La soddisfazione della tua clientela dipende da una serie di fattori molto diversi, tra cui anche il supporto offerto loro in caso di domande sui prodotti acquistati o di problemi con l’utilizzo. Un sistema di assistenza al cliente ben organizzato è in grado di influenzare direttamente l’efficienza dei tuoi agenti e, di conseguenza, di aumentare la fiducia della clientela.
Se desideri che la tua azienda cresca, è necessario occuparsi quanto prima di strutturare il dipartimento del servizio clienti in modo ottimale. Ti sei sempre chiesto come fare, ma non hai mai trovato la soluzione? Non temere: questi 7 consigli ti porteranno sulla strada giusta, per migliorare in breve tempo l’efficienza del tuo dipartimento.
Per strutturare il tuo team di assistenza clienti dovresti:
I 5 livelli del servizio clienti, che permettono di valutare la qualità dell’assistenza ottenuta, sono i seguenti:
Il termine struttura del dipartimento dell’assistenza clienti fa riferimento all’organizzazione di una gerarchia interna al supporto clienti, che presenta ruoli ben precisi. Tale gerarchia contribuisce alla creazione di un team funzionale ed efficiente, in cui ogni membro conosce le proprie responsabilità e sa a chi rivolgersi in caso di necessità.
Per strutturare il dipartimento del servizio clienti dovrai innanzitutto tenere bene a mente l’obiettivo specifico che desideri ottenere. Prenditi tutto il tempo necessario per pensarci con attenzione: dall’obiettivo dipenderanno infatti sia la scelta del personale da assumere per formare il team che si occuperà dell’assistenza ai clienti che il modo in cui assegnerai le varie responsabilità ai membri.
Vuoi aumentare le vendite, diminuire il tasso di abbandono dei clienti, migliorare la tua presenza sui social o magari aumentare la soddisfazione generale della clientela? Una volta trovata la risposta alla domanda su quale sia l’obiettivo del servizio clienti, puoi riflettere su cosa significhi per te ricevere un’ottima assistenza, prendendo in considerazione sia i valori organizzativi della tua azienda che le aspettative dei tuoi clienti quando interagiscono con il
Contact Center. Se sarai in grado di combinare i valori della tua compagnia con i desideri della clientela, l’obiettivo finale da raggiungere apparirà ancora più chiaro.
Perché funzioni alla perfezione, è necessario che il team di assistenza alla clientela sia organizzato in modo ottimale: per questo motivo, dovresti scegliere la struttura del team del servizio clienti che meglio si adatta alle tue esigenze. Se, ad esempio, la tua azienda offre una vasta gamma di prodotti diversi, sarebbe utile assegnare un team specializzato a ogni articolo. Un’altra strategia molto valida è quella di destinare ogni team a una fascia di clientela in particolare, come clienti singoli, piccole, medie e grandi imprese, oppure affidare un canale di comunicazione diverso a ogni squadra perché chat, e-mail, profili social e telefonate vengano gestiti con la dovuta attenzione.
Se la tua azienda opera in ambito internazionale e su mercati diversi, sarà ovviamente opportuno adottare altre strategie per strutturare il dipartimento del servizio clienti, come suddividere il dipartimento in base all’area geografica per diminuire i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione della clientela. Puoi anche optare per una divisione in dipartimenti specializzati ognuno in un marchio diverso che fanno riferimento a un unico responsabile del servizio clienti o, in caso la tua azienda sia di piccole dimensioni, assegnare i ruoli ai tuoi dipendenti in base alla loro esperienza e nominare un responsabile comune. Scegli la formula che preferisci in base alle tue esigenze, alle risorse che possiedi e al budget disponibile e difficilmente sbaglierai.
Un servizio clienti efficiente, per essere considerato tale, dovrebbe contare su un personale empatico, qualificato e dotato di una formazione eccellente. Prima di iniziare con le assunzioni è fondamentale definire i ruoli che ciascun membro del team ricoprirà, oltre a stabilire le dimensioni della squadra, le posizioni di rilievo e le conoscenze di cui ogni membro avrà bisogno per occuparle.
Dopodiché, per strutturare il dipartimento del servizio clienti dovrai scegliere il gestore del team, un capo che sia non solo in grado di guidare la squadra con efficacia ma anche di determinare gli standard generali del servizio, di comunicare con altri dipartimenti dell’azienda e di lavorare con il marketing e le vendite per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Quella del gestore del team è una posizione di rilievo, ma non è l’unica all’interno della struttura del servizio clienti. Potresti infatti aver bisogno di uno specialista nel supporto tecnico, incaricato di trovare soluzioni rapide ai problemi portati alla luce o magari di un esperto di assistenza diretta ai clienti, incaricato di verificare il livello della loro soddisfazione. Valuta i ruoli di cui hai bisogno per far crescere la tua azienda, assegnali ai membri del team più adatti a occuparsene e, infine, implementa un software per la gestione degli incarichi: grazie a uno strumento di questo genere, ogni agente potrà contare su un promemoria per tutte le attività giornaliere, quindicinali o mensili che dovrà svolgere.
Stabilire una gerarchia al momento di creare la struttura organizzativa del servizio clienti ti permetterà di contare su un team sempre dinamico e in grado di lavorare rapidamente. Per quanto molte aziende preferiscono puntare su squadre prive di gerarchia, la presenza di un leader aiuterà a mantenere una visione chiara del futuro e guiderà il team nel prendere le decisioni giuste. A volte sarà necessario nominare un leader per ogni squadra, come nel caso di sotto-squadre che si occupano ognuna di un prodotto diverso, oppure potresti decidere di affiancare un responsabile al leader generale del team.
La creazione di una gerarchia precisa aiuterà inoltre i rappresentanti del servizio clienti a lavorare con maggior tranquillità, diminuendo la pressione a cui sono sottoposti: in caso di imprevisti, sapranno subito chi consultare per chiedere aiuto. Il leader dovrebbe fungere da sostegno e guida per i membri del team: perché questo accada, sarebbe opportuno creare un manuale che includa tutte le procedure e le regole da conoscere all’interno del dipartimento. In questo modo, ogni impiegato saprà come comportarsi in ogni situazione e quando richiedere l’assistenza di un superiore. Un’altra ottima idea è quella di condividere l’organigramma del dipartimento con i tuoi dipendenti, mettendo in evidenza i ruoli assegnati e aggiornandolo quando necessario. Se desideri strutturare il dipartimento del servizio clienti in maniera efficace, sarà necessario prendere in considerazione anche queste utili strategie.
Un’assistenza clienti efficiente non si basa solo sugli sforzi per strutturare il dipartimento del servizio clienti, ma anche sulla formazione. Un team composto da membri che non conoscono a fondo i prodotti o i servizi offerti dall’azienda non riuscirà mai a fornire un servizio eccellente, né ad assistere la clientela per risolvere in fretta le problematiche sollevate: per questo motivo, una formazione adeguata e continua è fondamentale per rendere il servizio clienti sempre più competitivo.
È fondamentale investire in programmi di formazione professionale per i membri del team, per migliorare sia la loro produttività che le prestazioni generali. Tali programmi di formazione possono sia riguardare la squadra che essere orientati a specializzazioni specifiche, come il supporto tecnico o l’assistenza diretta alla clientela. In un secondo tempo, accertati anche che ogni impiegato conosca alla perfezione non solo il suo ruolo e le responsabilità assegnate, ma anche gli obiettivi del dipartimento del servizio clienti, gli incarichi quotidiani da svolgere e le politiche che regolano l’intera compagnia.
Ricorda anche di investire su iniziative per migliorare non solo le abilità formali (come le conoscenze tecniche) dei tuoi dipendenti ma anche le cosiddette soft skill o competenze relazionali, come ad esempio l’empatia, lo spirito collaborativo e la capacità di gestire i conflitti. Per venire incontro alle esigenze del tuo team e rendere la formazione un’esperienza piacevole per tutti, puoi decidere di organizzare seminari e iniziative tramite videochiamate in HD.
Al giorno d’oggi, sempre più clienti e potenziali clienti interagiscono con l’azienda tramite canali differenti: non più solo le telefonate ma anche le e-mail, i moduli di contatto all'interno del sito web, le chat e i social network. Ciò significa che ogni azienda dovrebbe essere pronta a fornire un valido servizio clienti su ognuno di questi canali, per dimostrare la propria professionalità e permettere alla clientela di contattare un esperto in qualunque momento in caso di necessità.
Oltre a strutturare il dipartimento del servizio clienti assegnando ruoli e responsabilità con cura, è sempre utile adottare una piattaforma omnicanale che centralizzi le interazioni dei tuoi clienti con l’azienda: uno strumento di questo genere renderà più semplice il lavoro dei tuoi agenti e contribuirà a un aumento della soddisfazione generale della clientela. Bitrix24, ad esempio, consente di ricevere i messaggi in un unico spazio e di memorizzare le interazioni con i clienti: grazie al suo potente CRM potrai infatti tenere traccia di tutti gli scambi tra i clienti e l’azienda effettuati in un determinato lasso di tempo, per aiutare i tuoi agenti a stabilire una linea d’azione in maniera semplice e rapida. Inoltre, l’esperienza del cliente potrà essere personalizzata non solo per quanto riguarda l’assistenza, ma anche il marketing e le vendite.
Le tue domande su come strutturare il team del servizio clienti hanno ricevuto una risposta, tranne l’ultima: come è possibile monitorare il rendimento e la produttività dei singoli agenti e dell’intero team di supporto alla clientela? La risposta è semplice: per riuscirci è necessario scegliere i parametri più adatti per capire se le prestazioni offerte dal servizio clienti sono davvero eccellenti come sperato. Tra gli indicatori chiave di prestazione più diffusi (KPI) rientrano il tasso di risoluzione al primo contatto, la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela e il tempo medio del servizio.
La soddisfazione della clientela può essere misurata inviando un sondaggio dopo il contatto con l’agente del servizio clienti, attraverso il canale di comunicazione preferito dall’utente. Per quanto riguarda gli altri valori, potrai ottenere i dati di cui hai bisogno tramite i rapporti sulle prestazioni forniti dalla piattaforma del servizio clienti. Bitrix24 permette di accedere ai dati sul tempo dedicato dagli agenti a ciascun cliente e di capire se il problema è stato risolto o no al primo contatto, se il cliente ha scelto nuovamente l’azienda o se, invece, l’ha abbandonata. L’unione di questi indicatori di rendimento ti aiuterà a capire se il tuo team di assistenza clienti è davvero valido o se, invece, ha bisogno di una maggiore formazione per migliorare.
Strutturare il dipartimento del servizio clienti con la dovuta attenzione è fondamentale per offrire alla clientela un’esperienza sempre eccezionale. Se desideri che la tua azienda cresca e ottenga i risultati sperati dovrai puntare a un miglioramento continuo, apportando modifiche quando necessario e adottando nuove strutture e strategie per organizzare il tuo dipartimento in modo ottimale.
La tecnologia viene in tuo aiuto ancora una volta, offrendoti gli strumenti più completi e funzionali per una perfetta gestione del servizio clienti. Bitrix24 è la piattaforma che hai sempre desiderato, dotata di strumenti all’avanguardia per gestire non solo i progetti e gli incarichi, ma anche per comunicare e valutare le prestazioni del tuo team dell’assistenza clienti, così da guidarlo verso un miglioramento costante. Inizia ora, siamo sicuri che non potrai più farne a meno!