Se hai mai provato ad avviare un’attività di e-commerce, saprai bene quanto le vendite siano importanti. E ti sarai anche reso conto che il tuo obiettivo principale, oltre a quello di vendere effettivamente dei beni o dei servizi, è quello di mantenere sempre alta la soddisfazione del cliente, anche dopo la vendita.
L’esperienza di acquisto deve risultare certamente positiva per aumentare le visite al sito web e le recensioni positive. Molti, però, dimenticano quanto sia fondamentale un’altra fase dell’acquisto online, forse meno considerata: quella subito successiva alla ricezione del prodotto da parte del cliente.
La soddisfazione per la buona riuscita della vendita porterà senza dubbio il nuovo acquirente a tornare da te, ma il livello di soddisfazione di un cliente che riceve assistenza anche a transazione terminata sarà ancora più elevato. Quindi, non esitare!
In questo articolo abbiamo raccolto per te i migliori consigli sul servizio post-vendita e-commerce, per aiutarti a organizzare con efficacia questa parte importantissima della tua attività. Mettiti comodo e inizia a prendere appunti!
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Il primo passo per rendere competitiva la tua azienda è quello di puntare sul servizio clienti, non solo per assistere l’acquirente durante la transazione, ma anche, e soprattutto, nelle sue fasi successive.
Rifletti sulla tua esperienza: sicuramente acquistare qualcosa e ricevere una e-mail in cui l’azienda offre collaborazione e supporto in caso di guasti o problemi ti farà capire di aver ben riposto la tua fiducia. Prova quindi a replicare questa formula potenziando al massimo il tuo sistema di assistenza clienti, dall’uso di call center con cui gestire le richieste (anche in automatico) all’invio di e-mail personalizzate per seguire la transazione in ogni sua fase.
Accertati di avere dalla tua un team sempre in grado di venire incontro ai bisogni dell’acquirente e di gestire con professionalità ogni inconveniente. Grazie a software specifici, poi, la gestione del servizio post-vendita e-commerce sarà ancora più semplice e immediata.
Si tratta di dimostrare competenza e attenzione a tutti gli acquirenti, dal primo all’ultimo. Aumentare la fiducia nei confronti del brand è sempre una strategia vincente.
Siamo sinceri, essere bersagliati da e-mail pubblicitarie non fa mai piacere, nemmeno se è il nostro marchio preferito a inviarle. Ritrovarsi la casella intasata non è piacevole, ma un’azienda che si rispetti sa che la comunicazione con il cliente è fatta anche di posta inviata al momento giusto: l’importante è che, come al solito, faccia percepire al compratore che il suo acquisto sia stato apprezzato e trasmetta il desiderio di fornirgli tutta l’assistenza di cui potrebbe aver bisogno.
Un ottimo sistema da implementare nel servizio post-vendita del tuo e-commerce è quello di inviare una sola e-mail dopo alcuni giorni dall’acquisto effettuato online, che chieda al cliente se abbia ricevuto la spedizione e, in caso affermativo, se ne sia soddisfatto o meno. Queste comunicazioni personalizzate possono includere anche link utili, contenere suggerimenti di prodotti simili o invitare a lasciare una recensione, oltre a offrire altri canali di comunicazione al cliente, ad esempio i profili social dell’azienda.
Offrire una garanzia assieme al prodotto venduto non è solamente essenziale, ma fornisce al cliente la sicurezza di potersi affidare a qualcuno in grado di aiutarlo in caso di problemi con la merce acquistata.
Al momento di organizzare tutto ciò che concerne il post-vendita dell’e-commerce, poni particolare attenzione alla garanzia: alcuni negozi scelgono di essere molto rigidi con le politiche di reso, ma è sempre importante mettersi nei panni del cliente e ricordare che una certa flessibilità contribuisce a costruire un rapporto di fiducia duratura. Quindi, piuttosto che rifiutarsi di spendere soldi per un pezzo di ricambio in più o di accettare una controversia, è sempre meglio puntare sulla lealtà del cliente: ne trarrai senz’altro dei benefici a lungo termine.
Come anticipato in precedenza, una certa flessibilità ripaga sempre, soprattutto se l’obiettivo finale è quello di assicurarsi la massima soddisfazione dell’acquirente. Un servizio clienti sempre raggiungibile tramite chat e/o numero di telefono è un tassello essenziale del servizio post-vendita e-commerce, ma dovresti scegliere di investire soldi e denaro anche in una politica di resi e cambi che sia rapida, funzionale e soprattutto efficiente.
Puoi prendere esempio dai siti web in cui acquisti anche tu e scegliere un sistema di reso facilitato tramite immagini, che spieghi al cliente come effettuarlo passo dopo passo con disegni e istruzioni. Oppure puoi affidarti a un portale che permetta al cliente di eseguirlo da solo, scegliendo l’opzione di spedizione che preferisce e stampando in proprio i documenti necessari, senza obbligarti a includerli nella documentazione di acquisto. Qualunque sia la tua soluzione preferita, l’importante è che sia semplice e immediata, e non si trasformi in una lunga impresa che il cliente è obbligato ad affrontare nel caso l’acquisto non vada a buon fine. Ricorda inoltre che un processo di reso più rapido ti permetterà di effettuarne di più, aumentando quindi il volume delle vendite.
Lo stesso discorso riguarda anche i cambi: mostrati flessibile e prova ad agevolare il più possibile l’intero processo. Un cliente che si sentirà aiutato in una fase così delicata tornerà senza ombra di dubbio a fare acquisti da te!
Non dimenticare mai una certa dose di realismo: se una gran parte dei tuoi clienti si lamenta di problemi con la consegna o di ritardi nell’invio della merce, non puoi scegliere di ignorare del tutto la questione. È quindi necessario riservare uno spazio del tuo sito web alle recensioni e incoraggiare la clientela a essere il più trasparente possibile nell’esporre la propria esperienza di acquisto ed eventuali problematiche legate a spedizione, qualità o tempi di consegna del prodotto.
Una buona parte del servizio post-vendita e-commerce deve occuparsi anche di questo: ascoltare le lamentele della clientela, prendere spunto per migliorare la qualità del servizio e cercare di trovare un rimedio ai problemi che vengono messi in luce. Certo, non si tratterà della parte più entusiasmante e rilassante del tuo lavoro, ma ormai avrai capito quanto importante sia prendersi cura della soddisfazione generale di chi sceglie la tua azienda. Offrire risposte precise ed esaurienti a chi chiede un miglioramento del servizio o dei chiarimenti dimostrerà una volta per tutte quanto l’opinione della clientela venga tenuta in considerazione.
Le FAQ (dall’inglese “Frequently Asked Questions”, ovvero “Domande poste più di frequente”) sono appunto un insieme di domande con risposte che aiutano chi utilizza per la prima volta un nuovo servizio a districarsi con procedure sconosciute. Come avrai potuto constatare, solitamente il rimando alle FAQ è ben visibile e la sezione è completa di tutto ciò che potrebbe interessare a chi si ritrova a fare acquisti o a raccogliere informazioni su modalità di spedizione, resi o tempistiche generali.
Una sezione FAQ ben organizzata e completa non si rivela solo d’aiuto per il cliente, ma velocizza anche il processo di servizio post-vendita del tuo e-commerce, consentendoti di risparmiare quelle ore che altrimenti avresti speso a rispondere sempre agli stessi quesiti. Avere accesso alle domande a cui cercano una risposta semplice e immediata, poi, risulterà un incentivo piacevole anche per la tua clientela. Quindi, fai un nodo al fazzoletto e, se ancora non ci avevi pensato, aggiungi le domande più frequenti ai tuoi progetti di miglioramento del sito.
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Errare è umano: può capitare a tutti di sbagliare un passaggio nella fase di spedizione di un prodotto o di ritrovarsi a vendere un oggetto con un inaspettato difetto di fabbricazione. L’importante è trovare un modo per rimediare a questi errori, magari trasformando il disguido in un’opportunità in più per consolidare la fiducia del cliente e per spingerlo a scegliere nuovamente l’azienda.
Offrire un coupon sconto per una spesa futura o rimborsare interamente il costo di una spedizione il cui arrivo rischia di accumulare un mese di ritardo sono ottime strategie da implementare nel servizio post-vendita e-commerce e che gioveranno certamente alla fama del tuo brand. Non è necessario organizzare grandi cose: basta un piccolo pensiero per dimostrare il proprio dispiacere per il disservizio, unito al desiderio di rimediare il più presto possibile.
Campioni di prodotto gratuiti e buoni sconto in formato cartaceo: quante volte ti sarà capitato di trovare piccoli omaggi di questo genere nelle spedizioni arrivate a casa tua? Per aumentare la soddisfazione della tua clientela e consolidare la forza del tuo servizio post-vendita e-commerce puoi scegliere di portare questo genere di accortezza a un altro livello, diverso ma non per questo meno efficiente.
E-mail personalizzate che si riferiscono al tuo cliente per nome, uno sconto speciale in occasione del compleanno, coupon di benvenuto o da attivare dopo l’iscrizione alla newsletter o magari anche uno sconto per premiare un nuovo acquisto dopo un determinato periodo di inattività sono soluzioni perfette per prendersi cura di acquirenti vecchi e nuovi. Investire tempo e denaro nella creazione di programmi fedeltà personalizzati e adatti a tutte le esigenze e consolidare la fama dell’azienda mostrando quanto sai prenderti cura di chi ti sceglie ripaga sempre di tutti gli sforzi.
Affinché il servizio post-vendita e-commerce sia funzionale, dovrebbe occuparsi solo dello stretto indispensabile, senza perdere tempo prezioso. E perché questo accada, è necessario lavorare per ridurre alla radice le motivazioni che potrebbero costringere il cliente a rendere o a cambiare un prodotto. Gli incidenti possono sempre capitare nella loro imprevedibilità, ma una valida gestione del sistema di vendita aiuterà a rendere più semplice e piacevole anche tutta la fase che comincia nel momento esatto in cui il cliente riceve la merce acquistata.
Inserendo delle descrizioni dei prodotti più esaurienti e complete di dettagli e fotografie, ad esempio, contribuirai a far diminuire gli acquisti errati e, di conseguenza, anche i resi. Rispondere alle chat del servizio clienti velocemente eviterà recensioni negative in quel senso e aumenterà il desiderio del cliente di proseguire con gli acquisti, e così via. Il segreto sta nel migliorare ciò che può essere migliorato e nell’impegnarsi laddove si registrano delle lacune (scoperte anche grazie alle recensioni negative), così che l’intero processo di vendita ne possa beneficiare.
Una volta arrivato alla fine di questo articolo, il servizio post-vendita e-commerce non avrà certamente più segreti per te. Quelli che abbiamo selezionato sono solo degli spunti utili nati dall’esperienza di altri creatori e gestori di negozi online, ma siamo certi che saprai applicarli al meglio per creare un modello di assistenza allo shopping che si riveli soddisfacente per il cliente e proficuo per te.
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