Quando si tratta di servizio clienti, la comunicazione, una comunicazione efficace con il cliente, è la cosa più importante. Qualunque sia la preoccupazione dei clienti, l'obiettivo dell'azienda dovrebbe essere quello di ridurre al minimo l'impatto negativo e la frustrazione che, nel peggiore dei casi, porta i clienti a smettere di fare affari con l'azienda.
Il risultato finale dovrebbe essere un cliente soddisfatto della soluzione proposta o, comunque, dei passaggi consigliati per raggiungerla.
I tuoi dipendenti dovrebbero ricevere la formazione necessaria e avere fiducia in se stessi per poter comunicare in maniera chiara ed efficace con i clienti. Sebbene la comunicazione avvenga quasi in modo automatico, la comunicazione con il cliente è più complessa e dettagliata, in quanto ha lo scopo di realizzare qualcosa sia per l'azienda sia per il cliente. Continua a leggere il nostro articolo per scoprire 7 strategie efficaci di comunicazione.
Che cos'è la gestione della comunicazione con i clienti?
La gestione della comunicazione con i clienti è il processo che permette di fornire assistenza ai clienti su tutti i canali di comunicazione.
La gestione della comunicazione con i clienti (customer communications management - CCM) funziona bene sia per le iniziative business-to-business (B2B) che business-to-consumer (B2C). I messaggi dovrebbero essere personalizzati, efficaci e strutturati in modo da offrire soluzioni. Detto questo, ecco 7 strategie efficaci di comunicazione con il cliente.
Per un cliente che sta cercando di mettersi in contatto con te può essere molto frustrante dover parlare con un centralino automatico.
Quando poi passano a un operatore, il loro umore sarà già condizionato, rischiando di sbottare. Quindi, sarebbe troppo tardi per cambiare la situazione, indipendentemente dalla soluzione che si offre. Parlare direttamente con un essere umano offre qualcosa in più, indipendentemente dalla modalità di interazione, che sia di persona, al telefono, tramite live chat o e-mail. Sapere di relazionarsi con qualcuno che ha dei sentimenti, preoccupazioni e che ha, potenzialmente, le stesse opinioni, rende tutto meno scoraggiante.
Indipendentemente dal loro umore o dal loro problema, personalizza l'interazione presentandoti per nome e, quando possibile, utilizzando il nome del cliente. Sebbene tu stia leggendo un copione o seguendo un modello di conversazione, fai in modo che le tue domande e affermazioni risultino sincere e genuine, il che non sarebbe difficile dal momento che vuoi comunque aiutarli. Sii disposto ad aiutare senza sembrare troppo ansioso. Nonostante il “copione” da seguire, puoi far trasparire la tua personalità ed energia nella comunicazione con il cliente.
Sebbene il tuo piano di gestione della comunicazione delinei le esigenze dei tuoi clienti, puoi sempre mantenere positivo il tono della conversazione. Mantieni un tono ottimista eliminando parole negative come "non possiamo” o "non vogliamo”, riformula le frasi che contengono queste parole in modo che suonino meglio anche se, fondamentalmente, stai dicendo la stessa cosa.
Anche se rifiuti una richiesta o comunichi informazioni che potrebbero non essere considerate piacevoli, puoi strutturare le tue frasi in modo che il cliente possa digerirle più facilmente. Ad esempio, potresti non essere la persona giusta per aiutarli, ma sai chi può e quindi li metti in comunicazione con quella persona. Oppure, potresti non essere in grado di concedere loro uno sconto, ma puoi registrare i loro dati per quando avrai un codice sconto o per quando ci sarà una promozione attiva.
Molte persone, da tempo, hanno soppiantato l'empatia con le scuse, e le due cose non potrebbero essere più diverse. Normalmente, ci si scusa per qualcosa che si è fatto o quando si è dalla parte del torto. L'empatia viene definita come la capacità di mettersi nello stato d'animo o nella situazione di un'altra persona, e non è così facile come sembra. Rendere l'empatia parte delle tue strategie di comunicazione con i clienti permette di mostrare ai clienti stessi che non solo ti stai attivando per aiutarli ma che ti interessa davvero farlo.
Ad esempio, il tuo cliente si lamenta del tempo necessario per la consegna dell'ordine. Anche se sai che è uno standard e non puoi farci niente, puoi comunque dimostrare empatia. In quanto consumatore, sai come ci si senta ad aspettare qualcosa per cui hai già pagato. Puoi cercare di esprimere la tua comprensione verso la sua situazione. Come sempre, concludi la tua dichiarazione con una nota positiva inserendo qualcosa come "Sono qui per assicurarmi che non aspetterai più del necessario".
Quando parli con un cliente, molto probabilmente stai facendo anche altre cose contemporaneamente, come cercare una soluzione per il suo problema o controllare il suo account. Il multitasking, in questo caso, non è proprio una brutta cosa, sempre che lo si faccia correttamente. Anche se stai facendo qualcos'altro mentre i clienti parlano o inveiscono, assicurati di ascoltare attivamente, ovvero elabora ciò che comunicano in modo da poter utilizzare le informazioni raccolte per trovare una soluzione efficace al loro problema. Questo richiede pratica, ma può rivelarsi una strategia molto efficace. Una volta che il tuo cliente sa di essere ascoltato, si sentirà più tranquillo e soddisfatto.
Una comunicazione efficace con i clienti prevede l’utilizzo di parole specifiche del marchio. È qui che la conoscenza dei dettagli del tuo marchio, prodotto e/o servizio può avere un grande impatto sulle alternative che puoi offrire insieme alla soluzione e al follow-up. Prendi spunto dal tuo sito web quando si tratta di identificare parole chiave da utilizzare nella tua comunicazione con i clienti.
Ricorda che sarebbe meglio evitare l’uso di un gergo troppo tecnico o parole che sai già che risulterebbero estranee ai tuoi clienti. La scelta delle parole permette al cliente di associare un’esperienza positiva al tuo marchio, creando un ricordo piacevole e positivo.
Anche quando un cliente si rivolge a te per un problema, dovresti dedicare del tempo alla creazione di un rapporto al fine di dimostrare la tua comprensione verso la sua situazione. La creazione di un rapporto, come parte della gestione della comunicazione con i clienti, sarà utile per creare un legame di fiducia e consolidare la relazione con il cliente.
Per costruire un rapporto puoi lasciarli parlare e sfogare, ripetere i punti più importanti che hanno menzionato e, una volta risolto il problema, chiedere loro se c'è qualcos'altro di cui hanno bisogno e, infine, invitarli a contattare nuovamente la tua azienda non appena ne avranno bisogno.
Niente può peggiorare la situazione di un cliente frustrato quanto sentirsi chiedere di fare i salti mortali per risolvere il problema. Una comunicazione efficace con i clienti significa essere chiari e concisi nel fornire una soluzione. Usa parole di facile comprensione e arriva al punto il prima possibile, soprattutto se sai che il cliente sta aspettando e facendo follow-up già da tempo.
Anche fare in modo che il numero di contatti o interazioni necessari affinché il cliente trovi una soluzione al suo problema sia il minore possibile fa parte dell'essere chiari e concisi. Se puoi accorciare questo percorso, fallo, anche solo per mostrare ai tuoi clienti che hai un team efficiente che lavora in modo efficace.
Creare un elenco di strategie di comunicazione da seguire con i clienti è molto più semplice di quanto si possa pensare. Dopotutto, siamo tutti consumatori e almeno una volta abbiamo avuto bisogno di assistenza ed è possibile che ciò che ha funzionato con noi, funzioni anche per i nostri clienti. La comunicazione con la clientela si basa sulla comprensione del bisogno del cliente e sull’utilizzo di ciò che si ha a disposizione a livello aziendale per soddisfare il suo bisogno.
Assicurarsi di avere un team che comprenda il valore di una comunicazione efficace con i clienti è sicuramente un vantaggio in più che permette di offrire solo il meglio ai tuoi clienti. Questo è l'unico modo per assicurarti che i tuoi clienti continuino a fidarsi di te e della tua azienda e supportino il tuo marchio.