Capire come ottenere il feedback dei clienti online può risultare difficile, ma non temere: qui di seguito scoprirai 10 semplici modi per raccogliere le loro opinioni e gestire le informazioni che ricevi per rendere la tua azienda sempre più competitiva.
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Prima di iniziare a capire come ottenere il feedback dei clienti online, devi innanzitutto lavorare sulla parte tecnica che sostiene l’intero progetto. Non avrebbe senso perdere ore intere a trasferire dati meccanicamente da una piattaforma all’altra: per questo motivo è necessario offrire al tuo team i migliori strumenti tecnologici, che ti consentano di raccogliere i dati di cui hai bisogno e di utilizzarli subito nel modo giusto.
Inizia affidandoti a un CRM
che ti permetta di trasferire tutte le informazioni utili direttamente al suo interno, così da poterle organizzare e analizzare in un attimo. Grazie a quello fornito da Bitrix24 potrai anche integrare facilmente le funzionalità di cui hai bisogno per svolgere al meglio il tuo lavoro: inviare moduli per i sondaggi via e-mail e far seguire ogni risposta ricevuta da un messaggio di ringraziamento preimpostato risulterà decisamente più semplice.
Una delle migliori strategie su come ottenere il feedback dei clienti online riguarda l’offerta di piccoli omaggi o di sconti in cambio di una recensione. Ciò non significa affatto che tu stia comprando la recensione che riceverai: si tratta solo di un trucco per invogliare i tuoi clienti a darti il loro parere sul bene o sul servizio acquistato, facendo leva sul desiderio innato di ricevere qualcosa in cambio e, soprattutto, di tornare a fare acquisti approfittando di un prezzo di favore. L’offerta di un campione gratuito potrebbe anche portarli a scegliere di acquistare quello stesso prodotto in seguito, aumentando così le vendite.
Una recensione onesta o, meglio ancora, un video o una foto che mostrano il tuo prodotto mentre viene usato lo metteranno sotto i riflettori, permettendo a sempre più clienti di conoscerlo: se desideri approfittare dei vantaggi del contenuto generato dagli utenti, dovresti decisamente prendere in considerazione questa opzione.
Ottenere informazioni sui prodotti grazie alla rete è sempre più frequente: molti potenziali acquirenti, infatti, preferiscono dare un’occhiata alle opinioni di altri clienti prima di fare un acquisto, per evitare di perdere tempo e denaro con il negozio sbagliato. Per questo motivo, è importante creare un profilo su siti specifici dedicati alle recensioni e tenerlo il più possibile aggiornato.
Piattaforme di questo tipo veicolano un’idea di libertà e di mancanza di censure totali: ogni utente si sente tutelato nell’esprimere la propria opinione e, sollevato dalla pressione di dover offrire al negozio un parere diretto, sarà più propenso a descrivere con onestà l’esperienza di vendita. Se anche dovessero criticarti o sollevare dei dubbi, prenditi il tempo di cui hai bisogno per monitorare i tuoi profili e rispondere a ogni cliente in maniera personale, facendo tesoro di quanto ti verrà riferito per migliorare.
Se possiedi un profilo su Instagram, avrai già potuto constatare quante possibilità offrano le stories a chi desidera ottenere un feedback diretto: sondaggi, domande aperte e quiz sono davvero alla portata di tutti e permettono agli utenti di interagire direttamente con chi produce i contenuti. Per quanto si rivelino limitate nel numero di caratteri rispetto ai classici moduli da sondaggio, possono comunque essere utilizzate per raccogliere pareri a caldo e rapidi consigli da parte dei tuoi clienti: l’importante è mantenere le domande brevi e concise, così da rientrare nel limite massimo di caratteri.
Tra i modi per ottenere feedback dai clienti, è certamente uno dei più originali e ti permette di giocare con tante idee diverse. Scegli le piattaforme su cui concentrarti in base al risultato che vuoi ottenere: se, ad esempio, la tua azienda è focalizzata sull’offerta di prodotti o servizi tecnici, potresti preferire LinkedIn a Instagram, che si rivela invece perfetto per chi gestisce brand basati sulle ultime tendenze e su una maggiore creatività.
Chi si è domandato più volte come ottenere il feedback dei clienti online avrà capito che, spesso, la richiesta di inviare le risposte a un sondaggio via e-mail può restare inascoltata. I social si rivelano ancora una volta d’aiuto: mentre l’idea di spendere del tempo per compilare un questionario e inviarlo può non sembrare allettante, cliccare su un semplice link postato su un profilo social e che conduca allo stesso sondaggio rappresenta un’azione più immediata e, quindi, preferibile.
Fatti aiutare da una grafica accattivante e da un messaggio che arrivi dritto al punto e sottoponilo ai tuoi clienti attraverso i profili dei social in cui sei presente: non dovrai far altro che inserire un link e il gioco sarà fatto. Non dimenticare di rendere i questionari brevi e concisi: in ogni caso, non è semplice mantenere viva l’attenzione degli acquirenti per più di qualche minuto. E tieni sempre a mente anche che le risposte potrebbero risultare sia molto positive che distruttive, rendendo quindi d’obbligo l’inclusione di box specifici in cui chiederai di motivare le scelte date. Sfrutta al massimo i vantaggi di ricevere feedback dai clienti anche con questa modalità e non sbaglierai di certo.
Ormai avrai constatato quanto i social network siano utili per ottenere un feedback diretto da parte della tua clientela, ma puoi utilizzarli anche per scopi diversi dalle iniziative originali e creative. Cerca il nome della tua azienda su tutte le piattaforme e prova a vedere cosa viene detto di te in modo indiretto.
Si tratta di un feedback sicuramente diverso da quello offerto dai siti di recensione o dai tuoi clienti in forma diretta, ma comunque utile: in fondo le persone tendono a dire la verità proprio quando non pensano di essere ascoltate. In questo modo, potrai anche rivedere i tuoi questionari e aggiungere aspetti a cui non avevi pensato, basandoti su pareri e problemi sollevati da chi ha provato i tuoi prodotti o servizi in prima persona. È anche possibile effettuare la stessa procedura per monitorare i tuoi rivali in affari e scoprire cosa viene detto dei loro punti di forza e debolezze.
Tra le migliori strategie su come ottenere il feedback dei clienti online rientra di certo l’organizzazione di sorteggi e concorsi a premi. Puoi sfruttare la solita, naturale competitività della gente mettendo in palio uno o più premi interessanti, al fine di ottenere senza fatica le opinioni di cui hai bisogno.
Rendi la compilazione di un questionario un passaggio obbligato per partecipare all’estrazione del premio finale (o dei premi), in modo che i tuoi clienti debbano fornirti le loro opinioni per passare alla fase successiva, sia che tu chieda loro di votare un determinato prodotto, che chieda di fornire una risposta motivata a una domanda. Per quanto non sia semplice attirare l’attenzione generale, novità e contenuti presentati in rete, con il giusto impegno riuscirai certamente a organizzare qualcosa di unico e a ottenere in cambio il feedback che desideravi.
Oltre a capire come ottenere il feedback dei clienti online su prodotti o servizi, ti sarà utile sapere anche cosa pensino del tuo servizio di assistenza clienti. Se ci pensi bene, pochi altri membri dello staff ricevono tante informazioni quanto loro, che si trovano quotidianamente a contatto con problemi e segnalazioni dirette della clientela.
Oltre ad ascoltarli e sostenerli, proponi a chi si occupa dell’assistenza clienti di inoltrare un sondaggio per la clientela al termine delle chat dal vivo o di inviarlo per e-mail dopo le telefonate ricevute. I dati che raccoglierai ti permetteranno di effettuare ulteriori analisi, al fine di migliorare l’esperienza generale dei clienti e la loro soddisfazione, ma anche la qualità dei prodotti o dei servizi che offri: basterà un piccolo sforzo per ottenere grandi risultati.
Il miglior momento per ottenere un feedback onesto e sincero è quello subito successivo alla vendita: la soddisfazione generale del cliente è sempre il fattore più importante da tenere in considerazione, ma lo è anche scoprire se l’intera esperienza di acquisto sia risultata semplice o meno.
Tra i suggerimenti su come ottenere il feedback dei clienti online, quello di inviare sondaggi post-vendita via e-mail è uno dei più classici e raccomandati. Ricordare esattamente tutte le vendite effettuate sarebbe impossibile, ed è qui che intervengono le automazioni: saranno gli algoritmi a lavorare per te, occupandosi ad esempio di inviare un modulo di sondaggio con un messaggio preimpostato direttamente al cliente. In questo modo, riceverai una risposta chiara alle tue domande senza perdere tempo, approfittando dei vantaggi della tecnologia.
I software che ti permettono di creare il tuo sito web possiedono molti metodi per aiutarti a ottenere il feedback di cui hai bisogno. Uno dei più validi consiste nel monitorare il carrello della spesa dei tuoi potenziali acquirenti: se hanno scelto alcuni prodotti da acquistare ma in seguito lo hanno abbandonato, dovresti cercare di capire per quale motivo la vendita sia fallita.
Esistono due modi per ottenere un feedback: inviando un’e-mail direttamente alla casella dell’utente registrato al sito o configurando un pop-up che appaia al momento di lasciare la pagina, offrendo un modulo da riempire per indicare le motivazioni del mancato acquisto. In questo caso, non serve che la persona sia registrata al sito: potrai quindi ottenere utili informazioni anche dai nuovi clienti, magari capitati per caso sul tuo negozio. Grazie a questi utili strumenti potrai comprendere per quale motivo un acquisto in corso sia stato abbandonato, e migliorerai le vendite.
In questo elenco di spunti su come ottenere il feedback dei clienti online, il ruolo di spicco spetta sempre ai migliori strumenti offerti dalla tecnologia: un CRM ricco di opzioni e funzionalità ti aiuterà a non perdere troppo tempo nell’organizzare il tuo lavoro. Se poi sceglierai di integrarlo con strumenti come i sondaggi compilati con attenzione e delle strategie mirate, ricevere feedback risulterà più semplice del previsto.
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