I social media offrono un’esposizione senza precedenti, che fornisce opportunità grandiose alle aziende in grado di sfruttarla correttamente. Tuttavia, anche un singolo errore può danneggiare la reputazione della compagnia, a volte in maniera irreparabile. In questo senso, dovresti imparare a gestire le crisi sui social adeguatamente, in modo da salvaguardare la tua azienda e mantenere sempre elevata la fiducia dei clienti.
In questo articolo scoprirai 10 strategie che ti aiuteranno a difenderti dalle minacce dell’ambiente online, per amministrare e superare le crisi sui social media come un vero professionista. Preparati iniziando subito a leggere!
Tenere d’occhio costantemente le conversazioni online riguardanti il tuo brand è il primo passo da compiere per un’efficiente gestione delle emergenze sui social network. Spesso accade di saltare questa fase a causa della grande quantità di impegni giornalieri, ma dovresti sempre assumere un approccio proattivo esaminando attentamente menzioni, commenti e messaggi relativi al tuo brand.
Gestire la community online consente di identificare le crisi non appena queste si presentano e di impedire che possano degenerare. Allo stesso modo, potrai scoprire sia le tendenze positive che quelle dannose e imparare dai fallimenti delle altre aziende per potenziare il tuo piano anti crisi.
Fortunatamente, gli strumenti di monitoraggio dei canali social inclusi nei CRM più moderni facilitano tali operazioni di monitoraggio, senza dover passare da un’app all’altra per controllare le menzioni del tuo brand. Se desideri applicare un approccio più passivo, puoi attivare le notifiche in tempo reale, così da riceverne una ogni volta che il tuo marchio viene citato. In questo modo trascorrerai meno tempo a controllare i social, senza però perdere di vista la tua reputazione online.
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Provalo oraAl momento di rispondere a commenti negativi, insulti o critiche costruttive, dovrai dimostrarti rapido e coerente.
Elabora un piano di gestione delle crisi sui social media che includa una serie di linee guida chiare sulle azioni da intraprendere per affrontarle e risolverle efficacemente. Crea un documento con tutte le informazioni e condividilo con il tuo team.
Il piano di comunicazione delle crisi dovrà designare dei portavoce, cioè dei membri del personale formati sulla comunicazione nei momenti di crisi. Questi dipendenti dovranno conoscere alla perfezione il linguaggio e i valori del brand, per assicurare una comunicazione consistente e continua.
Un altro punto fondamentale che il piano dovrebbe trattare sono le procedure di escalation da seguire per i diversi tipi di crisi, ad esempio chi verrà coinvolto nella loro gestione e in che modo verranno prese le decisioni in merito. In questo modo sarà possibile mantenere elevata la coerenza generale, evitando reazioni eccessive.
Sarà necessario anche stabilire i canali e gli strumenti più appropriati per trasmettere i tuoi messaggi e le tempistiche, così da affrontare i momenti più complicati con la giusta tranquillità. Infine, dovrai assegnare ruoli e responsabilità chiari e organizzare degli scenari di prova che simulino una crisi sui social, per offrire al personale una preparazione adeguata.
Rispondere in maniera rapida e trasparente a una situazione problematica potrebbe apparire un’impresa complessa, ma si tratta di una delle tecniche più indicate per gestire le crisi sui social in maniera efficace. Così facendo, sarai in grado di prendere il controllo della narrativa prima che lo faccia qualcun altro, limitando i danni alla tua immagine. Affronta prontamente le preoccupazioni delle parti coinvolte e fornisci informazioni e aggiornamenti riguardo alla crisi in corso, per mantenere elevata la credibilità della compagnia e rafforzare la fiducia degli stakeholder.
Il tuo piano di comunicazione di crisi per i social media, come menzionato nel punto precedente, dovrebbe sempre includere delle tempistiche da seguire. Per esempio, potresti stabilire di valutare la situazione entro i primi 15 minuti e iniziare la comunicazione sui social nei 30 minuti successivi all’emergenza. Questo tempo permette una risposta rapida e accurata, garantendo che le comunicazioni siano tempestive e ben ponderate.
In caso la tua azienda abbia commesso un errore, rifiutarsi di prendere le proprie responsabilità in merito non farà altro che peggiorare la situazione. Una delle best practice per la comunicazione delle crisi sui social media impone di riconoscere lo sbaglio commesso e presentare le proprie scuse sincere al pubblico, rendendosi conto della natura dell’errore e rispondendo immediatamente alle preoccupazioni degli stakeholder e alle loro domande.
Per fare un esempio, immagina che la tua compagnia abbia gestito in maniera errata la spedizione di alcuni ordini, finendo per smarrirne una parte. In questa circostanza, dovresti scusarti e riconoscere immediatamente l’entità del problema, mostrandoti comprensivo riguardo agli effetti negativi che potrebbe aver causato. In seguito, potrai passare a illustrare chiaramente i passi che hai intenzione di intraprendere per risolvere il problema in maniera efficiente e rapida.
I social network nascono per avvicinare le persone. Per questa ragione, non è possibile gestire le crisi sui social mantenendo un’attitudine distaccata. Il linguaggio del tuo brand dovrebbe essere umanizzato, perché possa raggiungere gli utenti in maniera diretta e personale.
Mostra empatia nelle tue risposte, concentrandoti sulle emozioni di chi è stato influenzato negativamente dalla crisi. Immagina di aver letto nel modo sbagliato un commento, finendo per offendere una parte della tua clientela. In questo caso, non è possibile limitarsi a offrire delle scuse e promettere di fare di meglio in futuro. Piuttosto, dovresti cercare di capire lo stato d’animo degli utenti e cosa ha provocato la loro reazione negativa. In più, chiedere loro del feedback ti aiuterà ad approfondire ulteriormente la questione.
Modifica e adatta costantemente le tue interazioni, per rispondere con efficienza alle esigenze individuali. Veicola tutte le interazioni all’interno del CRM, che siano messaggi privati sui social o e-mail: in questo modo, potrai creare un registro delle comunicazioni sempre aggiornato. Tutti i membri del team avranno la possibilità di parlare a nome dell’azienda, contando sui dati relativi a ciascun cliente e alla sua situazione.
Dopo aver contattato chi è stato danneggiato dal tuo errore ed esserti scusato, dovrai prepararti alla fase successiva: dimostrare la tua sincerità mantenendo le promesse. Aggiorna gli stakeholder sull’evolversi della situazione, sui progressi compiuti o su eventuali cambiamenti nella strategia o negli sforzi di risposta. Il tuo team di gestione delle crisi sui social media potrà organizzare una serie di post programmati per tenere informato il pubblico, ma è essenziale che il tono dei messaggi sia personalizzato in base alle necessità.
Riprendendo l’esempio precedente, se i tuoi clienti si sono lamentati di un problema riguardante la spedizione dei prodotti, condividi video e immagini sui tuoi canali social che mostrino il tuo impegno reale verso il miglioramento. Inoltre, puoi approfittare di questa occasione per rafforzare la tua immagine, offrendo modalità di spedizione sempre più veloci ed efficienti, per non ricadere più nello sbaglio commesso.
I social network sono lo spazio perfetto per gli annunci generici riguardo al problema che si sta affrontando, ma le difficoltà personali degli utenti non dovrebbero essere mai affrontate pubblicamente. Per questo motivo, gestire le crisi sui social in maniera adeguata comporta la scelta di diversi canali di comunicazione, per contattare il pubblico secondo le esigenze del caso.
La crisi in questione riguarda una consegna in ritardo? Presenta delle scuse sincere al cliente e chiedi di spostare la conversazione in privato, per risolvere il problema con tranquillità ed evitare che possa degenerare. Se stai affrontando un problema più significativo, sarebbe preferibile far inviare un’e-mail personalizzata direttamente all’assistenza clienti. In caso le tue linee guida aziendali non presentino una risposta preimpostata da utilizzare, chiedi consiglio al team per la gestione delle crisi o verifica il messaggio scritto con l’aiuto di un assistente di scrittura IA, per accertarti che il tono sia quello giusto. Dopo aver presentato le tue scuse al cliente, aggiungi una compensazione concreta per porre rimedio alla situazione, ad esempio uno sconto o la spedizione gratuita sul prossimo ordine.
Una volta portati a termine i procedimenti finora illustrati, dovrai assumere un atteggiamento recettivo e mantenere la giusta flessibilità, per gestire le reazioni delle parti coinvolte in maniera professionale.
Riunisci il tuo team di gestione delle crisi sui social media e stabilite insieme dei parametri per misurare l’efficacia della strategia di comunicazione e aggiungere modifiche se necessario. Tali KPI possono includere il numero di persone raggiunte dagli annunci e dalle scuse, le menzioni dell’azienda (sia positive che negative) sui social media, l’aumento o il calo dei follower e la quantità di like e condivisioni generati dai tuoi post.
Gli strumenti analitici più moderni permettono di identificare i sentimenti espressi dietro risposte e commenti, per fornire una chiara indicazione di ciò che pensa il tuo pubblico e aiutarti a risparmiare tempo. Grazie a una comunicazione basata sui dati potrai quindi rispondere più velocemente e con maggior sicurezza, eliminando qualunque margine di pregiudizio.
Quello di mantenere la calma in ogni situazione è un consiglio ricorrente, ma che a volte può sembrare impossibile da mettere in pratica. In realtà, per gestire le crisi sui social con tranquillità è possibile applicare alcuni accorgimenti precisi.
Dimostra professionalità anche di fronte alle critiche o all’atteggiamento ostile di alcuni clienti, senza prenderle sul personale. Evita l’escalation delle tensioni e l’aggravarsi delle problematiche, formando il tuo team di gestione delle crisi all’assistenza dei clienti perché sia in grado di aiutarli in maniera adeguata. Infine, incoraggia la tua squadra ad assumere un mindset rivolto alla crescita. In questo modo saranno in grado di accettare le sfide e impegnarsi a risolverle prontamente, senza farsi sconfiggere dalle difficoltà.
Ogni crisi dovrebbe trasformarsi in un’opportunità di apprendimento e miglioramento del tuo approccio. In questo modo, non ricadrai negli stessi errori e potrai affrontare ogni nuova difficoltà con la giusta preparazione.
Conduci delle revisioni post-crisi per valutare l’efficacia della tua risposta e dei tuoi sforzi di comunicazione, contattando direttamente i clienti e gli altri stakeholder per comprendere il loro stato d’animo. Identifica eventuali aree di miglioramento nella tua strategia, impiegando KPI di gestione della crisi per lavorare direttamente sui tuoi punti deboli. In ultima istanza, impara dalla crisi appena superata integrando gli insegnamenti appresi nei piani di gestione della crisi futuri, con l’aiuto del tuo team di gestione e comunicazione dell’emergenza sui social network.
Grazie ai 10 consigli appena illustrati, potrai gestire le crisi sui social in maniera efficace, riducendo la loro portata negativa. Monitora i canali social della tua azienda per cercare menzioni riguardanti il tuo brand, stabilisci linee guida chiare per rispondere alle varie crisi, rispondi immediatamente e in maniera trasparente alle parti coinvolte e riconosci gli errori commessi, offrendo le tue scuse al pubblico. Dimostra empatia e comprensione nelle tue risposte, fornisci agli stakeholder aggiornamenti regolari sul processo di gestione della crisi e scegli i canali più adatti per risolvere i problemi dei tuoi clienti, sia pubblicamente che privatamente, in base alla necessità. Infine, tieni d'occhio la reazione ai tuoi sforzi, mantieni un atteggiamento professionale e impara dagli errori per migliorare la strategia futura. In questo modo, ti assicurerai la fiducia dei clienti, mantenendo elevata la reputazione della compagnia.
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Provalo oraCreare un piano di comunicazione di crisi per i social media è cruciale perché permette di contare sulle strategie più efficaci per gestire prontamente situazioni problematiche, mantenendo trasparenza ed efficacia nelle risposte e salvaguardando la reputazione del brand. Un piano di questo tipo incoraggia un processo di risposta flessibile, presentando tutte le informazioni di cui l’azienda ha bisogno per muovere i passi successivi e risolvere la crisi.
Durante una crisi sui social media dovresti:
Affidarti al piano di comunicazione preparato in anticipo
Mettere in pausa tutti i post programmati
Chiamare a raccolta il team di risposta alle crisi per stabilire un piano d’azione immediato
Implementare un flusso di lavoro per le situazioni di crisi
Applicare i principi del social listening per capire cosa è accaduto e comprendere la risposta del pubblico.
I social media possono aiutare nella gestione di una crisi:
Consentendo la comunicazione in tempo reale con il pubblico e gli stakeholder
Favorendo un rapido monitoraggio delle conversazioni online e della copertura mediatica della crisi
Permettendo l’interazione diretta con le parti coinvolte, per offrire informazioni specifiche o rispondere alle loro domande
Dimostrando la trasparenza dell’azienda nell’affrontare la crisi e contribuendo ad accrescere la fiducia nei confronti del brand.