Con l’evolversi costante della tecnologia, dati e conoscenze finiscono spesso per disperdersi. Le informazioni condivise rimangono bloccate tra e-mail, discussioni sui social media, commenti o ticket, rendendo difficile raccoglierle e organizzarle con efficienza. Per risolvere questo problema, è fondamentale creare una knowledge base efficace che raccolga tutte queste conoscenze in un unico sistema, permettendo alla tua azienda di raggiungere il suo massimo potenziale.
Se anche tu desideri avventurarti su questa strada ma non sai da che parte cominciare, non temere: di seguito troverai 7 consigli per creare la tua knowledge base, che ti aiuteranno anche a migliorare il servizio clienti, a incrementare la produttività e ad aumentare la soddisfazione dei dipendenti.
Prima di iniziare a creare una knowledge base, è necessario determinare il suo scopo. Per quanto questo strumento svolga funzioni simili per tutte le aziende, è anche vero che non esistono due compagnie con gli stessi identici bisogni. Rifletti sul problema che vuoi risolvere e definisci il pubblico che dovrà accedere alla knowledge base (i dipendenti, i clienti o entrambi). In questo modo potrai determinare se dovrà essere una knowledge base interna o esterna, così da strutturare in maniera efficace i dati da includere.
Ricorda anche di valutare in che situazione si trova la tua compagnia e quali siano i processi aziendali, per capire se le informazioni vengono condivise davvero in maniera efficiente. Potresti essere già in possesso di manuali di procedura e guide da salvare e centralizzare in un unico spazio, ma in caso contrario, non preoccuparti: avrai comunque la possibilità di creare una knowledge base efficace da zero, per evitare la perdita di dati cruciali per l’azienda, ridurre il tempo di risoluzione dei problemi e aumentare la produttività generale.
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Una volta ottenute tutte le informazioni più importanti per organizzare una knowledge base, dovrai decidere a quale software affidarti per la sua creazione. Scegli quello più adatto alle tue esigenze determinando chi dovrà avere accesso alle informazioni: Bitrix24, ad esempio, consente di generare contenuti sia per i tuoi dipendenti che per i collaboratori esterni e i clienti e renderli disponibili a chi desideri, semplicemente configurando le autorizzazioni di accesso.
La maggior parte dei knowledge base software presenti sul mercato consente di creare una knowledge base tramite modelli preimpostati. In questo caso ti basterà optare per quello che meglio soddisfa le tue richieste e modificarlo di conseguenza.
Per creare una knowledge base efficiente, è importante includere informazioni come tutorial, guide how-to, manuali specifici, una sezione FAQ riguardante i procedimenti, i prodotti e/o i servizi, una sezione con notizie e aggiornamenti e gli articoli correlati. Sarebbe anche raccomandabile includere una barra di ricerca, che renderà più semplice per gli utenti trovare informazioni specifiche.
Lo scopo principale di una knowledge base è di consentire a chi ha bisogno di informazioni di accedervi in maniera semplice e immediata, per aumentare la produttività e diminuire ritardi e incomprensioni. Per creare una knowledge base efficace è quindi necessario basarsi su un’organizzazione impeccabile, che la renda intuitiva e funzionale anche in caso di espansione dei contenuti.
Se hai dei dubbi su come creare una knowledge base dei dipendenti, puoi scegliere di basarla sull’utente, sulla sua attività, il prodotto o il servizio offerti. In caso la knowledge base debba essere esterna, potresti anche strutturarla tenendo a mente l’esperienza dell’utente. In questo modo, avrai la possibilità di stabilire una struttura come le seguenti:
Utente e ruolo: separa i dati secondo l’interesse di ciascun pubblico. In questo caso dovrai creare delle cartelle in base ai settori o ai reparti e, al loro interno, delle sottocartelle divise per tema;
Attività: le cartelle principali di questa sezione possono fare riferimento ai processi di grandi dimensioni, i procedimenti o le azioni compiuti dall’azienda, come l’onboarding, la pianificazione e simili;
Prodotto o servizio: i livelli superiori sono organizzati in relazione ai gruppi di prodotti o servizi offerti dalla tua azienda, mentre le sottocartelle interne sono suddivise in singoli prodotti o servizi;
Esperienza: i clienti vengono suddivisi per categorie in relazione a un determinato prodotto o servizio, mentre le informazioni vengono suddivise in aggiornamenti e conoscenze basilari, di medio livello e avanzate.
Ovviamente la struttura della tua knowledge base dipenderà essenzialmente dalle dimensioni dell’azienda e dal tuo modo di lavorare. È sempre possibile implementare modifiche e varianti alla struttura, l’importante è che si adattino perfettamente alle tue necessità. Tuttavia, perché la knowledge base risulti sempre pratica e funzionale, è fondamentale includere al suo interno anche una sezione di ricerca o una barra di ricerca, come già menzionato in precedenza.
Arrivato a questo punto, sarai pronto a creare una knowledge base che sia davvero efficace e completa. Prima di iniziare l’opera, però, prenditi ancora del tempo per stabilire i parametri basilari per lo sviluppo del contenuto, iniziando dallo stile: tutti gli articoli, i manuali e le guide inclusi dovranno infatti parlare con la voce della tua azienda. Se hai dei dubbi in proposito, consulta il reparto marketing e, in caso di necessità, revisiona sia l’immagine della compagnia che l’ambiente interno.
Stabilisci delle linee guida per aiutare chi dovrà occuparsi dei contenuti a renderli coerenti tra loro, un vero e proprio manuale di stile per guidare la creazione della knowledge base. Inizia dai nomi dei documenti: dovrebbero sempre risultare chiari e specifici, oltre a rispettare la stessa struttura. Regola l’uso di titoli, sottotitoli, elenchi puntati e di numerazione e assicurati che la lunghezza dei paragrafi non sia eccessiva, per evitare di stancare il lettore. Includi elementi attraenti come immagini, video e infografiche ma anche widget di articoli correlati o link, usa il grassetto e il corsivo per evidenziare i concetti essenziali e cerca di rendere ogni parte del contenuto interessante e valida: il tuo obiettivo finale dovrebbe essere quello di offrire informazioni e soluzioni ai problemi che siano complete e interessanti, tramite lo sviluppo di un contenuto di valore.
Una volta elaborata la struttura per creare una knowledge base efficace e la strategia per svilupparla, il tuo compito sarà quello di stabilire chi dovrà realizzare il progetto. Dovresti sempre affidarti a un esperto per ciascuna area tematica, oltre che a un editor (o più di uno, in caso i contenuti da produrre siano numerosi) e un responsabile del progetto, incaricato di definire i contenuti da inserire nella knowledge base e di scrivere un riassunto di ciò che ci si aspetta dal progetto. Non appena i vari compiti verranno distribuiti, implementa un sistema di gestione degli incarichi e dei progetti per monitorare il lavoro generale: mentre i redattori si occuperanno di sviluppare i temi in base alle loro conoscenze ed esperienze, l’editor controllerà che il materiale elaborato sia scritto correttamente e adeguato al tone of voice dell’azienda, oltre che rispondente ai parametri che regolano i contenuti.
Organizzare una knowledge base non significa dover sempre creare da zero i contenuti da inserire. In alcuni casi, la tua azienda potrebbe già disporre di guide da utilizzare come punto di partenza per crearne di nuove o che possono essere incorporate senza modifiche. Chiedi ai vari reparti di mettere a disposizione del responsabile del progetto tutti i documenti e le SOP (Standard Operating Procedure) in loro possesso per valutare l’inserimento: ogni reparto conosce bene i processi che esegue e approfittare della loro collaborazione porterà alla creazione di una knowledge base ancora più efficiente e completa.
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Dopo aver creato, modificato e corretto i contenuti, potrai finalmente organizzarli all’interno della knowledge base per consentire l’accesso agli interessati. Accertati che le cartelle seguano le linee guida dell’organizzazione affrontate in precedenza, poi incorpora i vari contenuti all’interno delle sezioni appropriate.
Nonostante le sezioni della knowledge base siano state organizzate con attenzione, può sempre capitare che qualcuno non trovi ciò che stava cercando. È quindi fondamentale verificare la cosiddetta SEO o ottimizzazione per i motori di ricerca. Mettiti nei panni del dipendente o del cliente che sta cercando una determinata informazione e prova a pensare quali parole chiave utilizzerebbe per trovarla. Procedi poi a incorporarle nel titolo o, se il software scelto ne dà la possibilità, nella sezione dedicata proprio alla SEO: in questo modo, trovare un documento o un articolo tramite la barra di ricerca risulterà decisamente più semplice.
La tua azienda cresce e progredisce giorno per giorno e ogni passo compiuto, dal lancio di nuovi prodotti o servizi all’aggiornamento dei procedimenti fino alla modifica dei processi, si riflette anche sulla knowledge base, che dovrebbe essere revisionata costantemente per risultare sempre attuale.
Per questo motivo, è cruciale chiedere a un membro del team di occuparsi del suo aggiornamento. Scegli tra i tuoi dipendenti un professionista di fiducia e affidagli l’incarico di monitorare l’azienda nel suo complesso, per prendere nota di eventuali modifiche effettuate dai vari dipartimenti, oltre a rendere i documenti più comprensibili in base al feedback raccolto.
In questo senso, anche gli strumenti analitici del tuo software possono aiutarti a determinare i cambiamenti da mettere in atto. Modifica le autorizzazioni di accesso quando necessario, rimuovi i contenuti obsoleti, aggiungi nuove domande frequenti e dati agli articoli più consultati e così via. Ricorda che il lavoro da eseguire in questo settore dovrà essere distribuito durante tutto il corso dell’anno, per creare una knowledge base davvero efficace e massimizzare il ritorno sull’investimento.
Creare una knowledge base efficace è essenziale per gestire le informazioni in maniera adeguata e consentire a ogni dipendente o cliente di accedere a quelle di cui ha bisogno, proteggendo allo stesso tempo i dati sensibili. Alcune piattaforme come Bitrix24 permettono anche di configurare le autorizzazioni di accesso personalizzate, per controllare che gli impiegati possano visualizzare solo i contenuti che desideri mostrare.
Se ti sei chiesto spesso come creare una knowledge base, hai finalmente ottenuto le risposte che cercavi: è arrivato il momento di scegliere il software più adatto per organizzare articoli, manuali di istruzioni, liste di controllo e molti altri contenuti in maniera semplice e ordinata e senza conoscenze approfondite di programmazione. Scegli Bitrix24: avrai a disposizione una piattaforma che ti permetterà di mantenere i dati sempre in ordine e li renderà accessibili da qualunque luogo. Inoltre, avrai la possibilità di controllare chi può visualizzare i contenuti con pochi clic, condividere i dati anche con utenti esterni tramite una pratica pagina web con il contenuto che desideri, incoraggiare le interazioni tramite la chat interna e molto di più! Se desideri offrire ai tuoi clienti e dipendenti un’esperienza ancora più fluida e soddisfacente e implementare un sistema di knowledge management efficace, Bitrix24 è la soluzione che fa per te. Iscriviti oggi, ti aspettano dei risultati sorprendenti!
Una knowledge base è una libreria su cloud, uno strumento che aiuta i dipendenti o i clienti a trovare tutte le informazioni di loro interesse. È un vero e proprio centro di raccolta delle informazioni che può includere manuali, domande frequenti, guide e dati essenziali per il funzionamento corretto dei procedimenti aziendali, oppure per l’utilizzo di prodotti e servizi.
Per creare una knowledge base interna è necessario:
Una knowledge base efficace dovrebbe sempre includere:
Bitrix24 è un’applicazione collaborativa, che consente di creare una knowledge base in modo semplice e veloce. Con il suo aiuto potrai scegliere un modello e modificarlo con tutte le informazioni rilevanti per la tua azienda, caricare immagini, manuali, video, articoli e molto altro all’interno della knowledge base appena creata e impostare le autorizzazioni di accesso per stabilire chi potrà visualizzare i suoi contenuti.