Chiunque lavori a stretto contatto con il pubblico sa bene cosa significhi avere a che fare con le persone indecise: esistono clienti in grado di terminare un acquisto nel giro di pochi minuti e altri che, invece, preferiscono prendersi il loro tempo e passare da un’idea all’altra prima di scegliere definitivamente cosa acquistare.
Non fare l’errore di considerarli solo una perdita di tempo! Assisterli nel processo decisionale e dimostrare di essere al loro fianco per offrirgli la migliore esperienza di vendita possibile rappresentano due strategie perfette per rafforzare la vostra relazione e migliorare allo stesso tempo la tua reputazione. Per cui, se stai cercando qualche consiglio su come gestire i clienti indecisi, continua a leggere per imparare qualcosa in più sull’argomento.
Le tipologie di clienti sono molte e tutte diverse tra loro: per lo stesso motivo, anche l’indecisione che potrebbe spingere a non completare l’acquisto varia in base a diversi fattori.
Un cliente non particolarmente convinto dal prezzo, a suo parere, troppo elevato di un prodotto o di un servizio può essere convinto dimostrando il valore di ciò che si appresta ad acquistare e l'intelligenza della sua scelta, che a lungo andare lo porterà persino a risparmiare. Chi non ama il rischio, invece, potrebbe temere di sprecare il proprio denaro per qualcosa di non adeguato ai propri bisogni o che semplicemente non vale il prezzo pagato: in questo caso il venditore dovrà dimostrarsi pronto a rispondere a qualunque domanda e a offrire ulteriori garanzie, come un rimborso assicurato o il reso gratuito, per convincerlo a terminare l’acquisto. Infine, esistono anche clienti ambiziosi, non interessati a prodotti percepiti come dozzinali e che dovranno essere convinti facendo leva su bonus aggiuntivi o su quella sensazione di esclusività, che rende l’acquisto un qualcosa “per pochi”.
Si tratta di un’ottima strategia su come gestire i clienti indecisi: una volta identificato il profilo della persona che hai di fronte, identificare la fonte di tale indecisione e muoversi di conseguenza risulterà notevolmente più semplice, così come trasformare ogni cliente indeciso in uno soddisfatto.
Anche se le tipologie di cliente possono risultare molto diverse tra loro, il processo decisionale che porta a scegliere di effettuare un acquisto passa attraverso una serie di passi ricorrenti: prendere in considerazione la necessità dell’acquisto, riflettere su eventuali alternative, esaminare i pro e i contro di tali alternative e, infine, effettuare l'acquisto vero e proprio.
Per quanto ovviamente esistano delle eccezioni, le caratteristiche del cliente indeciso tendono quindi a essere ricorrenti. Per questo motivo, tu e i tuoi team dovreste imparare a venire incontro alle eventuali difficoltà vissute dagli acquirenti e capire cosa desiderano davvero, magari anche con l’aiuto di una formazione specifica. Che si tratti di una rassicurazione sulla validità della loro scelta di acquisto o di un aiuto extra post-vendita per capire come utilizzare al meglio il nuovo prodotto (magari tramite strumenti moderni, come le videoconferenze), identificare i loro dubbi e desideri vi permetterà di mostrare la vostra affidabilità, spianando la strada a eventuali acquisti ripetuti in futuro.
Tra le migliori strategie su come gestire i clienti indecisi rientra anche l’utilizzo di domande a risposta aperta, che ti permetteranno di comprendere ancora meglio cosa desiderano i tuoi clienti senza troncare sul nascere qualunque possibilità di dialogo.
Ma cos’è una domanda a risposta aperta? Pensa alle cosiddette 5 domande (o “5 W”, dalle iniziali delle parole inglesi che le compongono), ossia “chi”, “quando”, “come”, “cosa” e “perché”: rispetto alle classiche domande chiuse (quelle a cui è possibile rispondere solo con “sì” e “no”), permettono al cliente di espandere la risposta senza terminare subito la conversazione, così da aiutarti a raccogliere le informazioni di cui hai bisogno.
Prova a porre domande precise, come “quali caratteristiche del prodotto le interessano in particolare?”, “cosa spera di ottenere grazie ai nostri servizi?” o anche “cosa la frena dall’effettuare subito l’acquisto?”: in questo modo, ti rivolgerai direttamente ai tuoi clienti, favorendo il confronto e contribuendo a costruire un’immagine di affidabilità.
Può capitare anche che, nonostante l’applicazione delle strategie su come trattare con i clienti indecisi, il potenziale acquirente non si decida a effettuare l’acquisto: in quel caso, arriva il momento di rassicurarlo sulla decisione imminente, per dimostrare di avere a cuore i suoi interessi e di offrire solamente prodotti o servizi di qualità.
Puoi iniziare creando un promemoria con tutte le caratteristiche dei tuoi prodotti o servizi, che rappresenta sia un accorgimento utile per te e per i tuoi colleghi che una valida strategia su come gestire i clienti indecisi: una volta acquisita maggiore esperienza tramite il servizio clienti, sarete in grado di reagire con prontezza alle varie problematiche sollevate dai potenziali acquirenti, offrendo sempre la soluzione migliore per ciascuno. Guadagnarsi la loro fiducia è l’unico metodo valido per interrompere lo stallo causato dall’indecisione: dimostrare di conoscere bene non solo il prodotto che offri ma anche le sue eventuali problematiche, nonché di saperle risolvere con professionalità, è un ottimo punto di partenza per la creazione di una reputazione positiva.
Più tempo trascorrerai a contatto con un cliente, più possibilità avrai di convincerlo ad effettuare l’acquisto: riuscirci significherà non aver perso tempo invano. Attenzione, però, a non cedere alla tentazione di utilizzare trucchi o tecniche poco trasparenti per portarli a comprare qualcosa! Onestà e trasparenza dovrebbero essere due requisiti fondamentali per trattare con dei clienti indecisi e guadagnarsi la loro fiducia, che porterà grandi benefici nell’immediato futuro.
Non mentire riguardo ai vantaggi offerti dal prodotto o dal servizio che ti appresti a vendere, né sui materiali utilizzati e sulla loro effettiva disponibilità sul territorio: oltre a rivelarsi una pessima strategia su come gestire i clienti indecisi, i tuoi interlocutori capiranno presto che stai solo dicendo quello che vorrebbero sentire e non la verità. Prendersi il tempo necessario per affrontare le loro preoccupazioni li renderà più sicuri del loro acquisto, oltre a permettere loro di definire meglio le proprie aspettative partendo da premesse realistiche. Se hai bisogno di una prova ulteriore di quanto una politica di trasparenza sia d’importanza assoluta, considera che un cliente trattato con onestà sarà più propenso a non lasciare recensioni negative e a consigliare la tua azienda ad amici e conoscenti.
Per imparare a gestire i clienti indecisi, dovrai padroneggiare l’arte di ridurre eventuali ulteriori margini di indecisione: focalizzare l’attenzione dell’acquirente su una sola opzione impedirà a entrambi di perdere tempo soppesando i pro e i contro di altri prodotti o servizi, perdendo di vista la scelta iniziale.
A questo punto, sarà la tua conoscenza del prodotto a fare la differenza. Se il tuo team è in grado di illustrare alla perfezione le caratteristiche di ciò che sta offrendo, rispondere alle domande e spingere il cliente verso l’opzione migliore si rivelerà molto più semplice del previsto. Piuttosto che continuare a offrire opzioni che, alla lunga, finiranno solamente per confonderlo, puoi stuzzicare il suo interesse nei confronti del prodotto che meglio soddisfa le sue richieste e proporgli l’acquisto con naturalezza. In caso dovesse dimostrarsi ancora dubbioso prova a presentare una seconda opzione come una sorta di piano B, sempre cercando di riportare la conversazione sul binario giusto.
Segui la stessa strategia anche per il servizio clienti: focalizzati su una sola opzione, poni particolare enfasi sui modi in cui potrebbe risolvere i problemi della tua clientela e, in caso il cliente non sembri entusiasta dell’acquisto, proponi il tuo piano B orientando la conversazione sulle potenzialità di questa seconda opzione.
Oltre a ridurre i margini di indecisione semplificando le scelte, tra le strategie su come gestire i clienti indecisi ricopre una particolare importanza la semplificazione del linguaggio. Tentare di spiegare al cliente i benefici di un determinato prodotto o servizio usando un vocabolario tecnico rischia solo di mandarlo fuori strada o di confonderlo, con il rischio che possa decidere di non rivolgersi più al servizio clienti.
Mantenere il linguaggio il più semplice e standardizzato possibile non significa certo trasformarsi in robot: vuol dire creare un modo di esprimersi che tenga conto del vocabolario tecnico e lo adoperi in una forma che si dimostri comunque il più chiara e comprensibile possibile. Fai in modo che tutto il team adotti la semplificazione del linguaggio in ogni aspetto dell’attività: puoi aiutarli identificando quei settori in cui, più che in altri, c’è bisogno di apportare delle migliorie e agire creando un documento condiviso che indichi esattamente in che direzione sia necessario lavorare per semplificare il linguaggio e migliorare le performance generali. Una volta imboccata la strada giusta, anche con l’aiuto di sessioni di training apposite, i risultati positivi non si faranno di certo attendere.
In un mondo come il nostro, la concorrenza è sempre più agguerrita: il prodotto o il servizio che ti appresti a offrire è stato probabilmente già presentato da altre aziende e verrà ancora offerto in futuro da un gran numero di attività simili, in tante forme diverse. Proprio per questo motivo molti clienti potrebbero rivelarsi restii a effettuare un acquisto per paura di spendere i soldi in maniera poco saggia o di non ottenere esattamente ciò che desiderano.
Se vuoi davvero imparare come gestire i clienti indecisi e guadagnarti la loro attenzione e fedeltà, dovrai prepararti alla possibilità di offrire dei benefit aggiuntivi o un periodo di prova gratuita di un prodotto o servizio al termine della trattativa. Piuttosto che arrendersi senza averla conclusa e con il rischio di ottenere una recensione negativa da parte del potenziale acquirente insoddisfatto, sfodera un asso nella manica presentando un’offerta assolutamente irrinunciabile: in questo modo, il tuo cliente terminerà l’acquisto felice di aver ottenuto qualcosa in più e anche il tuo team potrà guadagnarne in esperienza, imparando qualcosa in più sulla gestione della clientela.
Non è sempre facile trovare informazioni su come gestire i clienti indecisi, ma ora che i principali trucchi del mestiere sono stati svelati, avere a che fare con loro si rivelerà decisamente più proficuo. È importante ricordare, però, che è l’utilizzo della tecnologia a fare davvero la differenza in materia: senza il giusto software è difficile gestire una grande quantità di dati e restare in contatto con i clienti più promettenti, soprattutto in un mondo come quello di oggi, in continuo e rapido movimento, in cui la concorrenza può rivelarsi spietata.
Per questo motivo, chiunque abbia intenzione di gestire in maniera brillante un’azienda ha bisogno di un software potente e multifunzionale come Bitrix24, dotato di strumenti che renderanno la tua attività sempre all’avanguardia. CRM, analisi delle performance, strumenti di comunicazione e per la gestione dei progetti, e molto altro: con pochi clic avrai a tua disposizione un alleato ideale per ogni occasione. Provalo subito, non potrai più farne a meno!