la capacità di risposta anche di fronte a situazioni problematiche, poiché potrai contare su un personale in grado di offrire il proprio aiuto in ogni momento, con la massima professionalità.
L’omnicanalità è uno dei principali benefici del software contact center cloud. Implementare una soluzione di questo tipo garantisce infatti un'esperienza estremamente fluida ai clienti, che potranno comunicare con l’azienda come preferiscono, utilizzando un gran numero di mezzi come le e-mail, il sito web, la chat o le telefonate. Anche in questo caso, l'intelligenza artificiale gioca un ruolo cruciale: grazie ai bot avanzati, in grado di rispondere alle domande frequenti degli utenti o di aiutarli a risolvere i loro problemi, è possibile ridurre al minimo i tempi d’attesa, aumentando di conseguenza la loro soddisfazione. Se gli operatori non possono occuparsi direttamente delle richieste, la comunicazione viene instradata perché il cliente riceva un’assistenza completamente personalizzata. L’instradamento (o routing) basato sulle competenze rientra tra le funzionalità di molti contact center cloud: consiste nel collegare il cliente all’operatore del servizio clienti in possesso delle competenze più adatte a rispondere ai suoi dubbi, al fine di aiutarlo con maggior efficacia.
Il software contact center basato sul cloud consente di sviluppare un percorso coerente per i clienti grazie alla centralizzazione: l’operatore avrà sempre a disposizione i dati necessari per aiutarli, non importa quale canale abbiano utilizzato per contattare l’azienda. In questo modo, la soddisfazione della clientela aumenterà, insieme alla produttività degli operatori del servizio clienti, che non saranno più costretti a perdere tempo cercando informazioni all’interno di diversi strumenti.
Infine, una soluzione contact center cloud-based è in grado di elaborare analisi dettagliate, che offrono dati preziosi sul comportamento, le necessità e le aspettative dei clienti. Approfittane il prima possibile: potrai identificare il momento e la ragione per cui i clienti contattano l’azienda, osservare il tasso di risoluzione durante il primo contatto, valutare le prestazioni di ciascun operatore e apportare modifiche quando necessario, così da potenziare il rendimento del contact center. I risultati positivi non si faranno attendere.
Chi utilizza un contact center basato su una struttura fisica sa bene che l’implementazione di nuove tecnologie può durare settimane, se non addirittura mesi. Qualsiasi cambiamento, anche minimo, come l’aggiunta di funzionalità dei profili social, di messaggistica o di una chat, richiede lunghe tempistiche. Ciò non accade nel caso di un contact center cloud, che permette di aggiungere nuove funzioni facilmente e con rapidità. Pensa ad esempio all'intelligenza artificiale, una delle innovazioni del contact center cloud più interessanti e innovative, che è stata integrata in maniera nativa all’interno di tali soluzioni, senza bisogno di scollegare gli operatori del servizio clienti dal sistema.
Un contact center cloud si dimostra quindi un’opzione estremamente flessibile, con implementazioni e aggiornamenti frequenti che garantiscono tempi di inattività minimi per i dipendenti. Una scelta di questo tipo aiuterà la tua azienda a restare sempre al passo con le ultime tendenze e tecnologie in materia di assistenza clienti. L’adattamento rapido alle aspettative del mercato, in continuo cambiamento, ti offrirà un notevole vantaggio competitivo. Se desideri aumentare l’agilità e la competitività della tua azienda, dovresti valutare seriamente la possibilità di investire in un contact center cloud.
Gli strumenti per la gestione dei clienti basati sul cloud devono soddisfare numerosi requisiti legali: la privacy dei clienti è quindi garantita da severe normative internazionali e locali. Utilizzandoli è possibile aumentare notevolmente il livello di sicurezza dei dati archiviati, offrendo alla base dei clienti una protezione senza precedenti. I fornitori di contact center cloud per l’assistenza clienti archiviano i dati sotto vari livelli di sicurezza, garantendo la massima conformità agli standard e una continuità operativa praticamente ininterrotta.
Il software contact center basato sul cloud di Bitrix24, ad esempio, offre 7 livelli di protezione e archivia i dati negli Stati Uniti o nell’Unione Europea su Amazon Web Services (AWS): è quindi in possesso delle certificazioni GDPR, HIPAA, ISO 27001 e SOC 1/2/3. In più, include l’autenticazione a due fasi, il firewall e la connessione SSL. In più, l'accesso alle strutture fisiche è attentamente limitato e monitorato e i dati vengono protetti da backup quotidiani. Per fornire un servizio di qualità e senza interruzioni, Bitrix24 utilizza due data center indipendenti e impiega la tecnologia di clustering.
L’ultimo dei vantaggi di un contact center cloud elencati in questo articolo è rappresentato dalla grande capacità di integrazione. Pensa alla sua capacità di collegarsi al CRM e agli strumenti di collaborazione già in uso all’interno dell’azienda: in questo modo è possibile aumentare l’efficienza del flusso di lavoro e migliorare la gestione del team, anche se formato da membri che lavorano all’interno di fusi orari diversi. Allo stesso modo, il contact center cloud può essere collegato al tuo sito web e ai profili social dell’azienda, per centralizzare tutti i contatti in un unico spazio. Inoltre, i dati raccolti da tali fonti ti aiuteranno a ottenere una comprensione approfondita delle preferenze dei clienti, per fornire un servizio ancora più personalizzato.
Le informazioni memorizzate dalla tecnologia di assistenza clienti cloud-based, come già accennato in precedenza, facilitano la collaborazione tra operatori e supervisori. I membri del team del servizio clienti si troveranno sulla stessa lunghezza d’onda e potranno continuare a occuparsi del cliente nel massimo dell’efficienza, anche se non hanno avuto a che fare con lui in passato. Inoltre, l’integrazione con altri strumenti permette di riassegnare i compiti, nei momenti di maggiore o minor flusso di lavoro.
Scegliendo Bitrix24, avrai a disposizione molto di più di un semplice software contact center cloud: si tratta di una piattaforma completa e altamente funzionale, dalle grandi capacità di integrazione e che riunisce tutti gli strumenti di cui l’azienda ha bisogno per amministrare, gestire e monitorare le relazioni con clienti, dipendenti e fornitori nel massimo dell’efficienza.
Passare da un contact center on-premise a un contact center cloud potrebbe apparire come una vera sfida, ma non temere: una volta effettuata un’attenta pianificazione, questa operazione si rivelerà più semplice del previsto. Il contact center è una soluzione agile e tecnologica, che ti aiuterà a ridurre i costi, ad aumentare la tua flessibilità e adattabilità e a raggiungere il miglioramento costante tramite aggiornamenti programmati e semplici da implementare. L’elevato livello di sicurezza offerto, la scalabilità e la possibilità di ottimizzare continuamente l’esperienza dei consumatori sono solo alcune delle numerose ragioni per cui dovresti adottare un cloud contact center fin da oggi.
La scelta migliore in questo caso è senz’altro Bitrix24. Il suo potente contact center è la soluzione che stavi cercando per rispondere efficacemente ai dubbi, le domande e le richieste dei clienti, offrire un’assistenza impeccabile, raccogliere tutti i dati di contatto in un unico spazio e molto di più. Preparati a offrire un’esperienza senza precedenti, che aumenterà notevolmente la soddisfazione di chi ti ha scelto, rendendo la tua azienda ancora più professionale e competitiva. Punta al miglioramento del servizio clienti con il contact center cloud, iscriviti subito a Bitrix24!
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PROVALO GRATISCos'è esattamente un contact center cloud e come funziona?
Un contact center cloud è una piattaforma che ospita tutte le funzioni di assistenza clienti su un server online, consentendo l'accesso remoto ai dati e alle informazioni. Funziona eliminando la dipendenza dall'hardware fisico, offrendo un'alternativa agile e funzionale per gestire le interazioni con i clienti.
Quali sono i principali vantaggi dell’utilizzo di un software per contact center cloud?
I principali vantaggi dell’utilizzo di un software per contact center cloud sono:
La notevole scalabilità e la capacità di adattamento alla domanda del mercato
La grande flessibilità nell’assunzione dei talenti
La riduzione dei costi operativi
Il miglioramento sostanziale dell’esperienza dei clienti
Il continuo aggiornamento
L’elevato livello di sicurezza e la completa protezione dei dati raccolti
L’integrazione con diversi strumenti.
In che modo il software per contact center cloud migliora l’esperienza del cliente?
Il software per contact center cloud può contribuire a migliorare l’esperienza del cliente:
Fornendo una vasta gamma di canali con cui contattare l’azienda
Rendendo il servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Offrendo opzioni di assistenza self-service
Fornendo la massima agilità nelle risposte
Personalizzando l’esperienza del cliente
Provvedendo a un’assistenza personalizzata.
Come può un contact center cloud migliorare l’efficienza operativa e la produttività del team di assistenza clienti?
Un contact center cloud può migliorare l’efficienza operativa e la produttività del team di assistenza clienti fornendo accesso remoto a strumenti e risorse essenziali, consentendo una gestione più flessibile e scalabile delle risorse umane e facilitando l’implementazione di processi automatizzati, per gestire le richieste dei clienti in modo rapido ed efficace. Inoltre, la possibilità di analizzare i dati in tempo reale e monitorare le prestazioni del team consente un miglioramento continuo delle operazioni e una risposta più tempestiva alle esigenze dei clienti.