La fedeltà del cliente è uno degli elementi che le aziende moderne tengono maggiormente in conto. Una singola, pessima esperienza può infatti portare i consumatori ad allontanarsi dall’azienda, con numerose conseguenze spiacevoli a lungo termine.
Ma quali sono le cause specifiche che spingono i clienti a prendere questa decisione? E come può la tua azienda agire per prevenire tali situazioni?
Vuoi scoprire come evitare di perdere clienti? Continua a leggere: in questo articolo verranno presentati i principali motivi del loro allontanamento dall’azienda e come affrontarli, per incrementare la ritenzione del cliente e guadagnarti in pieno la sua fiducia.
L’evoluzione della tecnologia ha profondamente modificato sia il modo di informarsi che di comunicare delle persone, influenzando anche il rapporto tra clienti e aziende. La clientela è sempre più esigente e desidera ricevere rapidamente una risposta a problemi e difficoltà attraverso le piattaforme scelte. Di conseguenza, non essere in grado di fornire tali risposte rapidamente è uno dei problemi nel servizio clienti più gravi che la tua azienda potrebbe trovarsi ad affrontare.
Un cliente che non ha ottenuto risposte ai propri problemi o dubbi sarà incoraggiato ad allontanarsi dall’azienda per cercarne un’altra, in grado di accontentarlo in tempi brevi. Una mancata assistenza può persino generare un senso di insoddisfazione e sfiducia nel marchio, che conduce all’abbandono della compagnia.
Se desideri evitare di perdere clienti puoi adottare svariate soluzioni. Riduci i tempi di attesa implementando una live chat all’interno del tuo sito web, per risolvere immediatamente i dubbi ricorrenti tramite risposte automatiche o un’assistenza più personalizzata, in caso l’utente ne abbia bisogno. Grazie a un sistema di tracciamento dei ticket, invece, potrai dare la priorità alle richieste secondo la loro urgenza e assegnarle ai dipendenti più adatti a risolverle in fretta.
Decidi come agire in ogni circostanza e stabilisci delle regole per l’assistenza clienti, ad esempio il tempo massimo in cui un problema dovrà essere risolto: in questo modo, riuscirai a ridurre al minimo l’abbandono dei clienti.
Al fine di ottenere la fiducia della propria clientela, è essenziale rivolgere la massima attenzione alla coerenza aziendale, intesa come la consistenza all’interno della strategia che unisce marchio, qualità e servizio offerto. Pensa alle aziende che utilizzano loghi o nomi leggermente diversi su ciascun social media su cui sono presenti: tale inconsistenza può far percepire l’azienda come poco seria, spingendo i clienti ad allontanarsi dal brand.
I consumatori desiderano un’esperienza globale e vogliono ricevere un trattamento simile, qualunque sia la piattaforma che utilizzano per contattare l’azienda. La coerenza deve essere dimostrata anche dalla qualità dei prodotti o dei servizi offerti e nell’assistenza alla clientela, per evitare delusioni e assicurarsi la loro massima soddisfazione. In questo senso, una strategia cruciale per evitare di perdere clienti è realizzare una guida al marchio, che stabilisca delle linee guida uniformi per garantire una presentazione coerente del brand.
Assicurati che i dipendenti sappiano utilizzare tale guida e siano coscienti dell’importanza di un eccezionale servizio clienti e fornisci loro un’adeguata formazione in merito. Stabilisci dei parametri per regolare le prestazioni e premia tutti quegli operatori che hanno offerto prestazioni eccellenti, così da incoraggiare i colleghi a fare altrettanto. I dipendenti rispetteranno immediatamente la personalità trasversale del brand e saranno in grado di trasmetterla facilmente alla clientela.
Gli operatori del contact center rappresentano la prima linea di interazione tra l’azienda e molti clienti: per questo motivo, la loro inesperienza è una delle ragioni principali per cui potresti perdere clienti. Ti sarà sicuramente capitato, in qualità di consumatore, di contattare l’assistenza di un’azienda e di ricevere informazioni errate, oppure di avere a che fare con un agente che non ha saputo rispondere adeguatamente a un tuo dubbio. Queste situazioni possono avere un impatto negativo sulla percezione dell’azienda da parte del cliente: più la sua insoddisfazione aumenterà, maggiori saranno le possibilità di perderlo per sempre.
Chi desidera aumentare la fidelizzazione dovrebbe impegnarsi a offrire sempre un’ottima esperienza ai clienti. È quindi necessario investire nella formazione dei dipendenti, sia di quelli appena assunti che degli impiegati storici, per mantenerli sempre informati sui nuovi prodotti, le politiche aziendali, le procedure e le modifiche ai termini e alle condizioni. Offrire corsi sull’empatia e comunicazione efficace, invece, li aiuterà ad affrontare ogni genere di sfida con la massima efficienza.
Investire in un CRM potente faciliterà ulteriormente il lavoro del servizio clienti: con il suo aiuto gli operatori potranno accedere in ogni momento ai dati relativi alle interazioni passate con l’azienda e comprendere il modo migliore per procedere. Un operatore con un’ottima formazione alle spalle ma senza accesso ai dati non potrà rispondere al meglio alle aspettative del cliente, mentre la mancanza di formazione impedisce di offrire un’assistenza davvero completa: per non perdere clienti, è essenziale giungere all’unione tra formazione e uso della tecnologia.
La proposta di valore, ossia ciò che un’azienda promette di offrire alla propria clientela, dovrebbe occupare una posizione di spicco all’interno delle strategie aziendali. Se i prodotti o i servizi proposti non soddisfano le aspettative dei clienti, infatti, la loro fidelizzazione può diventare una vera e propria sfida. A volte capita di perdere clienti anche se i prezzi stabiliti dall’azienda sono più bassi rispetto ad altre compagnie: ciò accade perché i consumatori desiderano acquistare un prodotto che non sia solo conveniente, ma anche di qualità.
Guadagnare la lealtà del cliente significa fornirgli ciò che si aspetta di ricevere, rispondendo pienamente alle sue aspettative. Dovrai quindi assicurarti che i tuoi prodotti e servizi mantengano le loro promesse: in caso contrario, è opportuno modificare al più presto l’offerta o la proposta di valore. A volte i prodotti non risolvono il problema per cui sono stati creati, ma altre problematiche e, in quel caso, sarà necessario cambiare l’approccio al marketing. Verifica il pubblico di riferimento e reindirizza i messaggi in maniera più appropriata in caso di necessità, così da rispondere adeguatamente alle sue esigenze.
Fissare un prezzo equo per i prodotti o i servizi dell’azienda non è affatto semplice. Tale importo non è infatti casuale, ma definisce ciò che i clienti otterranno in cambio dei loro soldi e se l’azienda avrà un profitto o una perdita. Scegliere strategie di prezzo scorrette può far perdere clienti alla compagnia e persino condurre al fallimento: per questo motivo, la determinazione del prezzo è un processo complesso, nel quale è necessario valutare anche considerazioni di carattere emotivo.
Un prodotto o servizio dovrebbe essere sufficientemente economico da rendere possibile l’acquisto ai potenziali clienti, ma allo stesso tempo permettere all’azienda di trarre un guadagno dalla sua vendita e attirare il pubblico. Si tratta di trovare un equilibrio delicato tra aspettative dei clienti, costi e funzionalità del prodotto o servizio: un prezzo troppo alto potrebbe limitare l'opportunità di venderlo a un pubblico più ampio, mentre uno eccessivamente basso influisce sulla reputazione aziendale e potrebbe far credere agli acquirenti che il prodotto sia di bassa qualità.
Studia la concorrenza e cerca di capire in che modo stabilisce i prezzi dei suoi prodotti o servizi. Sviluppa più varianti di un prodotto per diversi segmenti di clientela e proponi offerte e sconti, sia per i nuovi clienti che per quelli storici. In più, monitora l’andamento dei prezzi e modificali se necessario, perché riflettano l'andamento del mercato e le preferenze dei clienti.
Il concetto di esperienza del cliente comprende tutte le interazioni avvenute all’interno della relazione tra azienda e consumatore, dalla ricerca al confronto fino alla fase di post-vendita. Tale concetto è influenzato da numerose variabili, tra cui la qualità del prodotto o servizio, la facilità di acquisto, l’assistenza offerta al cliente e la capacità dell’azienda di risolvere eventuali problemi.
Il risultato finale di queste variabili dovrebbe essere la soddisfazione del consumatore e la sua fidelizzazione, ma può sempre accadere che interazioni negative conducano alla perdita di clienti. In questo caso, è cruciale analizzare ogni situazione per capire dove si sia verificato il problema. I consumatori potrebbero essere delusi dalla qualità del prodotto pur avendo ricevuto un’ottima assistenza o, al contrario, aver acquistato un prodotto di qualità ma non aver apprezzato l’intero ciclo di acquisto, pagamento e spedizione. Qualunque sia il problema, un’esperienza complessiva poco gratificante non è in linea con le aspettative del cliente e può spingerlo a rivolgersi a un’altra azienda.
Tra le strategie più indicate per evitare questa situazione rientra la richiesta di feedback dei clienti, al fine di identificare potenziali problematiche e risolverle prima che possano degenerare. Dovresti anche stabilire dei procedimenti che regolino attentamente il trattamento della clientela, sia nel settore dell’assistenza che in quello del marketing e delle vendite e rivolgere la massima attenzione al consumatore e alla sua esperienza.
In passato si credeva che tattiche di vendita aggressive come la pressione e la manipolazione potessero aumentare con successo i guadagni della compagnia. In realtà, un atteggiamento aggressivo o coercitivo incide negativamente sulla fidelizzazione del cliente, che potrebbe provare disagio e sentirsi quasi costretto a effettuare l’acquisto, decidendo infine di interrompere i suoi rapporti con l’azienda. Ecco perché, al giorno d’oggi, le compagnie preferiscono rivolgersi a strategie come il brand building e il miglioramento dell’esperienza dei clienti, al fine di creare un rapporto solido e basato sulla fiducia.
Per non perdere clienti, un’azienda dovrebbe adottare tecniche di vendita basate sull’empatia e la comprensione del consumatore. Assicurati di conoscere le esigenze e i desideri dei clienti, ascolta attentamente le loro opinioni e offri soluzioni in grado di accontentarli. Raccogli il loro feedback e sfrutta ogni interazione come uno spunto per costruire un vero rapporto, invece che come una semplice opportunità di vendita. Porre le basi della credibilità dell’azienda aumenta le possibilità di vendita a lungo termine e, di conseguenza, anche la durata della vita utile di ciascun cliente.
Le nuove tecnologie consentono a un numero sempre maggiore di persone di condividere in rete le loro opinioni ed esperienze sui prodotti e servizi acquistati. La reputazione aziendale non è quindi solo costituita da ciò che comunicano i tuoi sforzi di marketing, ma anche da quanto viene detto della tua azienda su social media e siti web.
Monitorare la rete per controllare e rispondere a qualunque critica riguardante l’azienda è estremamente importante in questo senso: molti clienti preferiscono effettuare ricerche online prima di acquistare un prodotto e potrebbero essere condizionati da ciò che leggono sulle recensioni al tuo sito web o sui profili social della tua azienda.
Vuoi evitare di perdere clienti e aiutare la tua azienda a essere percepita in maniera positiva? Porta avanti delle azioni di responsabilità sociale, occupati di risolvere i problemi dei consumatori il prima possibile, comunica con loro in maniera trasparente e sviluppa un piano di gestione della crisi, per affrontare con successo attacchi esterni o rischi interni.
Perdere clienti è un problema comune a molte aziende, ma può essere risolto con efficacia: mantenere i consumatori è più conveniente che attirarne di nuovi e, per questo motivo, dovrai affinare la tua strategia per aumentare la loro fedeltà ed evitare che si allontanino dalla compagnia.
Le motivazioni dietro alla perdita dei clienti sono molte: potrebbe essere dovuta a una lentezza nelle risposte, a un personale non adeguatamente formato e all’assenza di strumenti adeguati, alla mancanza di coerenza aziendale, ma anche ai prodotti o ai servizi offerti, non in linea con i desideri degli acquirenti. In altri casi, i maggiori responsabili sono le tattiche di vendita troppo aggressive, un’esperienza generale carente, delle strategie di prezzo scorrette o la cattiva reputazione dell’azienda. Utilizza gli spunti qui forniti come guida: una volta scoperto come aumentare la soddisfazione del cliente, sarai in grado di portare la tua impresa verso risultati sorprendenti.
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Tra le ragioni più comuni per cui le aziende perdono clienti troviamo:
Le aziende possono migliorare la ritenzione dei clienti e ridurre l’abbandono:
Un cattivo servizio clienti può creare insoddisfazione, fino a spingere la clientela ad abbandonare l’azienda. La compagnia, di conseguenza, subirà un danno alla propria reputazione, perderà potenziali opportunità di up-selling e cross-selling e vedrà aumentare i costi associati ai problemi: tutto ciò influisce negativamente sul suo risultato economico.